浅谈如何提高客户订单满足率

客户订单满足率是衡量按订单组织货源工作开展成效的一个标准。订单满足率越高体现了行业适应市场能力越强，也意味着客户对行业的满意度越高，因此，国家局把客户订单满足率作为当前的一项工作目标来抓具有一定的深远意义。
　　我们都知道，在现有的计划体制下，仍然存在部份品牌无法满足市场需求的情况，而越是无法满足市场需求的品牌其订单满足率就越低。因此要在现有的条件下提高客户订单满足率首先我们得认识一下造成目前客户订单满足率较低的几个原因：　　一是部份省产烟供不应求。
这是客户订单满足率较低的一个最主要原因。货源的供不应求与行业的计划性和当前品牌整合有直接的关系，受各地方保护主义的经营方式影响，各省消费者对省产烟已经形成一定的依赖性，但一个品牌要做大做强必须走出省外迈向国际，七匹狼如此，其它品牌也是如此。因此，在计划情况下白狼、古田狼等中低档省内烟无法满足本地市场属于正常现象，从这方面来看这些品牌的订单满足率低也是可以理解的。
　　二是紧俏货源的存在。
紧俏货源的存在也是行业计划一个普遍现象，像中华芙蓉王等在本地市场其订单满足率是最低的，当然如果所有的品牌都能放开供应谈订单满足率就没有任何意义了，正是有存在这种现象才能促进行业不断深化改革，不断朝满足市场需求这一方向努力。　　三是客户对按订单组织货源认识不到位。
按订单组织货源对工业、对商业、对零售户都是一项新的内容。在大多数零售户看来，跟其它商业行为一样我要什么烟烟草公司就提供什么烟，没必要做那么多无用的工作。恰恰是这一点让客户对我们所开展的各项工作都抱有疑义，比如公司要求客户订货时自动提报各品牌需求量时，有些客户并没有根据自己的实际销售情况提报需求量，存在故意虚报、乱报的现象。这也是导致订单满足率较低的一个主要原因。
　　四是一线人员宣传力度不够。
站在客户的立场上，客户对行业推出的各项新政策不理解有我们的责任，我们不能去责怪客户的不是，而是要反思自己的不足。特别是烟草行业，任何一项新政策的推出都必须耐心全面的做好客户宣传才能取得客户的理解配合，星级评定、电子结算、明码标价、网上订货、语音订货包括当前的订单供货工作都需要我们宣传解释，宣传不到位，解释不透彻必然会引起一部份客户的误解也将直接影响到各项工作的顺利开展，因此目前订单满足率较低也与这一点有关系。
　　针对以上造成订单满足率较低的原因，结合当前烟草商业企业的现实情况，我认为目前要提高客户订单满足率应该做好以下几点：　　1、积极组织适销对路货源。
这是提高订单满足率最根本的保障，当然在现有条件下要做到完全满足是不可能的，商业企业必须加强本地市场卷烟实际需求的调查，了解各品牌的真实需求量，并把最真实的需求反馈给工业企业，促进工业企业提供适销对路的货源。
　　2、加强品牌培育，降低经营风险。
当前客户对部份品牌依赖性过大是造成订单满足率低的一个原因，对商业企业也好对零售户也罢，对某个品牌依赖性过大意味着经营风险越大，因为我们不能确保当前在销的某个品牌哪一天会被整合淘汰，如果有一天某个畅销的品牌一旦被淘汰，我们将会变得被动，消费者也会埋怨不已，因此作为商业企业及零售户要抓住时机积极培育适合本地市场消费的品牌，在弥补市场不足的同时最大程度降低经营风险。
　　3、循序渐进，耐心做好客户宣传。
订单满足率的提高不是一朝一夕的事情，就像要改变一个人的习惯不是在短时间内就能做到的。订单供货工作对客户来说是一项新的工作内容，我们要依靠宣传力量来争取客户的配合，确定阶段性要达到的订单满足率目标，然后落实到每日的工作中。做好满足率较低的客户、品牌分析，从细节做起，从每日的沟通引导做起，不断向客户灌输合理提报需求量的意义，使片区客户达成共识，共同推进按客户订单组织货源工作朝更健康的方向发展。
　　4、科学引导，促进客户需求提报合理化。
在进行客户提报合理化需求量过程中，必须引导客户结合本身的月限量、日限量、月营销策略提报需求。在当前部份货源无法满足需求的情况下月营销策略是客户合理化订货的一条准绳，而日限量是客户提报的最高限度。我们不强调客户100%按策略提报需求，这样做不能体现市场的真实需求，我们要通过科学的引导，让客户在了解自身经营情况下结合月策略进行合理提报，有的放矢将需求量控制在一个合理的范围值内，尽量避免虚报、乱报现象，在提高订单满足率的同时最大程度反映市场真实需求。