海尔质量管理体系建立(如何策划建立质量管理体系)
1.如何 策划 建立 质量管理体系
质量体系建立的步骤 建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。
一、质量体系的策划与设计 该阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识，组织落实，拟定计划；确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。 （一）教育培训，统一认识 质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。
第一层次为决策层，包括党、政、技（术）领导。主要培训： 1.通过介绍质量管理和质量保证的发展和本单位的经验教训，说明建立、完善质量体系的迫切性和重要性； 2.通过ISO9000族标准的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认识。
3.通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。 第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有关的工作人员。
这二层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受ISO9000族标准有关内容的培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。 第三层次为执行层，即与产品质量形成全过程有关的作业人员。
对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括在质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。 （二）组织落实，拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干的工作班子可能是需要的，根据一些单位的做法，这个班子也可分三个层次。
第一层次：成立以最高管理者（厂长、总经理等）为组长，质量主管领导为副组长的质量本系建设领导小组（或委员会）。其主要任务包括： 1.体系建设的总体规划； 2.制订质量方针和目标； 3.按职能部门进行质量职能的分解。
第二层次，成立由各职能部门领导（或代表）参加的工作班子。这个工作班子一般由质量部门和计划部门的领导共同牵头，其主要任务是按照体系建设的总体规划具体组织实施。
第三层次：成立要素工作小组。根据各职能部门的分工明确质量体系要素的责任单位，例如，“设计控制”一般应由设计部门负责，“采购”要素由物资采购部门负责。
组织和责任落实后，按不同层次分别制定工作计划，在制定工作计划时应注意： 1.目标要明确。要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的？ 2.要控制进程。
建立质量体系的主要阶段要规定完成任务的时间表、主要负责人和参与人员、以及他们的职责分工及相互协作关系。 3.要突出重点。
重点主要是体系中的薄弱环节及关键的少数。这少数可能是某个或某几个要素，也可能是要素中的一些活动。
（三）确定质量方针，制定质量目标 质量方针体现了一个组织对质量的追求，对顾客的承诺，是职工质量行为的准则和质量工作的方向。 制定质量方针的要求是： 1.与总方针相协调； 2.应包含质量目标； 3.结合组织的特点； 4.确保各级人员都能理解和坚持执行。
（四）现状调查和分析 现状调查和分析的目的是为了合理地选择体系要素，内容包括： 1.体系情况分析。即分析本组织的质量体系情况，以便根据所处的质量体系情况选择质量体系要素的要求。
2.产品特点分析。即分析产品的技术密集程度、使用对象、产品安全特性等，以确定要素的采用程度。
3.组织结构分析。组织的管理机构设置是否适应质量体系的需要。
应建立与质量体系相适应的组织结构并确立各机构间隶属关系、联系方法。 4.生产设备和检测设备能否适应质量体系的有关要求。
5.技术、管理和操作人员的组成、结构及水平状况的分析。 6.管理基础工作情况分析。
即标准化、计量、质量责任制、质量教育和质量信息等工作的分析。 对以上内容可采取与标准中规定的质量体系要素要求进行对比性分析。
（五）调整组织结构，配备资源 因为在一个组织中除质量管理外，还有其他各种管理。组织机构设置由于历史沿革多数并不是按质量形成客观规律来设置相应的职能部门的，所以在完成落实质量体系要素并展开成对应的质量活动以后，必须将活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门。
一方面是客观展开的质量活动，一方面是人为的现有的职能部门，两者之间的关系处理，一般地讲，一个质量职能部门可以负责或参与多个质量活动，但不要让一项质量活动由多个职能部门来负责。 目前我国企业现有职能部门对质量管理活动所承担的职责、所起的作用普遍不够理想总的来说应该加强。
在活动展开的过程中，必须涉及相应的硬件、软件和人员配备，根据需要应进行适当的调配和充实。
2.如何进行质量体系的策划
1.有效的前提：必须是实用的，即质量管理体系的策划必须根据公司的实际情况出发，在做策划前，首先要了解以下几个点： 1）公司的组织架构及相互权责职限， 2）公司现有文件体系， 3）公司参与质量管理体系策划的管理人员的质量意识，行动力即执行力。
