神秘顾客的(神秘顾客调查的6个常识)

1.神秘顾客调查的6个常识

1、如何成为神秘顾客

成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。 其次， 你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。

2、做神秘顾客的资格认证

神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识， 并使自己与其他神秘顾客区分开来。

3、应聘神秘顾客检测服务提供公司

首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。

4、神秘顾客检测

神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。

5、成为神秘顾客需要具备条件

任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。

6、神秘顾客必备

a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。

b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。

c.神秘顾者。

d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里， 神秘顾客的竞争是非常激烈的。

2.餐饮行业做神秘顾客调查要注意什么?

神秘顾客调查对提高服务质量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的灵丹妙药，在实际工作中还是应该评估其必要性与可行性，结合其它管理措施有的放矢地使用。

不能过分依赖神秘顾客调查，要把内部质量管理工作作为重中之重，神秘顾客调查只是作为一个检验的手段。否则员工会产生严重的不信任感，影响其积极性。

大宋咨询在选择神秘顾客时也应该有一定的标准，神秘顾客需要对行业的特点和工作规范有深入的了解，并熟悉神秘顾客的工作流程。对神秘顾客调查报告应客观理性的看待，结合酒店实际吸取其中的有用成分，而不是囫囵吞枣，全盘照搬，避免出现水土不服现象。

神秘顾客调查应用得当对于服务质量提升工作能够起到事半功倍的作用，在实际工作中我们仍需要加强对神秘顾客的研究，使服务质量能够更上一个台阶。

3.餐饮行业做神秘顾客调查要注意什么?

神秘顾客调查对提高服务质量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的灵丹妙药，在实际工作中还是应该评估其必要性与可行性，结合其它管理措施有的放矢地使用。

不能过分依赖神秘顾客调查，要把内部质量管理工作作为重中之重，神秘顾客调查只是作为一个检验的手段。否则员工会产生严重的不信任感，影响其积极性。

大宋咨询在选择神秘顾客时也应该有一定的标准，神秘顾客需要对行业的特点和工作规范有深入的了解，并熟悉神秘顾客的工作流程。

对神秘顾客调查报告应客观理性的看待，结合酒店实际吸取其中的有用成分，而不是囫囵吞枣，全盘照搬，避免出现水土不服现象。

神秘顾客调查应用得当对于服务质量提升工作能够起到事半功倍的作用，在实际工作中我们仍需要加强对神秘顾客的研究，使服务质量能够更上一个台阶。

4.如何做好神秘顾客工作

招聘内容：神秘顾客

主要职责：

1. 服务质量监测和市场调查。

2. 神秘顾客：佯装顾客，进入店内对各项指定的指标按照既定标准进行检查评分。

岗位要求：

1. 有强烈的责任心，组织纪律性强

2. 良好的沟通能力，敏锐的观察力

3. 能长期从事，每周可调出二天的时间配合项目（可周末）

4. 对购物有浓厚兴趣

5. 对所在区域内高档百货公司熟悉，有市场调查经验者优先。

工作报酬：

1. 相关知识及工作方法的培训

2. 根据项目大小不同，公司统一预算费用

补充说明：

就个人而言，这是一项很有趣的工作。可以一边shopping一边工作，还可以积累到丰富的市场调查经验，对管理方向的学生尤其适用。此外，公司将根据表现，择优录取若干调查员作为公司的实习生，参与到更为丰富的公司运作中去。

5.什么是神秘顾客十三项?

在神秘顾客项目的执行中，当确定本次项目组织形式和访问对象以后，很重要的工作就是对神秘顾客的培训和现场执行的组织管理。

我们之前已经对培训进行了专门的论述，现在我们对神秘顾客的现场管理与考核进行探讨。 第一、对神秘顾客访问员的要求 1、诚实： 访问员必须具有诚实的品格，这是对访问员最重要的品格要求，对通过自己的检测记录并提供的数据应真实，准确和完整，因此，访问员应诚实，值得信赖。

2、有责任心：当访问员准备要做一个项目的时候，一定要事先考虑项目的难度及时间，看自己是否能全部做完，一旦接了一个项目一定要做到底。 3、能吃苦：访问工作是一项很辛苦的工作，需要在外面跑，需要长时间步行和站立，所以一定要能够吃苦才可以。

