客服基本(客服人员应该注意哪些?)

1.客服人员应该注意哪些?

1、顾客满意第一 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了， 思考第一项原则 接到客诉 向投诉者表示道歉和关心了解原因 取适当的应急措施 找出双方满意的解决方法 回馈相关部门 改善缺点预防再犯 客诉处理程序： 障碍 ！！ 沟通 请看：各类沟通秘诀！！！ 与投诉者沟通渠道： 面对面的沟通： 说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话 书信沟通： 提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行 电话沟通 养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点 达到双方满意的解决方法： 1、吸引对方的条件 2、用法律来保护自己 3、寻找东西转移注意力 4、强调对方可以同意的事项 5、重复双方达成协议的大原则 6、让对方明白这样做才是对的 处理顾客抱怨之注意事项： 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为出发点 4、以第三者的角度保持冷静 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标 9、必须要恢复顾客的信赖感 10、绝对不要与顾客为敌 处理顾客抱怨时的禁言： 1、“这种问题连小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分钱，一分货！” 3、“绝对不可能有这种事发生。”

4、“嗯…我不太清楚。” 5、“我绝对没说过这种话。”

6、“我不懂怎么处理。” 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”

8、“你看不懂中文吗？” 9、“改天再通知你。” 10、“这不是我们的事！” 顾客抱怨时，您必须： 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复 已经完全了解他的意思 3、将顾客的意思重新组合整理 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜 6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。

当顾客情绪激动时： 1、把对方的激动情绪当作假的 2、把自己当成客户，说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受 3、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所 改变时间 适当让步的艺术： 1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 5、诱敌深入，化反对为条件 6、见好就收 推动客诉处理结案之艺术： 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方 4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 5、棉里藏针：展现否决的力量 6、留一个缓冲的空间 7、留住顾客，赚一份交情 客诉回应话术之原则： 以公司利益名誉为前题， 经事实为依据， 真心 + 诚意！ 顾客抱怨致歉信格式！ （署名）先生（女士、小姐）： （第一段）问候产生抱怨的顾客 （第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意， 强调公司极度重视这件事。 （第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将 采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。

（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。 （第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。

（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与 原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。

2.客服人员应该注意哪些?

1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，思考第一项原则接到客诉向投诉者表示道歉和关心了解原因 取适当的应急措施找出双方满意的解决方法回馈相关部门改善缺点预防再犯客诉处理程序：障碍 ！！ 沟通请看：各类沟通秘诀！！！ 与投诉者沟通渠道：面对面的沟通：说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话书信沟通：提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行电话沟通养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点达到双方满意的解决方法：1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的处理顾客抱怨之注意事项：1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌处理顾客抱怨时的禁言：1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”

4、“嗯…我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”

6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”

8、“你看不懂中文吗？”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！”顾客抱怨时，您必须：1、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复 已经完全了解他的意思3、将顾客的意思重新组合整理4、运用询问的方式向顾客解释5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。

当顾客情绪激动时：1、把对方的激动情绪当作假的2、把自己当成客户，说同样的语言感受 事实 事实 事实 感受3、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所 改变时间适当让步的艺术：1、试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度：大 小；次数：多 少；速度：快 慢3、选择性接受对方条件4、衬托出明确的原则5、诱敌深入，化反对为条件6、见好就收推动客诉处理结案之艺术：1、给予适当的期限与预警2、期待、诱因3、以“小结”鼓励对方4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用5、棉里藏针：展现否决的力量6、留一个缓冲的空间7、留住顾客，赚一份交情客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，经事实为依据，真心 + 诚意！顾客抱怨致歉信格式！（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）问候产生抱怨的顾客（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。

（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。

（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。

3.淘宝客服需要注意什么

最主要的：

代表店铺和公司形象

产品专家和形象专家

了解顾客需求，引导话题，诱导成交

让顾客记住店铺特色

责任心和态度最重要

客服应该具备的知识

产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能

品牌基本信息：威登保罗男包 时尚男包新锐品牌

顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量

客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物

售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心

应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等

客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

服务基本要求：

反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

客服应该避免的几种情况

责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极

立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失

细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低你家卖的是正品吗？

1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌，您可以放心购买的。

2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的 3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的