4）公司预备执行质量管理体系时所投入的费用及各部门的人力情况。 2.做一份好的质量管理体系策划方案，这个方案须包括： 1）策划负责人，质量管理体系涵盖的部门、各部门主管 2）说明以上各人及各部门负责的具体事宜及跟进完成时间表。
3）惯标的具体方案：3.1何时培训，由谁培训，培训参与人员，考核，3.2宣传标语、文件培训、考核。 4）质量管理体系的策划需要的支持：人力、物力，必须标明所需的具体情况。
3.也是最重要的一点，“有效”需要“有力”的推动，怎么才能有力呢？把1、2、3点详细情况列明计划书交给公司的最高管理者，告诉他：如果没有他坚定、持久的支持，任何质量管理体系运行到最后都会流于形式。
3.组织如何实施有效的质量管理体系策划
1.有效的前提：必须是实用的，即质量管理体系的策划必须根据公司的实际情况出发，在做策划前，首先要了解以下几个点：1）公司的组织架构及相互权责职限，2）公司现有文件体系，3）公司参与质量管理体系策划的管理人员的质量意识，行动力即执行力。
4）公司预备执行质量管理体系时所投入的费用及各部门的人力情况。2.做一份好的质量管理体系策划方案，这个方案须包括：1）策划负责人，质量管理体系涵盖的部门、各部门主管2）说明以上各人及各部门负责的具体事宜及跟进完成时间表。
3）惯标的具体方案：3.1何时培训，由谁培训，培训参与人员，考核，3.2宣传标语、文件培训、考核。4）质量管理体系的策划需要的支持：人力、物力，必须标明所需的具体情况。
3.也是最重要的一点，“有效”需要“有力”的推动，怎么才能有力呢？把1、2、3点详细情况列明计划书交给公司的最高管理者，告诉他：如果没有他坚定、持久的支持，任何质量管理体系运行到最后都会流于形式。
4.质量管理体系的建立与实施包括哪些
1。
质量管理体系建立与实施的基本原则 （1）八项质量管理原则是基础。 （2）领导作用是关键。
（3）全员参与是根本。 （4）注重实效是重点。
（5）持续改进求发展。 2。
主要活动 （1）学习标准：通过学习，了解要求，端正思想，找出差距，明确方向。 （2）确定质量方针和质量目标。
（3）质量管理体系策划。 （4）确定职责和权限。
（5）编制质量管理体系文件。 （6）质量管理体系文件的发布和实施。
质量管理体系文件在正式发布前应认真听取多方面意见，并经授权人批准发布。质量手册必须经最高管理者签署发布。
质量手册的正式发布实施即意味着质量手册所规定的质量管理体系正式开始实施和运行。 （7）学习质量管理体系文件。
确保质量管理体系文件在整个组织内得以有效实施。 （8）质量管理体系的运行。
质量管理体系运行主要反映在两个方面：一是组织所有质量活动都在依据质量策划的安排以及质量管理体系文件要求实施，二是组织所有质量活动都在提供证实，证实质量管理体系运行符合要求并得到有效实施和保持。 （9）质量管理体系内部审核。
组织在质量管理体系运行一段时间后，应组织内审员对质量管理体系进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合策划的安排、GB/Tl9001标准要求以及组织所确定的质量管理体系要求，是否得到有效实施和保持。内部审核是组织自我评价、自我完善机制的一种重要手段。
龃织应每年按策划的时间间隔坚持实施内部审核。 （10）管理评审。
在内部审核的基础上，组织的最高管理者应就质量方针、质量目标，对质量管理体系进行系统的评审（管理评审），确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性（评审也可包括效率，但不是认证要求）。 管理评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针、目标变更的需要。
管理评审与内部审核都是组织自我评价、自我完善机制的一种重要手段，组织应每年按策划的时间间隔坚持实施管理评审。 通过内部审核和管理评审，在确认质量管理体系运行符合要求且有效的基础上，组织可向质量管理体系认证机构提出认证的申请。
5.如何做好质量体系管理规划
1. 进行质量管理体系策划的时机。
企业最高管理者应确保对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及质量管理体系的总要求。
在下列情况下需进行质量管理体系策划：
(1) 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系。
(2) 组织的质量方针、质量目标、组织结构发生重大变化。
(3) 组织的资源配置、市场情况发生重大变化。
(4) 现有的体系文件未能涵盖特殊事项。
2. 质量管理体系策划的内容。综合部主管应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括以下各项。
(1) 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并做出相应的规定。
(2) 识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置。
(3) 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进。
(4) 根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率。
(5) 策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。
3. 质量管理体系策划输出文件的编制原则。
