客户体验(顾客体验活动有什么)
1.顾客体验活动有什么
体验营销主要有以下八种实施模式： l. 节日模式 每个民族都有自己的传统节日，传统的节日观念对人们的消费行为起着无形的影响。
这些节日在丰富人们精神生活的同时，也深刻影响着消费行为的变化。随着我国的节假日不断增多，出现了新的消费现象——“假日消费”，企业如能把握好商机便可大大增加产品的销售量。
2.感情模式 感情模式通过寻找消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费态度形成规律以及有效的营销心理方法，以激发消费者积极的情感，促进营销活动顺利进行。 3.文化模式 利用一种传统文化或一种现代文化，使企业的商品及服务与消费者的消费心理形成一种社会文化气氛，从而有效地影响消费者的消费观念，进而促使消费者自觉地接近与文化相关的商品或服务，促进消费行为的发生，甚至形成一种消费习惯和传统。
4.美化模式 由于每个消费者的生活环境与背景不同，对于美的要求也不同，这种不同的要求也反映在消费行为中。 人们在消费行为中求美的动机主要有两种表现：一是商品能为消费者创造出美和美感；二是商品本身存在客观的美的价值。
这类商品能给消费者带来美的享受和愉悦，使消费者体验到了美感，满足了对美的需要。 5.服务模式 对企业来说，优越的服务模式，可以征服广大消费者的心，取得他们的信任，同样也可以使产品的销售量大增。
6.环境模式 消费者在感觉良好的听、看、嗅过程中，容易产生喜欢的特殊感觉。因此，良好的购物环境，不但迎合了现代人文化消费的需求，也提高了商品与服务的外在质量和主观质量，还使商品与服务的形象更加完美。
7.个性模式 为了满足消费者个性化需求，企业开辟出一条富有创意的双向沟通的销售渠道。在掌握消费者忠诚度之余，满足了消费大众参与的成就感，同时也增进了产品的销售。
8.多元化经营模式 现代销售场所不仅装饰豪华，环境舒适典雅，设有现代化设备，而且集购物、娱乐、休闲为一体，使消费者在购物过程中也可娱乐休息。同时也使消费者自然而然地进行了心理调节，从而还能创造更多的销售机会。
2.如何有效实施客户体验管理
市场调研行业的优势，是研究“人”的能力，数据采集只是我们的工具。
客户体验管理数据收集“0“成本的”超能力“，也可为我们市场调研人所用，让我们从劳累、繁琐的数据收集、整理的负担中，解脱出来，让我们真正靠”大脑“发挥作用。在传统市场调研领域，我们的最高境界是一等谋士。
借助客户体验管理的超能力，我们利用聪明的大脑，帮助企业梳理“客户接触全流程（customer experience journey）”，包括新客户获取、老客户留存，设计客户体验管理工作流，借助”灵验喵“客户体验管理平台，落实客户体验管理系统。全面为企业做好市场营销好管家。
3.客户体验主要有几种模式
1. 找到“隐藏的”大数据见解，更全面地了解客户。
在大数据的初期，从电子邮件和网站点击收集到的见解帮助企业重塑了营销计划，启动了新的活动，并带来了更加个性化的体验。但所有这些优势通常采用产品推荐的形式完成。
现在，新的数据类型和更完善的工具、技术和分析功能，能够根据基于行为和事实的预测，发现更深入、更相关的客户见解。通过充分利用这些宝贵见解，市场营销活动能够从面向大客户细分市场宣讲，移向“单一细分市场”，提供极具针对性的相关消息和内容，准确满足联网客户的期望。
2. 采用数据导向的战略，更有效地与客户进行交互。
数据导向并非简单地了解客户采购历史记录。它要求深入挖掘有关行为、兴趣和偏好的广泛输入。从中找到的关键点将能够推动客户最终完成购买。您如何、在何处、何时、提供什么信息，都基于在多个触点和时间段的大数据分析，而不是经验丰富的决策者的简单直觉和知识。
客户在此基础之上，无论是在线购买，通过移动设备购买还是在店内购买，都可以获得更出色、更加个性化的体验。凭借对企业中库存的全面可见性，零售商可以为其客户提供在任何地方、以其希望的任何方式进行购物的便捷性，并保证可以为其提供所需的产品。
在此基础之上，企业将可以显著提高客户参与度、满意度和长期品牌忠诚度。
3. 开发分析生态系统，连接不同类型的数据。
在当今充斥着全新和不同数据类型与海量数据的世界，零售商必须基于类型、数量、甚至使用方法，考虑“正确的”平台来存储数据。开发一种大数据战略和架构来支持分析生态系统显得至关重要。它应是一种完整、灵活的生态系统，可以随时提供数据并支持轻松进行浏览。
轻松访问广泛的数据使零售商能够有效地“连接”数据进行分析，而不用考虑数据存储在哪里或源自哪里。在此方面灵活性至关重要。在该生态系统的支持 下，零售商可以快速浏览数据，发现新的见解，并推动快速实现价值（快速失败或成功）。零售商还可受益于运营系统，如集成市场营销应用等，快速采用新的见解 开展运营，使营销团队能够从管理活动转向管理整个品牌的客户互动。
4. 将深入的数据见解应用于整个公司的联网客户战略。
