餐厅接听电话(服务员在客人面前应如何接听电话和进行对话?谢谢了,大神帮忙啊)

1.服务员在客人面前应如何接听电话和进行对话?谢谢了,大神帮忙啊

电话接听规范 1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听； 2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务” 3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人； 4必要时做好记录。

通话要点要问清，然后向对方复述一遍； 5全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话； 6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话 7电话接听的注意事项 7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等 7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等； 7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话； 7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话； 7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨； 7.6接听电话过程中如需暂时中断对话，须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了” 7.7任何时候不得用力掷话筒 7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话； 7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来； 对客服务要求 1遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏； 2与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重； 3对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话； 4和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍； 5对客人的咨询应圆满答复。

不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 8在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。

既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。

杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

A、询问式：如：“请问……” B、请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助） C、商量式：如：“……您看这样好不好？” D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……” 9打扰客人的地方（请客人协助的地方），要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。

从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”； 10若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵； 11尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入； 12对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人； 13把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。

与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号； 14客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动； 15对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑； 16客人/上级要求办的事，必须踏实去做，并尽快通知客人\上级最后结果； 17不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；。

2.一般接听订餐电话都有哪些技巧?

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。

现在，不需亲临，只要通个电话，就能立刻与对方进行联系。对于餐厅与顾客之间来说，也是如此。

当顾客想要订餐的时候，利用电话，就可以随时地进行预订服务。餐厅的电话接听是顾客了解餐厅的第一个窗口，很多顾客通过这个窗口建立起对餐厅的第一印象。

不过，现实中，我们也会发现，很多餐厅虽然也对员工交代如何接听电话，但实际操作中的效果却往往参差不齐，而且这方面的服务吒也很难控制。所以，有人指出， 能否接听好订餐电话是检验餐厅服务员语言表达能力好坏的一个重要标准，也是影响餐厅运营的重要步骤。

一般而言，接听电话前，服务员需做好以下两方面准备：（1） 接听电话虽然是一种直接的沟通方式，但无法看到对方的样子。服务员若想给顾 客留下一个好印象，就要保持热情的服务态度，让顾客从言谈的过程中感受到对方的积极服务。

（2） 接听电话对服务员的声音是一项挑战。 我们在与人人面对面进行交谈时，不只是 通过听对方说话来判断其内容，还要通过观察对方的表情和态度，来理解对方话里的意思。

但电话不同，它是单凭声音进行交流的。如果服务员发音不准或语言使用不明确，会让对 方误解意思或不高兴。

所以，即使服务员不能见到对方，也要像顾客就在你的面前一样对 待他们。

3.服务员在拨打电话时需注意哪些事项?

除了接听餐厅的订餐电话，有时也需要服务员向顾客拨打电话。

例如确认订位情况或 者对顾客的信息反馈等。当服务员要面对主动与顾客沟通时，可能会担心沟通的过程会有差池。

实际上，跟顾客进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的 习惯，拨打电话并不是一件困难的事情。

通常，服务员在拨打电话的时候，只要做到以下几点，就完全能够应对。1。

拨打电话时，先主动打招呼，并自动报上姓名或餐厅名称当对方刚接到电话的时候，服务员开篇要使用简短的语言。太复杂的开场白会容易让 人感到厌倦。

所以，要记住，与顾客谈话的时候，服务员是餐厅的代表，要尽量为顾客留 下良好的印象。 2。

确认对方身份，并表明打电话的目的在打电话时，最初无法确定是否是自己所要找的顾客，所以应当先确认对方身份，说 明自己打电话的目的，询问对方是否有时间。如果顾客时间允许，服务员就要快速切入主题。

3。 过程简短、直白无论服务员打电话是要确认事情或者是询问事情，都要做到简单直白，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费顾客时间，引起对方反感。