4.关于客服部门的注意事项

转载以下资料供参考 客服工作的注意事项 客服部门是一个企业的重要组成部门，同样在摄影行业中也占有举足轻重的作用。

门市接待是接待新客户，客服人员则是回访老顾客，同样目标都是挖掘市场潜在客户。客服部门虽说不能给影楼带来直接的销售利润，但能促成交易。

订单时，顾客在犹豫期间，客服人员幕后发出的一条简讯，能让其体会到我们的热情与真诚，顿时放松顾客对我们影楼陌生环境的警惕感，从而加快签单速度。 拨打老顾客回访电话，达成顾客转介绍，是客服部门的一项重要工作。

俗话说：成功是属于有准备的人的。所以在每次活动或节日前，我们要做的准备如下： 第一，所谓知己知彼百战百胜。

客服人员应在平时认真积累登记客户资料。一方面，充分的客户资料能给予我们拨打每一通电话充足的信心；另一方面，我们电话中一句不经意的话语，能让顾客体会到我们如此地记得他。

（记住别人是对别人最大的尊重） 第二，组织好话术，要让信息流利地表达出来。 第三，拨打电话前，要做情绪准备，将我们的热情与活力带给顾客，让其在百忙中乐于听我们讲话。

第四，拨打电话后要及时总结，总结自己的优缺点，同时也将顾客的心声及时登记，以备客服经理安排处理。 所以说建立一个强大的客服部门是企业营销的关键。

5.关于客服部门的注意事项

转载以下资料供参考

客服工作的注意事项

客服部门是一个企业的重要组成部门，同样在摄影行业中也占有举足轻重的作用。

门市接待是接待新客户，客服人员则是回访老顾客，同样目标都是挖掘市场潜在客户。客服部门虽说不能给影楼带来直接的销售利润，但能促成交易。订单时，顾客在犹豫期间，客服人员幕后发出的一条简讯，能让其体会到我们的热情与真诚，顿时放松顾客对我们影楼陌生环境的警惕感，从而加快签单速度。

拨打老顾客回访电话，达成顾客转介绍，是客服部门的一项重要工作。俗话说：成功是属于有准备的人的。所以在每次活动或节日前，我们要做的准备如下：

第一，所谓知己知彼百战百胜。客服人员应在平时认真积累登记客户资料。一方面，充分的客户资料能给予我们拨打每一通电话充足的信心；另一方面，我们电话中一句不经意的话语，能让顾客体会到我们如此地记得他。（记住别人是对别人最大的尊重）

第二，组织好话术，要让信息流利地表达出来。

第三，拨打电话前，要做情绪准备，将我们的热情与活力带给顾客，让其在百忙中乐于听我们讲话。

第四，拨打电话后要及时总结，总结自己的优缺点，同时也将顾客的心声及时登记，以备客服经理安排处理。

所以说建立一个强大的客服部门是企业营销的关键。

6.客服中心工作人员需要注意哪些方面

一、礼节、礼貌规范的具体要求 1、仪表 ①着装清洁整齐上班时必须穿着工装佩戴工号牌 ②工装必须经过整烫整齐干净纽扣齐全完好工号牌戴在规定的位置 ③女士穿裙子时须穿肉色袜子禁止穿比裙子下摆短的短被袜 ④男士上班时应系领带须将衣服下摆扎在裤子里着黑色、咖啡色皮鞋皮鞋须保持光亮禁止穿运动鞋、拖鞋。

禁止敞胸露怀衣冠不整洁禁止将衣袖裤子卷起。 2、仪容仪表要大方 ①女士上班必须化淡妆始终保持手的清洁。

禁止留长指甲禁止涂有色指甲油禁止浓妆艳抹。 ②禁止将头发染成彩色应保持头发整洁梳理整齐。

女士要盘成发髻扎在脑后不得披头散发不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须定期理发头发不要遮脸。

