超市危机公关(危机公关计划书怎么写,提供个样本啊)

1.危机公关计划书怎么写,提供个样本啊

公关活动策划书（二）

主管意见：

营销部经理签字：

□批 □否 年 月 日

制订人意见：

公关部主管签字：

□修改 □放弃 年 月 日

复审意见：

营销部经理签字：

□批 □否 年 月 日

附页明细：

后附公关活动策划意向书初稿 页，

后附公关活动策划案初稿 页，

后附公关活动策划案修改稿 页。

另附

2.优质的危机公关策划书需要有哪些内容

网络危机发生时，一份优质的危机公关策划书对于快速解决舆情是非常有益的，好的危机公关策划书需要具备的内容我们已经整理在下面了，可以参考一下怎样做公关策划书。

1、危机公关策划书中需要学会分析问题：压死“骆驼”的最后一根稻草，并不是问题的本质 企业在爆发危机的时候，矛盾就是具象的表现在所有公关人面前。问题爆发，如果企业公关人只是从问题本身出发，来制定解决方案，那很多时候所取得效果常常会差强人意。

企业每次爆发的问题，其引发因素都不是有意单个原有引起的，而是众多错综复杂的因素交织组合而成。因此，分析问题就是对问题进行“抽丝剥茧”般的分析。

①、危机公关策划书需要分析事件本身的问题：“最后一根稻草”虽然不是关键，但却是“界限” 首先，问题爆发之后，引发问题的缘由肯定作为危机公关解决方案策划依据之一，这点是毋庸置疑的。其次，虽然问题爆发之后，其引发的缘由可能不仅是眼前所见的内容。

但企业问题在该事件上爆发出来，那该事件中爆发的问题就可以最为企业自我监督的“界限”。 ②、“摘除”问题本身描述性内容，分析问题的存在的“对立元素” 在事件基本问题解决之后，接下里就是透过问题现象，挖掘其本质内容。

其实很多时候事件过多的文字描述可能印象我们分析问题的关键。但引发问题的关键矛盾，实际上同样隐藏在爆发的事件当中。

因此，问题分析的进阶方式就是，引发危机的事件用文字表述出来，随后精炼出引发问题的核心矛盾点。比如是产品引发的品牌与受众利益间的矛盾，或因服务问题引发的受众对企业态度不满等。

在这些事件中，产品本身出现的问题，就是大众所能看到的直接的内容，在产品问题背后引发的受众信任问题与受众利益保障等问题，就是该事件的本质“对立元素”。 ③、回归企业本身，发现自己最本质的问题 当企业危机爆发的时候，无论引发危机的理由有多么荒谬与不可理喻，企业在分析问题的时候，都必须要从自身的问题出发，挖掘问题的本质。

找理由与责怪他人（顾客）的方式，是最不可取的。 2、危机公关策划书内容中需要包含制定解题方案 ①、危机公关策划书方案落实：指的制定出来的方案，能够实际解决已然出现的问题。

这一部分是解决核心矛盾点所在。常有人说，解决问题，需要新颖的方式或独特的创意。

但很多是时候，如果只是追求这些形式上的“精妙绝伦”，而忽略本身存在的问题，就是一种缘木求鱼，隔靴搔痒的做法。 ②、危机公关策划书内容传播部分：指的是危机公关策划书方案能够实际解决问题之后，需要通过传播渠道，对相关内容尽心传播，增加方案的实用性与影响力。

这一步骤也是有效维系企业与受众之间关系的重要途径。 如果说把方案落实当作整个危机公关策略的基础，那内容传播就是让策略变得有效的重要“手段”。

公关，指的是公共关系；危机公关，便意味着企业与受众或欺压对象之间的关系，出现了危机。此刻，最需要的就是用正确、精准的方式，去解决这些问题。

传播，在此时的重要性，就显得尤为关键。

3.危机公关策划书需要包含哪些内容

公司在出现舆情危机的时候，需要尽快做好危机公关策划书才能更好的处理网络危机。危机公关策划书主要从三个方面入手，需要的话可以借鉴以下的关于危机公关策划书的内容。

(1)、事件分析

当企业收到危机消息的第一时间，应该把危机上升到战略高度，引起足够重视并组织相关部门召开会议，对事件进行分析，找出问题的根源。以便于作出即时、全面判断，确定下一步的处理方向，争取在最好的时期处理危机。

但是由于互联网舆情的即时、互动、信息量大等特点，导致危机的传播不受地域时空限制，很容易形成强大的舆论压力，因此，危机公关策划公司在这里建议企业可以借助一些专业的舆情监测系统，作为硬件支撑，进行全网24小时实时监控，自动监测自主分析，并自动生成报告，为决策者制定正确的公关危机应对与解决方案提供参考。

