话务员初级理论(初级话务员考试都考一些什么内容?网上有没有相关资料??)

1.初级话务员考试都考一些什么内容?网上有没有相关资料??

1、笔试：主要是考语文和一些常识问题，还要写作文。

2、机试：考打字，一般是在笔试完了马上就去考打字了。不要急，打30-40个字/分钟就足够了。（除非你笔试没考好）

记住，你如果不知道答就直接说“对不起，我不知道，请您告诉我答案好吗？”不要支支吾吾，也不要在面试的时候左摇右晃。

事先准备好《自我介绍》，背熟了，面试时自信一点就好！

4、体检：统一的去医院体检。

5、岗前培训考试：先培训，再考试，分笔试和机试两种。机试比较难。

另外关于话务员的工作，我还是了解一些，希望你去之前也了解一下，以免后悔。

首先，这份工作绝对是很累的，要不停地讲话，不停地给客户解释移动的业务，讲六至十个小时，讲错了、服务态度不好都要扣工资。

经常加班，请假要扣很多钱而且还很难请到假。经常要在你休息时进行培训。

每月至少上一次通宵班，通宵不停地讲话（你可以在家试试能不能做到）。最重要的是上班时间上厕所是要扣钱的（因为你没接电话，比别人接得少），但你不停地讲话肯定会喝很多水！大部分人喉咙嗓子会得慢性咽喉炎。

2.话务员最基本要求

职 业 道 德 一、职业道德基本知识 二、职业守则 1. 爱岗敬业，忠于本职工作； 2. 精通业务技术，保证服务质量； 3. 礼貌待人，尊重用户，热情服务，耐心周到； 4. 遵守通信纪律，严守通信秘密； 5. 遵纪守法，文明生产。

基 础 知 识 一、法规及企业规章制度常识 1. 电信法规； 2. 保护消费者合法权益法规； 3. 劳动法相关知识； 4. 企业相关规章制度 二、职业规范知识 1. 话务员岗位规范； 2. 服务规范及标准用语； 3. 企业及用户的权利、义务、责任； 三、话务专业知识 1. 话务业务规程； 2. 话务规范操作； 3. 话务应用数据的基本概念、分类、编码规则； 4. 话务应用数据管理的基本任务和要求； 5. 话务质量管理的质量指标、质量标准； 6. 我国行政区划： A. 省级行政区域及简称 B. 省会城市、主要城市及其长途电话区号 7. 本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况； 8. 本地区、本省、全国地理概况； 9. 世界地理知识： C. 世界地理概况 D. 主要国家名称、首都、电话代码、时差 10. 市场调查常识； 11. 话务专业生产管理。 四、电信业务基础知识 1. 话务工作性质、任务、特点； 2. 电信传输知识； 3. 电信业务基本常识； 4. 本地网业务常识； 5. 移动通信业务常识； 6. 无线寻呼业务常识； 7. 智能网业务常识； 8. 卡类业务常识； 9. 互联网和多媒体通信业务常识。

五、计算机基础知识 1. 计算机原理及应用常识； E. 系统组成 F. 硬件 G. 软件 H. 网络基础 I. 数据库基础 2. 计算机操作的一般规定和要求； J. 键盘与指法 K. 数据录入方法 L. 中文WINDOWS2000 M. 字处理WORD2000 N. 电子表格EXCEL2000 3. 计算机病毒防治常识。 六、其他知识 1. 语言基础知识； O. 汉语拼音 P. 发音常识 Q. 词句语法 R. 字形字意 S. 百家姓 T. 应用文写作 2. 英语基础知识 U. 话务英语规范用语 V. 服务用语 W. 主要国家地区首都的英文名称； 3. 话务安全操作规程、设备安全使用常识； 4. 电工知识 X. 直流电路 Y. 交流电路 Z. 模拟电路 AA. 数字电路 BB. 安全用电常识 5. 消防常识； 6. 通信保密制度。

3.话务员

提高话务员的亲和力要提高其各方面素质特别是要具备本公司的必要业务知识，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。

每一位话务员应该在接打电话时注意以下几点： 1.说话文明，服务热情 （1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。 一接来电，敬语当先，如说“您好！”、“请讲”等。

（2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

（3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。 （5）发音要准确、清晰。

不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

（6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不？ً簦么实玫保晃蠼猓屑赏芽诙龃炙椎挠镅浴？ （7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2.耐心诚恳，维护信誉 （1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。

如通话人要接的分机占线，应说“对不起，**房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通***地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。 （2）接受投诉要虚心。

通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。 （3）叫醒服务要准时。

住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。 （4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。

绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。

（5）对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。 （6）话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。

为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。 二、接听电话的四个要求 饭店来往的客人很多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。

1.要正确使用称呼 （1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。

如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。

（2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

（3）按身份称呼。如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。

暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”（仅限国内军人）。

对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢？”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。

2.正确使用敬语 电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 3.对容易造成误会的同音字和词要注意咬字（词）清楚 试试吧，祝你成功。