4、严守时间：一个神秘顾客检测项目涉及到各环节，时间要求相当严格，因此访问员必须养成严守时间的习惯。 5、保密：由于市场调查的特殊性，访问员会接触到很多机密性的资料，访问员必须像爱护自己的眼睛一样，保证所有的资料不会丢失或通过自己的谈话等方式泄露。

对参与项目所涉及的客户品牌等任何工作内容、方法及项目内容都不得向外透露；访问记录及附带资料不得私下抄录、复印或向他人透露。 第二、项目执行中的现场管理 1、在神秘顾客项目执行中，需要加强项目负责人和神秘顾客访问员的及时沟通，遇到问题后，在第一时间反应现实情况，在项目负责人下达新的工作安排指令后认真负责的完成。

2、访问员在进行检测的时候，应该随时对自己刚刚完成的工作进行及时的反思，发现遗漏或者不恰当处理的地方应该迅速补救，而不应该将问题拖到整个项目完成以后。 3、访问员在项目执行中严格遵守纪律，不能搭车从事其他业务，更不得做其他无关的事情，时刻注意安全问题。

4、访问员要及时认真的做好检测记录，减少差错，并在必要的时候进行复核。 5、在时间跨度较长的项目中，应该定期的进行会议讨论，访问员和项目所有参与人员检讨项目得失，进行必要的修正和完善。

第三、项目执行完成时的现场管理 1、整理清点全部检测记录，包括访问问卷和相关的记录表格，进行统一编号，分清样本，进行问卷审核，以保证问卷质量； 2、把项目中的资料（如照片，卡片、录像、录音等等）收好，按项目设计要求进行规范处理； 3、对访问员完成的样本情况要进行统计，按项目实施总结的要求填好各项数据，将最后结果准确地汇报给项目负责人； 4、为了保证问卷资料等的保密性及安全性，一定要在将问卷包装好（套塑料袋等）； 5、安排下一步工作。 第四、对神秘顾客访问员的考核制度 每次项目结束后，项目负责人针对每一个访问员在整个项目中的综合表现，做一个总体评价。

十条评分标准： 1）遵守培训时间，在参加项目培训时认真学习，参与讨论，统一思想，将可能遇到的问题在培训中尽可能的解决掉； 2）按培训要求完成项目，不偷工减料，不弄虚作假，保质保量； 3）服从项目安排，遇到项目临时变更或者修改时，能够服从指挥，迅速调整； 4）问卷卷面填写工整，不写错字、别字，不写不规范的简化字，减少涂改，保持整洁； 5）访问地点正确，不张冠李戴，对于出发以后在现场发现找不到规定的检测场所时能综合信息，做出正确判断，与项目负责人沟通后执行； 6）访问时间正确，在规定的时间进行检测，不迟到不早退，不出现不能按时到达检测地点的情况； 7）考核项目完整正确，将应该考核的项目都进行考核，不遗漏问题，检测指标都能够完整的记录； 8）问题提问恰当，少问与项目无关的问题，能够随机应变，语气风度适合自己的身份； 9）按时完成项目，在一个访问员要连续检测多个场所的时候能够按时完成，不拖沓； 10）不暴露身份，通过各种手段的应用，在整个检测过程中始终被检测对象认为是普通顾客。

6.简述神秘顾客观察法的操作步骤

1、神秘顾客最主要的就是在暗访的时候不能暴露自己，因此在进行访问之前要进行相应的培训，明确调查意图和方法，随身携带问卷并进行记录，最好有必要的伪装，尽量隐藏自己，举手投足不能有畏怯，更不能给对方暗示和公开自己身边，那么就失去了神秘调查的必要性；

2、神秘顾客的过程不仅仅是观测，更重要的是暗访中的技巧和内容，神秘顾客应按照自己所看到的情况进行真实记录，包括记录人、物体和事件行为，神秘顾客的观测过程可以描述各种行为，但是不能观测感知现象，包括态度、解释问题的能力等；

3、神秘顾客在进行暗访过程中，也需要自己亲自体验，通过完成真实的消费过程来感受产品的质量或服务态度，并作出自己的判断意见；51调查，让调查更简单方便！

7.神秘顾客是什么

“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

释义

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。

2简介

神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“Mystery Shopping” （神秘购物/神秘顾客检测） 一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代， Shop'n Chek 公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。

3由来

神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。

这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。

KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。