网络客户服务试题(客服基本知识有那些)

1.客服基本知识有那些

顾客服务中的八类服务：

1、信息与咨询：

在信息咨询方面，我们特别强调服务人员之间的直接交流。这种对话的方式不但有效而且富有人情味，可以促进企业与顾客之间的关系。在这个过程中服务人员应当对顾客所处的形式有一个清晰的了解引导顾客说出真正的困难，并引导他们解决问题。如果服务人员能够提出主动咨询，不断与拥护加强联系，并关心他们对产品的使用状况就更有意义。

2、演示、操作与解说：

演示操作与解说作为顾客服务活动中的一个重要组成方面，应该具备三个特征：逻辑性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指经营者对顾客的好客感及关心的行为。还表现在对顾客人身及财务的关怀和保护。最后，人情味还体现在服务人员为顾客争包装产品、搬运产品上。

4、订购：

订购的过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能的让顾客花费最小的力气。一定要让顾客知道要在何时、何地以及如何订购，否则顾客会感到不满。订购时可以由服务人员引导顾客进行。

5、账单处理与付款：

付款的方式应当便捷安全，付款的方式应该有多种，另外要保证付款的安全性。防止刺激顾客。

6、交货服务：

及时、送货到地。

7、售后服务：

包括产品的安装、产品的调试、产品的维修与保养、对用户的指导与培训、对用户的拜访与联系五个方面。

8、其他：

大致包括四个内容：特殊的服务要求、顾客的赞扬或抱怨、特殊问题处理、赔偿。

9.顾客服务的基本原则

◎ 顾客至上 ◎ 尽量让顾客满意 ◎ 通过细微事情让顾客感到满意

◎ 确保做到最好 ◎ 永不间断提供优质服务

2.计算机网络基础知识试题及答案

一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案。

每小题2分，共50分）。 1、快速以太网的介质访问控制方法是（A ）。

A.CSMA/CD B.令牌总线 C.令牌环 D.100VG-AnyLan 2、X.25网络是（ A）。 A.分组交换网 B.专用线路网 C.线路交换网 D.局域网 3、Internet 的基本结构与技术起源于（ B ） A.DECnet B.ARPANET C.NOVELL D.UNIX 4、计算机网络中，所有的计算机都连接到一个中心节点上，一个网络节点需 要传输数据，首先传输到中心节点上，然后由中心节点转发到目的节点，这 种连接结构被称为 （ C ） A.总线结构 B.环型结构 C.星型结构 D.网状结构 5、在OSI的七层参考模型中，工作在第二层上的网间连接设备是（ C ） A.集线器 B.路由器 C.交换机 D.网关 6、物理层上信息传输的基本单位称为 （ B ） 。

A. 段 B. 位 C. 帧 D. 报文 7、100BASE-T4的最大网段长度是：（ B ） A.25米 B. 100米 C.185米 D. 2000米 8、ARP协议实现的功能是：（ C ） A、域名地址到IP地址的解析 B、IP地址到域名地址的解析 C、IP地址到物理地址的解析 D、物理地址到IP地址的解析 9、学校内的一个计算机网络系统，属于（ B ） A.PAN B.LAN C.MAN D.WAN 10、下列那项是局域网的特征（ D ） A、传输速率低 B、信息误码率高 C、分布在一个宽广的地理范围之内 D、提供给用户一个带宽高的访问环境 11、ATM采用信元作为数据传输的基本单位，它的长度为（ D ）。 A、43字节 B、5字节 C、48字节 D、53字节 12、在常用的传输介质中，带宽最小、信号传输衰减最大、抗干扰能力最弱的一类传输介质是（ C ） A.双绞线 B.光纤 C.同轴电缆 D.无线信道 13、在OSI/RM参考模型中，（ A ）处于模型的最底层。

A、物理层 B、网络层 C、传输层 D、应用层 14、使用载波信号的两种不同频率来表示二进制值的两种状态的数据编码方式 称为（ B ） A.移幅键控法 B.移频键控法 C.移相键控法 D.幅度相位调制 15、在OSI的七层参考模型中，工作在第三层上的网间连接设备是（ B ） A.集线器 B.路由器 C.交换机 D.网关 16、数据链路层上信息传输的基本单位称为 （ C ） 。 A. 段 B. 位 C. 帧 D. 报文 17、下面说法错误的是（ C ） A.Linux操作系统部分符合UNIX标准，可以将Linux上完成的程序经过重新修改后移植到UNIX主机上运行。

B.Linux操作系统是免费软件，可以通过网络下载。 C.Linux操作系统不限制应用程序可用内存的大小 D.Linux操作系统支持多用户，在同一时间可以有多个用户使用主机 18、交换式局域网的核心设备是（ B ） A.中继器 B.局域网交换机 C.集线器 D.路由器 19、异步传输模式（ATM）实际上是两种交换技术的结合，这两种交换技术是 （ A ） A. 电路交换与分组交换 B. 分组交换与帧交换 C.分组交换与报文交换 D.电路交换与报文交换 20、IPv4地址由（ C ）位二进制数值组成。