(2)、危机公关策划

首先危机公关策划书是确定对受害公众的具体安抚方案，争取获得谅解，积极创造化解危机的可能。其次，制定处理危机事件的基本原则和方针，统一口径，统一思想认知，协同行动。第三，危机公关策划书需要始终保持与媒体的主动联络关系，进而可以掌握舆论主导权。第四，学会借助外力，比如与权威机构、行业协会或者舆论领袖合作，协助解决危机。

最后，就是采取有效行动，转危为机，一份优秀的企业公关危机应对与危机公关策划方案不仅可以消除危机，而且还能为企业发展创造机遇，进一步加强和优化公众关系。

(3)、公关评估

我们再多说一句，在危机公关策划书中需要进行公关评估的目的在于判断危机管理工作的质量和效率，发现危机管理过程中的存在问题，为今后的危机管理工作提供参考借鉴意义。

4.企业危机公关方案

危机公关（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分 危机公关特点 意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性： 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。

媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 [编辑]危机公关的流程和内容 从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。

因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。

它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。 其发展生命周期可以大致划分为： ● 起源阶段——潜在问题 ● 干预和扩大阶段——问题在抬头 ● 成型阶段——当前问题和危机问题 ● 解决阶段——休眠问题 根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容 ● 问题管理。

对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。 ● 危机规划与预防。

针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。 ● 危机应对。

面对爆发的危机实施全面管理方案，掌握危机管理的主动权。 ● 善后事宜。

判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订 此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。

危机公关的“三明主义” 随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。

其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。

例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”

这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显然不会。

这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应该“将心比心”，明确表面自己的态度，承认肯德基在质量监管方面的不力，而不是去寻找替罪羊，为自己开脱罪名。 其二，信息“明朗”，公司发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。

例如，对于连锁餐厅来说，则必须表明是哪一家分店，以降低对品牌的整体伤害，否则，遭遇“株连九族”就十分冤枉了。例如，新浪财经总结出麦当劳在面对“薯条危机”时有“三变”：一变反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麦当劳公开承认，每份麦当劳薯条中，不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克；二变油的品种，麦当劳中国公司2月8日晚发出紧急声明称，目前麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是“橄榄油”，2月9日上午，前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”；三变薯条的成分，2006年2月，麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样，一周后，麦当劳公开宣布，其薯条中含有过敏成分，而此前，麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原，对乳制品过敏的消费者可以安心食用。

麦当劳发出的信息，失去了一个国际品牌应该有的“稳重”，十分“轻浮”，前后不一致的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜测，加深危机的程度。 其三，思路“明晰”。

企业在发生危机后，不只是“表明态度”和“信息发布”的问题，其必须“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。例如，蜀国演义酒楼在发生危机后，采取了四项紧急措施，尽可能多地为“受害者”解决力所能及的问题：一，酒楼指派专人专车对住院病人全天候监护；二，工作人员积极联系今年5月。

5.危机公关案例有哪些

原发布者：成本沉没

危机公关处理案例分析——麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理今年的3•15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。首先来了解这三家企业的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门

6.企业危机公关处理方案

企业危机有很多种，大体可以分为经营危机、信用危机和品牌危机等等。

虽然影响的侧重点和面向的群体不同，但是如不妥善及时的处理，带来的恶劣影响都是沉重的。那么企业如何处理危机呢？一、树立危机意识要培养企业全体员工的忧患意识，企业领导人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。

二、设立危机管理的常设机构它可以由以下人员组成：企业决策层负责人、公关部负责人和一些其他主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。

当危机发生时，机构自然转型为危机领导核心。三、建立危机预警系统企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。

当企业经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测：对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多；受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；企业的运转效率不断降低。四、制定危机管理方案企业实施公关危机管理时，应考虑到所有可能造成与社会发生摩擦的问题和趋势；确定需要考虑的具体问题，不断监控行动结果；获取反馈信息，根据需要修正具体方案。

决定对一些需要解决的问题采取的行动方针，实施具体的解决方案和行动计划。再一个企业内部媒体公关培训。

在企业发生危机时，企业能否冷静自如、坦诚大度地面对媒体、巧妙地回答媒体的问题，是化解危机公关的—个重要关键。预先对企业领导者以及公关人员进行这方面的培训是非常重要的。

五、建立并维护良好的媒体合作平台定期与媒体进行沟通，获得媒体的信任与支持。

7..试论危机公关策划的思路

众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。

广义地讲，危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。本文并不力求对危机公关的方方面面进行全面论述，而只是对危机事件发生后的公关处理进行探讨。

本文试图通过对具体案例的分析，从逻辑上说明解决危机公关策划的基本思路。 本文所谈危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确问题，包括问题的提出、阐释和分析；二解决问题，即如何紧紧围绕问题来策划，提出从根本上解决问题的有效对策。