若总是在电话中叙述不得要领，则会让顾客产生非常糟糕的印象。如有必要，服务员可以在打电话前做个简单的记录， 以做好准备，节省时间。

4。 专心与顾客沟通与顾客打电话的时候，切忌在接电话的同时还在做其他事情，如果因为没有专心听顾 客的话语而让顾客重复已经说过的内容，会引起顾客的不满。

因此，从服务员拿起电话听筒的那一刻起，就是专心应答的开始，不要对打电话敷衍了事。5。

注重声音和表情应特别注意，在通话中吐字要清楚，发音准确。服务员要普遍使用普通话，以免造成 误解和信息沟通的不准确。

同时，不要对顾客讲俗话和不易理解的餐厅缩写专业语言，以免顾客不明白。 6。

向顾客致谢在拨打电话的末尾，服务员要主动结束电话，不耽误顾客过多的时间，并再次向顾客 致谢，“您能在百忙之中抽出时间，真是感谢。”然后主动收线。

4.接听电话及接待客人的礼仪有哪些

1.左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2.电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3.报出公司或部门名称

在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。

4.确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5.听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

6.注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7.保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

8.复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

9.最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

10.让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

5.接电话有哪些礼节

电话交际是现代人常用的交际方式，双方的声音、态度、举止虽然远在千里之外都是可以感受到的。

只要听听电话的交谈内容，就可以判断一个人的修养水平和社会化程度。 为了正确使用电话，树立良好的“电话形象“，无论发话人或受话人，都应遵循电话应对的”四原则“—声音谦和、内容简洁、举目文明、态度恭敬。

（1） 选择通话时间 应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。 比如，白天宜在早晨八点以后，节假日应在九点以后，晚间则应在22点以前，以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。

如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。 同时应注意通话长度，遵循电话礼仪的“三分钟原则“，即每次通话时间应限制在三分钟左右为宜。

（2） 拟好通话要点 在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有“腹稿“。 如怕遗漏，可拟出通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。

打电话之前，要核对所打电话号码，以免打错，同时要调整好自己的情绪。 如受话人不在，可请人转告，或过一会儿再打。

如拨错号码，应向对方表示歉意。 （3）及时接听 电话铃响后应马上接听。

电话铃响后应该遵循“铃响不过三声”的原则。 接电话时态度应当谦和，最好是双手捧起话筒以站立的姿势面带微笑地与对方通话，并备好电话记录本和笔。

拿起听筒时，应先说一句礼貌语：“您好！”，然后再请问对方有什么事。 如遇紧急情况要暂停通话时，应致歉并说明原因。

如果自己不是受话人，应热情传呼，并请对方稍等片刻，不能把听筒一丢，就大叫“**电话”，这对发话人和受话人都是失礼的； 如果找的人不在，则要重新拿起听筒，询问对方是否需要转告，并记下对方的电话号码和姓名，不可表现出冷淡或厌烦，应以礼相待，并尽可能的为对方提供所要的电话号码。 （4） 慎用免提 如果必须使用免提电话，则须遵循如下礼规：一是不要在对话的一开始就使用免提。

二是要使用免提时，要先征询对方意见，并解释原因，如： 我们是一起完成这个项目的，所以我希望他们也听听我们的对话。 三是介绍在场的每个人 。

四是一次只能一个人讲话，而且应该靠近电话机。 每个人讲话时先自我介绍，如中途离开换人讲话，要打招呼。

总之，免提电话只在需要时使用，平时则要慎用。 ☆小宝㊣希望你能够记住哦~~~ 加油啦~~。

6.接听电话应注意哪些事项

一、电影院、严肃音乐会、舞蹈演出等严禁手机铃声干扰

如果是观看电影、听严肃音乐会、看舞蹈演出等，严禁手机铃声干扰。通常情况下，应当关机。因为即便是铃声设置为振动，也不宜拿起来接听或者突然站起来走到门外去。任何响动都有可能破坏整体气氛，影响其他人的欣赏。