成为数据导向不只是市场营销。数据导向战略适用于公司的各个方面，包括采购、电子商务、财务、供应链和商店等。通过充分利用高级分析方法，销售人员 可以推动建立以客户为中心的分类，改进定价和促销活动。跨渠道灵活执行选项提供了从任何地方购买、挑选或发运的能力，并能够进行优化以选择最佳的发货地 点。
商店运营人员可以利用传感器数据和分析，以更好地了解客流量和店员配备要求。消息更灵通的技术型销售人员可提供更广泛、更及时的产品，以及近乎实时的库存信息。网络安全和网络持续得到监控，以及时响应任何潜在的威胁或问题，进而保护客户宝贵的个人数据。
5. 自由探索新能力和技术…..坚持不断创新
据Forrester调查，到2018年数码产品将占据或影响客户支出的60%。移动领域的增长继续推动创新，零售商正在开发全新、令人兴奋的功 能。通过了解客户是否处于店内或其在店内的实际位置，提供实时、个性化的产品、推荐、消息、奖励和本地促销，现在已成为可能。零售商正在测试移动支付，并 将忠诚度与移动体验关联在一起。
通过更深入地了解客户行为和偏好，零售商可以帮助引导客户完成其购买过程，并提供便捷、无缝的体验，满足联网客户的期望。
4.如何设计最佳用户体验
用户体验，即产品的可用性。
产品的可用性是由4种因素（焦点、功能、流程和反馈）来决定的：
(1)焦点 是指内容和信息是否以满足用户的需求和期望为目标。
(2)功能是指产品的每个元素是否都能够为用户的需求和目标工作。
(3)流程是指过程和应用（例如电子商务站点上的付费过程，网站的注册过程等）是否满足用户的需求和目标。
(4)反馈是指系统如何对用户的操作（通常通过指令和信息）作出响应，以有助于用户目标的实现。
可用性是集合了所有这些因素的一种特征，它使产品有目标、可理解、可容错，并最终有用处。
5.如何有效提升客户体验
然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违，企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。
不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。
【了解你的客户】
客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。
在这点上，美国航空（AmericanAirlines）是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能，还有29%时刻眼观六路耳听八方的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。
美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短消息提醒，为那些时刻眼观六路耳听八方的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。
【服务要与品牌相符合】
忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。
宜家的产品也很时髦，但多是需要客户自己动手组装。对于这种自己动手、丰衣足食的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上取货、付钱、组装。宜家没有所谓细致周到的服务，但是客户并不会对此感到失望，因为他们并没有这方面的期望，他们也知道这不是宜家的运作模式。
【整合交流渠道】
在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。
例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。
要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。
移动电话营运商T-Mobile就很好地践行了这一方法。如果客户通过网络自助服务没办法找到他需要的信息，就可以进一步向任一在线的客服代表、电子邮件代理专员提出问题。在客户提供更多信息的同时，公司就利用其知识库来搜索相应知识，以便为对方解决问题。T-Mobile将解决方案提供给客户，看是否满足其要求。
6.客户体验主要有几种模式
1. 找到“隐藏的”大数据见解，更全面地了解客户。
在大数据的初期，从电子邮件和网站点击收集到的见解帮助企业重塑了营销计划，启动了新的活动，并带来了更加个性化的体验。但所有这些优势通常采用产品推荐的形式完成。
现在，新的数据类型和更完善的工具、技术和分析功能，能够根据基于行为和事实的预测，发现更深入、更相关的客户见解。通过充分利用这些宝贵见解，市场营销活动能够从面向大客户细分市场宣讲，移向“单一细分市场”，提供极具针对性的相关消息和内容，准确满足联网客户的期望。
2. 采用数据导向的战略，更有效地与客户进行交互。数据导向并非简单地了解客户采购历史记录。
它要求深入挖掘有关行为、兴趣和偏好的广泛输入。从中找到的关键点将能够推动客户最终完成购买。