一、明确问题 危机一旦发生，所谓的“问题”就来了。问题出现的形态一般有两种情况：一是环境直接向组织提出问题，如案例一（“霞飞被暴光之后”）。

二是由于问题的存在，致使某种事态发生，需要从危机事件中找出问题所在，如案例二（“大亚湾不是切尔诺贝利”）。无论是何种情况，问题往往不是危机事件发生本身。

危机事件是各种信息相互交错的综合表现，它只是某种现象，并不会告诉你问题的实质是什么。问题的明确界定是人脑对来自危机事件的信息加工，面对同一事件，不同的人理解不同，发现的问题肯定也不一样。

“问题”需要深刻地理解和清晰地表达。案例一、二的事实告诉我们，从危机事件本身到问题的明确化不是一个简单、直接、很容易的过程，而是一个复杂的、很伤脑筋的信息处理过程。

另外，只有明确了问题，才能保证有的放矢地解决问题，否则，差之毫厘，谬以千里。 下文将以案例一、二为事实依据，具体说明在明确问题方面存在的情况。

从案例一的材料来看，“霞飞”的问题是由新闻界直接提出来的。因为其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号，所以外包装不合格。

因为产品外包装不合格，所以被管理部门判定为不合格产品。而这还不是问题的全部，因为产品不合格问题引发了另一个问题：组织形象问题——不利于“霞飞”的社会舆论正在扩散。

所以说，“霞飞”的问题应完整地表述为：由于部分产品的外包装不合格而导致产品不合格，产品不合格导致企业被暴光，引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机，而其前沿问题是产品的外包装不合格。

由于问题是由外界提出来的，“霞飞”需要做的就是证实一下暴光的内容是否属实。如果情况属实，就针对问题采取解决办法。

通过解决部分产品的外包装问题，解决企业形象危机。如果情况不属实，那么通过传播将问题澄清，即可挽救企业形象。

看上去，问题并不复杂。可是由于对“不合格产品”的理解存在问题，“霞飞”不相信被暴光的事实，不愿意承认问题的存在，因而又请上海市技术监督部门突击抽查、检测，事实证明，多此一举。

因为重新检测的结果与暴光的内容是一致的。至此，“霞飞”应该清楚其面对的问题了。

可是厂方对问题的表述却出乎公众的意料：只强调其产品的内在质量是合格的，根本不把产品外包装不合格当问题来对待。外包装不合格的产品是否是合格产品呢？当然不是，即使内在质量合格。

在产品外包装上没有厂址，谁能保证产品不是假冒的呢？无保质期、生产日期和批号，谁能保证产品不是过期的伪劣产品呢？化妆品作为与人的卫生健康息息相关的日用品，外包装无保质期、生产日期，将意味着什么？厂方将注意重心只放在产品内在质量的合格上，而对其存在的问题轻描淡写。难道消费者买的只是被包装起来的化妆品本身吗？产品的外包装承担着对消费者的法律责任。

“霞飞”按照自己对问题的理解开展公关工作。首先沟通“上头”，寻求理解和支持。

令人费解的是“霞飞”需要社会理解它什么，支持它什么。难道理解和支持它产品外包装不合格吗？中国化妆品协会为其呼吁，甚至高层领导为其批示，好象厂方是冤枉的。

厂方真的被冤枉了吗？没有！中国公关协会也在厂方公关部经理的求援下出面说话了，该协会支持的中华国产精品推展会在《经济日报》声明，该化妆品不是伪劣产品。不是吗？外包装不合格如何证明产品的内在质量呢？ 针对暴光事件，“霞飞”是这样向客户解释的：对化妆品的管理，轻工部和卫生部各有一套标准，两部的有些标准不尽一致。

外包装不合格是因为执行了轻工部的标准，没有执行卫生部的标准。好象产品不合格不是因为厂方自己做得不够完善，而是管理机构的标准不一致造成的。

这是不是推卸责任呢？按照材料所写，厂方的公关效果很好。果真如此吗？如果真是那样，就只能说明，中间商要么素质太差，对伪劣产品缺乏识别能力，要么缺乏对消费者负责的职业道德，明知外包装不合格还当作合格产品来采购。

厂方自始至终回避产品外包装不合格的问题，当然也没有提出解决外包装问题的有效方案。厂方如此不敢正视问题，甚至是掩盖问题，推卸责任，实在让人感到公关工作任重而道远。

如果说厂方在努力寻找问题、分析问题的话，那么厂方把问题找偏了，对问题的分析也没有体现公关原则。厂方所理解的问题是社会舆论对其不利，所以厂方全部的解决办法都是为了遏制对其不利的舆论的进一步传播。

无。