二、在医院也应将铃声调到静音，同时不宜接听电话

到医院去探访病人，要提前将手机铃声调到振动上，以免影响病人休息。如果在探访过程中有人来电，尽量不要接听，等探访完毕后再打回去。如果实在有急事，接听电话声音尽量要轻，同时力求简短。对住院病人来说，在医院每天躺着无聊，也不能拿着电话与外界煲电话粥，以此打发时间。孰不知你睡不着并不等于别人也睡不着。另外医院晚上进入休息时间后，一些值班的护士在无事可做的情况下，也常常发生打电话谈恋爱或聊天的情况。护士应该考虑到虽然自己是上班时间，但病人已经到了休息时间，在安静下来的医院里，很小的声音都会传到病房，影响病人休息。

三、公务拜访、宴请中不宜拨打、接听电话

公务或商务拜访他人、宴请客人时都不宜拨打、接听电话。拜访和宴请都是一种隆重的礼节，所以行为上就要显得非常尊重对方。拜访他人、宴请客人时还在与会场外的人交流交谈，会让人感觉不受尊重。

四、到别人家做客也不能老打电话

到别人家做客，是侵入到了别人的私人领地，所以就不能为所欲为。如果不停地拨打、接听电话，会让主人难堪。

五、与人交谈时接听电话注意措辞

当你正在与人进行非正式交谈时，如果有事可以接听电话，但要说声对不起，并且一定要注意接电话的态度和措辞。比如不能对着电话里的人呵斥，不能用脏话、不能变得怒气冲冲，否则正在与您交谈的人会因为您的不良情绪而变得坐立不安。尤其是与长辈交谈时，更要避免发生这种情况。

六、就餐中别对着餐桌打电话

参加宴会或与人一起进餐时，不能对着餐桌打电话，要离开餐桌。

7.在商务礼仪中,电话礼仪的基本准则有哪些

商务电话礼仪 （一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。

对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

（六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

二、使工作顺利的电话术 （一）迟到、请假由自己打电话； （二）外出办事，随时与单位联系； （三）外出办事应告知去处及电话； （四）延误拜访时间应事先与对方联络； （五）用传真机传送文件后，以电话联络； （六）同事家中电话不要轻易告诉别人； （七）借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

---------------------------------------------------------------------------------------------- 1. 电话一般控制在铃响三声之内接听。否则，被认为失礼，应向对方致歉。

商务电话应对时，第一句话当自报单位名称或所属部门，不论内线或外线，应一律用统一的客套话应答。 2. 接听电话时，在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所属单位或部门，以便利被指名来接听电话的人。

3. 接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔，并依照3W原则记录， 即WHEN（什么时间）、WHO（对象是谁）、WHAT（什么事）。

电话记录既要简洁又要完备。 4. 如果对方要找的人不在，要试着询问对方有无重要事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。

5. 打电话时，应礼貌地问请问你现在有空吗？我可不可以请教你几个问题？或者对不起，现在和您谈话方便吗？ 6. 听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对方改善，如听筒好象有问题，听不太清楚，可不可以大声点？ 7. 挂电话前的礼貌应对也不可忽视，确定对方已挂电话后才能放下听筒，并且一定要亲切、礼貌地对待来电的对方。

8.电话接听礼仪注意事项有哪几点

(1)及时接听。

一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话，但要避免在电话刚刚响起时就接电话，否则说不定会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话，首先要说声：“对不起，让您久等了！”

(2)应对谦和。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。严禁以“喂”字开头，因为“喂”表示希望先知道对方是谁，等着对方告诉你。而且，如果“喂”时语气不好，极容易让人反感。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”如果对方首先问好，要立即问候对方，不要一声不吭，故弄玄虚。至于自报家门，则是为了告诉对方，这里是哪个单位或是哪个部门或是具体哪一位。在通话过程中，对打电话的人要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。

通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。

接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。如有可能，还要给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话，不要生气动怒，甚至出口伤人。

(3)主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其他事情。如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。如果目前的工作非常重要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打过去，在通话的开始再次向对方致歉。

纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。

(4)一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使接电话时，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”，先是爱搭不理。