A.16位 B.8位 C.32位 D.64位 21、决定局域网特性的主要技术一般认为有三个 ， 它们是 （ C ） 。 A. 传输介质、差错检测方法和网络操作系统 B. 通信方式、同步方式和拓朴结构 C. 传输介质、拓扑结构和介质访问控制方法 D. 数据编码技术、介质访问控制方法和数据交换技术 22、对令牌环网，下列说法正确的是（ B ） A.它不可能产生冲突 B.令牌只沿一个方向传递 C.令牌网络中，始终只有一个节点发送数据 D.轻载时不产生冲突，重载时必产生冲突来。

23、网桥是在（ A ）上实现不同网络的互连设备。 A、数据链路层 B、网络层 C、对话层 D、物理层 24、NOVELL NETWARE 是（ A ）操作系统。

A、网络 B、通用 C、实时 D、分时 25、关于WWW服务，以下哪种说法是错误的？ （ C ） A、WWW服务采用的主要传输协议是HTTP B、WWW服务以超文本方式组织网络多媒体信息 C、用户访问Web服务器可以使用统一的图形用户界面 D、用户访问Web服务器不需要知道服务器的URL地址 二、填空题（在空白处填上正确的答案，每空2分，共20分）。 1、计算机网络的拓扑结构主要有星型拓扑结构、总线型拓扑结构、（ 环型 ）、树型拓扑结构及（ 网状型 ）。

2、计算机网络分类方法有很多种，如果从覆盖范围来分，可以分为局域网、城域网和（ WAN ）。 3、OSI参考模型是个开放性的模型，它的一个重要特点就是具有分层结构，其中（ 表示 ）层具有的功能是规范数据表示方式和规定数据格式等。

4、路由器的功能由三种：网络连接功能、（ 路由选择 ）和设备管理功能。 5、千兆以太网有两种标准，他们分别是（ 单模光纤 ）和（ UTP千兆 ）。

6、以太网交换机的数据交换方式有（ 直接 ）交换方式、存储转发交换方式和改进直接交换方式。 7、从用户角度或者逻辑功能上可把计算机网络划分为通信子网和（资源子网 ）。

8、计算机网络最主要的功能是（ 资源共享 ）。 三、简答题（对于下面每个题给出简要回答，每题5分，共20分） 1、简述OSI参考模型各层主要功能。

物理层，数据链路层，网络层，传输层，会话层，表示层 2、简述以太网的介质访问控制方式的原理。 CSMA/CD 3、IP地址分成那几类？简述各分类地。

3.客服工作最基本知识和要求

我是一个学医学的，但是我花在学医合学计算机方面的时间几乎是对半分的，我是一个喜欢走马观花的人，就个人看法陈述如下：最基础的是计算机相关数学：简单逻辑，布尔代数（几乎所有计算机知识都统一于他们），集合论，图论，矩阵（程序设计中的算法设计很多都依赖于他们），不过这些知识都很是枯燥，最好看看数学史，数学思想方面的书，对提神解决问题的能力很有帮助，数据结构相关知识（程序设计的另外一个方面数据结构设计，以及由此产生的面向对象的思想方法炒得很热）；作为一名程序员，最好学习c语言，以及汇编语言，如果你能够掌握这两门语言，几乎你在所有层次上掌握了计算机知识，汇编语言是你与硬件打交道的必须武器，想要真正的理解语言是什么玩意儿，最好看看语言学方面的知识，以及与之相联系的思考，要学好计算机语言，真正的弄懂它必须要熟悉编译原理，并且从编译原理中你可以学到很多的编成的思想以及方法以及计算机相关的诞生思想历史，因此强烈建议阅读编译原理；在后就是硬件方面的知识，我觉得是对数学思想应用最好的印证，以及计算机体系结构的发展史，我个人觉得硬件方面的知识知需要了解；如果你确实很有编程能力，能够很好地掌握c语言，汇编语言，之后你可以研究某方面的网络协议知识，这是你能够感觉到你的思维已经完全结构化，解决问题也会是很得心应手的，另外是你的逻辑思路已经很轻松了，关键是要总结一套自己解决实际问题的方法，其中，你看编译原理一书时，看数学史时，你就会很清楚地看到问题是如何一步步地提出来和被解决的，以及别人解决问题的思路和办法以及是怎样想到这些办法的，办法的来源如何，学会这些我认为才是一个程序员所应该具有的东西，提神自己解决问题的感知方向的能力需要有很广搏的知识积累与经验，我觉得不要抱太大的功利心理就当是使自己快乐的愉悦方式，你会更容易接受知识，以艺术化的思维方式解决问题，考试考不好没什么，只要最后一次考好，中间尽情发挥，相信经历苦痛之后，你能获得成功，我们读书，就是为了获得好的学位能力得到社会的认可，祝你开心，成功！压力不要太大。

很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全国计算机等级考试的考纲说明。