③保持个人卫生。早晚要刷牙饭后要漱口勤洗澡防汗臭。

④男士禁止戴首饰女士可带深色头饰禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。 3、上班要做到 ①精神饱满热情投入工作。

切记面孔冷漠表情呆板。 ②客户询问要聚精会神、注意倾听给人以受尊重之感切忌无精打采漫不经心。

③不卑不亢坦诚待客切记唯唯诺诺过分热情。 ④神色坦荡、轻松、自然切记双眉紧锁满面愁容。

二、仪态规范的具体要求 1、站姿站立端正、挺胸收腹、面带微笑双手在身体前交叉或采用背手式站立时脚呈“V”字形脚跟分开距离限8厘米内双脚与肩同宽手禁止叉腰、插兜、抱胸。 2、坐姿就座时姿态要端正人要坐轻缓上身要直人体重心垂直向下腰部挺起手自然放在双膝上双膝并拢目光平视面带微笑。

就座时禁止以下几种姿势 ①坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚。 ②双手抱胸前。

③跷二郎腿或半躺半坐。 ④趴在工作台上。

⑤晃动桌椅发生声音。 3、行姿行走轻稳昂首挺胸收腹肩要平身要直女士走一字步双脚走一条线不迈大步男士双脚走两条线禁止摇晃身体、摇头晃脑禁止与他人拉手搂腰搭背、奔跑、跳跃。

4、手势为客户指引方位时手臂伸直手指自然并拢手掌向上以肘关节为轴指向目标同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 5、举止举止要端正得体迎客时走在前送客时走在后客过让路同行不抢道。

6、点头鞠躬当客户走到面前时应主动起立点头问好点头时目光要看着客户的面部当客户离去时应起身身体要微微向前倾鞠躬状用敬语告别。 三、基本礼貌用语 1、常用礼貌词请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

2、称呼语小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。 3、欢迎语您来了、欢迎光临。

4、问候语您好早上好早安晚安下午好晚上好 5、祝贺语节日愉快圣诞快乐新年快乐生日快乐 6、道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了 7、告别语再见、欢迎下次光临、晚安明天见 8、应答语是的、好的我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的 9、征询语我能为您做什么吗您喜欢。

请您。

好吗您喜欢需要、能够。

10、电话敬语您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。 四、对客户服务用语的要求 1、遇到客户要面带微笑站立服务。

当距离客户3米应先开口主动问候称呼要得当问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要 4 称呼客户姓氏。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离要使用礼貌用语。 3、对客户谈话时不要有任何不耐烦的表示要停下手中的工作眼望着对方面带笑容要有反应。

不要心不在焉左顾右盼、漫不经心、不理不睬对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话态度要和蔼语言要亲切声调要自然、清晰、柔和、音量要适中答话要迅速明确。

4、对客户的询问应圆满回答若遇到自己不清楚或不知道的事应查找有关资料或请求上级尽量答复客户绝不以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责不能不懂装懂模棱两可、胡乱作答。

5、当客户需要提供服务时要从语言中体现出乐意为客户服务的态度不要表现出厌烦、无关痛痒的神态应说“好的我马上就来办。”千万不能说“你没看见我忙着吗” 6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时应主动向客户讲清原因并向客户表示歉意同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。

要让客户感到虽然问题一时未能解决但受到了重视得到了应有的帮助。 7、在原则性、较敏感的问题上态度要明确但说话方式要婉转灵活既不违反公司规定也要维护客户的自尊心。

切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如 ①询问式“请问。

” ②请求式“请您协助我们。

”

③商量式“。

您看这样好不好” ④解释式“这种情况有关规定是这样的。

”

8、打扰客户或请求客户协助时首先要表示歉意说“对不起打扰您了。”对客户的帮助或协助如交钱后、登记后、配合管理工作后要表示感谢。

接过客户的任何东西如钱、卡、证件等都要表示感谢。客户对员工表示感谢时一定要回答“对不起请别客气。”

9、与客户对话时如遇另一客户来访应点头示意打招呼或请新来客户稍候不能视而不见无所表示冷落新来客户同时尽快结束谈话招。