(1) 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与产品实现过程的策划及其他质量管理体系文件的内容协调一致。
(2) 已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。
4. 质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放。
(1) 质量管理体系策划输出文件由综合部组织各部门负责人编制，经企业最高管理者审核批准后，以受控文件形式发放到相关部门。
(2) 质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称、编号、编制人、审核人、批准人以及发布日期。
5. 质量管理体系策划的实施、监督检查和更改。
(1) 各部门在执行中应按照策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到综合部。
(2) 综合部对策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写《质量管理体系策划实施情况检查表》，报告企业最高管理者。
(3) 对质量管理体系策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《质量文件更改申请单》，经企业最高管理者批准后进行更改，按《质量文件控制程序》执行。
(4) 在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责做出相应的变更，以确保体系正常运作。
6. 质量管理体系策划所形成的相关文件，由综合部负责存档保存。
6.如何向海尔学习建立完善的服务体系
向海尔学习建立完善的服务体系： 第一，培养以用户为中心的服务理念。
海尔提出“真诚到永远” 的服务宗旨，从战略规划到战术实施，都是围绕用户满意展开的。 很多在其他企业经常与用户纠缠不清的问题，在海尔往往都能以用 户满意而结案。
第二，不断创新的服务模式。 海尔的服务质量和服务模式在不断的升级与创新，海尔的3次服务升级与创新都走在同行业的前列：由原来的规范化服务（被动服务），到亲情化服务（主动服务）再到高增值服务（感动服务），海尔始终作为服务模式的开创者立于潮头。
在服务质量提升上，海尔提出了“随叫随到、一次就好、创造感动、信息增值”的服务质量新标准。 第三，亲和不间断服务的呼叫中心。
海尔电器在全国使用统一 客户服务专线4006999999，支持每天24小时手机、电话、小灵通 拨打。海尔拥有400名的咨询员，他们不但要做好在线的咨询解答， 而且要作为客户代表追踪客户问题，直到问题得以彻底解决。
第四，强大的技术支持中心和完备的知识管理系统，及时解决客 户问题。海尔集团不仅拥有多名专家和资深的技术人员，而且拥有功 能齐备的方案实验室，保证了客户问题在第一时间得到复现和解决，甚至客户的个性化需求也能得到满足。
海尔在线技术支持系统在高效解决用户问题的同时，也能以知识库形式做好知识的积累与管理。 第五，严格的工程师认证体系。
由海尔大学牵头，已经吸引了 一大批大专院校与海尔一同组成了工程师培养基地。而海尔电脑还 推出了更为严苛的工程师培养与人员选拔机制，全面保证了海尔服 务一线工程师拥有良好的素质和能力。
第六，先进的服务管理系统。海尔通过多项严格的服务指标，跟踪和分析服务进程，及时发现异常服务，确保承诺兑现。
海尔在启动全球化品牌战略的同时，创造性地提出以“人单合一”模式作 为企业制胜的法宝，即通过高质量髙层次的服务来创造订单。
7.质量管理体系的建立与实施包括哪些
建立、实施、保持、改进质量管理体系的方法有：1.确定顾客和其他相关方的需求和期望识别和确定顾客（市场）需求，对一个组织而言，实质是树立一个正确的营销观念。
2.建立组织的质量方针和质量目标一个组织的质量方针和质量目标不仅应与组织的宗旨和发展方向相一致，而且应能体现顾客的需求和期望。3.确定实现质量目标必需的过程和职责为实现质量目标，组织应：（1）系统识别并确定为实现质量目标所需的过程，包括一个过程应包括哪些子过程和活动。
在此基础上，明确每一过程的输入和输出的要求。（2）用网络图、流程图或文字，科学而合理地描述这些过程或子过程的逻辑顺序、接口和相互关系。
（3）明确这些过程的责任部门和责任人，并规定其职责。4.确定和提供实现质量目标必需的资源这些资源主要包括：人力资源，基础设施，工作环境，信息。
5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法根据术语定义，"有效性"是指"完成策划的活动和达到策划结果的程度"："效率"是指"达到的结果与所使用的资源之间的关系"。6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率该条款是前述第五个问题的实施。
确定过程的有效性和效率是评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的基础。7.确定防止不合格并消除其产生原因的措施"防止不合格"包括防止已发现的不合格和潜在的不合格。
8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，而这种改进是一种持续和永无止境的活动。持续改进是质量管理体系过程、pdca循环活动的终点，也是一个新的质量管理体系过程、pdca循环活动的起点。
以过程为基础的质量管理体系模式就是建立在以"顾客为关注焦点"和"质量管理体系持续改进"基础上的。