您如何、在何处、何时、提供什么信息，都基于在多个触点和时间段的大数据分析，而不是经验丰富的决策者的简单直觉和知识。客户在此基础之上，无论是在线购买，通过移动设备购买还是在店内购买，都可以获得更出色、更加个性化的体验。
凭借对企业中库存的全面可见性，零售商可以为其客户提供在任何地方、以其希望的任何方式进行购物的便捷性，并保证可以为其提供所需的产品。在此基础之上，企业将可以显著提高客户参与度、满意度和长期品牌忠诚度。
3. 开发分析生态系统，连接不同类型的数据。在当今充斥着全新和不同数据类型与海量数据的世界，零售商必须基于类型、数量、甚至使用方法，考虑“正确的”平台来存储数据。
开发一种大数据战略和架构来支持分析生态系统显得至关重要。它应是一种完整、灵活的生态系统，可以随时提供数据并支持轻松进行浏览。
轻松访问广泛的数据使零售商能够有效地“连接”数据进行分析，而不用考虑数据存储在哪里或源自哪里。在此方面灵活性至关重要。
在该生态系统的支持 下，零售商可以快速浏览数据，发现新的见解，并推动快速实现价值（快速失败或成功）。零售商还可受益于运营系统，如集成市场营销应用等，快速采用新的见解 开展运营，使营销团队能够从管理活动转向管理整个品牌的客户互动。
4. 将深入的数据见解应用于整个公司的联网客户战略。成为数据导向不只是市场营销。
数据导向战略适用于公司的各个方面，包括采购、电子商务、财务、供应链和商店等。通过充分利用高级分析方法，销售人员 可以推动建立以客户为中心的分类，改进定价和促销活动。
跨渠道灵活执行选项提供了从任何地方购买、挑选或发运的能力，并能够进行优化以选择最佳的发货地 点。商店运营人员可以利用传感器数据和分析，以更好地了解客流量和店员配备要求。
消息更灵通的技术型销售人员可提供更广泛、更及时的产品，以及近乎实时的库存信息。网络安全和网络持续得到监控，以及时响应任何潜在的威胁或问题，进而保护客户宝贵的个人数据。
5. 自由探索新能力和技术…..坚持不断创新据Forrester调查，到2018年数码产品将占据或影响客户支出的60%。移动领域的增长继续推动创新，零售商正在开发全新、令人兴奋的功 能。
通过了解客户是否处于店内或其在店内的实际位置，提供实时、个性化的产品、推荐、消息、奖励和本地促销，现在已成为可能。零售商正在测试移动支付，并 将忠诚度与移动体验关联在一起。
通过更深入地了解客户行为和偏好，零售商可以帮助引导客户完成其购买过程，并提供便捷、无缝的体验，满足联网客户的期望。
7.移动营业厅如何吸引客户体验新业务
。营业厅是最为传统的服务渠道，也是最大众化的直观营销模式，是顾客购买移动产品和体验移动服务的场所。中国移动在全国的营业厅数量超过4万家，营业厅的功能早已突破以往单纯的业务办理功能，逐步走向了以服务营销、品牌传播为主，业务办理和业务咨询为辅的管理模式。
为了增加营业厅的业务营销能力，近年来移动营业厅花了较多的人力、物力、财力来打造营业厅的新业务体验区，设置专门的体验台，配备了各类体验终端，以及标注了体验网址的宣传台卡，甚至在一些旗舰店、动感地带体验店配备了专门的视听设备供客户进行业务体验，并且还配备的专人引导、指导客户在体验进行业务体验活动。但是和苹果各专卖店的熙熙攘攘相比，移动营业厅的体验区却显得门可罗雀，究其原因：一方面在于到移动营业厅办理业务的主要以中老年客户为主体，他们对各类新颖的数据业务接受意愿相对较弱；另一方面在于移动营业厅体验区的人机互动性较弱，新业务内容比较单薄，对客户的吸引力不强，并且体验区内新业务内容更新速度较慢。
驰昂咨询认为，要想使移动营业厅的体验区有更多客户参与进去，使得投入较大人力物力财力的体验区的价值获得更多的体现，有必要做好以下几个方面：
第一个方面是：在通过电子渠道进行客户分流的同时，应设计例如业务体验区订购业务有优惠、积分奖励等多类型的营销措施来吸引更多的年轻客户到营业厅来体验各类新的数据业务，而不是使客户都远离营业厅。
第二个方面是：丰富体验区内手机终端类型，使各类数据业务和手机终端有更好的融合
在业务软件和终端硬件两方面都能吸引客户的注意力。
第三个方面是：移动推出的各类新的数据业务有必要配合市场营销活动的开展，及时在体验区设计相应的业务体验，避免体验区业务内容长期单调重复，缺乏新意。
8.如何提升顾客体验 让消费者感到满意
顾客体验的理解大多来自派恩的《体验经济》但派恩把“体验”定义为，“使每个人以个性化的方式参与其中的事件”。
体验注重的是人们个性化的带有情感感受的经历，比如攀岩、旅游、游戏、游历主题公园等体验。 派恩这个关于体验的定义注重的顾客在服务过程中的情感感受，但并没有说明这个情感感受的本质到底是什么？派恩把体验作为原来产品和服务之外的又一市场提供物，并把这种提供物定义为每个人参与其中的“事件”。
我国学者闵昱在《商学》中对体验做了重新定义。顾客体验的正式新定义就是：产品与顾客价值的集合。
这个定义比较全面。由于一两句话说不清楚，有兴趣的朋友可以阅读《商学》一书。
