客房部培训内容(酒店客房培训计划内容有哪些)
1.酒店客房培训计划内容有哪些
客房部培训计划
一. 培训的方法及目的：
1. 培训的方法：时间灵活，但具有针对性、段性和全面性，力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平；
2. 培训的目的：使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求；
3. 培训的意义：使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等；
二. 客房部的任务及员工素质培训；
三. 介绍酒店情况：
1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。
2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。
3. 介绍客房部的组织机构、规章制度和岗位职责；
4. 客房部的日常管理包括的主要内容：
(1)计划管理；
(2)组织管理；
(3)人员管理；
(4)物资设备管理；
(5)质量管理；
(6)预算管理；
5. 关于客房部业务有关的管理知识技能、技巧的提高的培训；
6. 关于机器设备的使用及操作流程；
7. 关于礼节礼貌、仪表仪容的培训；
8. 投诉案例分析；
四. 客房清扫程序包括：做床、卫生间、擦尘、物品的。 客房部培训计划
一. 培训的方法及目的：
1. 培训的方法：时间灵活，但具有针对性、段性和全面性，力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平；
2. 培训的目的：使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求；
3. 培训的意义：使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等；
二. 客房部的任务及员工素质培训；
三. 介绍酒店情况：
1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。
2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。
3. 介绍客房部的组织机构、规章制度和岗位职责；
4. 客房部的日常管理包括的主要内容：
(1)计划管理；
(2)组织管理；
(3)人员管理；
(4)物资设备管理；
(5)质量管理；
(6)预算管理；
5. 关于客房部业务有关的管理知识技能、技巧的提高的培训；
6. 关于机器设备的使用及操作流程；
7. 关于礼节礼貌、仪表仪容的培训；
8. 投诉案例分析；
四. 客房清扫程序包括：做床、卫生间、擦尘、物品的摆放和配备；
五. 工作车的配备及使用规定；
六. 工作间的使用，物品的存放及电器设备安全；
七. 公共区域、楼道、防火梯、电梯厅、电梯、大堂、餐厅、行政办公室、员工活动区清扫程序；
八. 清洁剂的性能及使用方法；
九. 遗留物品、贵宾接待及客房物品的借用、钥匙的管理；
十. 考核：
(1)业务知识考核（笔答）70分；
(2)业务实操考核30分；
2.客房的培训员都要培训哪些内容
培训要求与培训内容 ：
1、培训要求
(1)了解饭店的定义、划分与发展简史等基本知识 ；
(2)能描述客房产品的特点、种类及其设备用品的配备 ；
(3)了解饭店客房部的重要地位、基本任务与岗位职责；
(4)掌握客房与公共区域的保洁规程；
(5)了解客房卫生防疫知识 。
2、培训主要内容
(1)理论教学内容；
(2)饭店的定义与划分；
(3)饭店业发展概况 ；
(4) 客房产品的特点与基本类型；
(5) 客房设备、用品的配备 。
3.谁能给我提供一些酒店客房知识培训资料,或者一些客房案例资料
客房部管理规定 第一条为规范客房员工得工作纪律和加强部门管理，特制订本规定。
第二条班前会规定 1员工准时上下班，提前15分中到客房服务中心报道 2当值柱管主持召开班会。 《一》检查员工出勤情况； 《二》检查员工仪容仪表； 《三》检查交班情况 《四》总计前一天工作情况，提出问题，进行表扬与批评； 《五》跟具客源情况，布置当日工作 3班会要做好记录 第三条 1交接班时应当将当知识的情况记录清楚，将未完成的工作或特别的事项交接清楚。
2接班人因故为抵达时，当值班人员不可善治离开工作岗位或先行下班。 3交班时要有记录本，斌双方签字认可。
4.客房部员工的培训
第一章：餐饮入门 第一课：餐饮服务人员的素质及心态 第二课：酒店员工手册学习 第三课：餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训 第四课：礼貌用语的训练，培训 第二章：技能知识培训 第五课：托盘技能培训 第六课：斟酒技能培训 第七课：摆台培训 第八课：分菜培训 第九课：上菜培训 第三章：业务知识培训 第十课：个人及餐厅卫生标准培训 第十一课：酒水知识培训 第十二课：菜肴知识及点菜（加退菜程序）培训 第十三课：收银结帐及注意事项培训 第十四课：迎送客人服务规范培训 第四章：综合程序培训 第十五课：中餐零点服务流程培训 第十六课：中餐宴会服务流程培训 第五章：服务意识培训 第十七课：如何微笑服务和对客沟通 第十八课：针对不同类型客人的服务方式及注意点 第十九课：如何面对客人的投诉 第二十课：面对突发情况如何处理 第六章：考核与测评 第二十一课：技能培训测评 第二十二课：理论考试 第二十三课：自我培训总结及工作展望。
5.酒店客房培训计划内容
一、持积极的态度
在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属，身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。
二、重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。
5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。
7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。
三、加强对成品的保护
为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。
2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。
3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
四、加强对钥匙的管理
客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体（将通用钥匙当取电钥匙使用）等。
五、使部门工作正常运转
1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。
2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。
六、确保提供足够的、合格的客房
主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。
七、加强安全意识培训，严防各种事故发生
由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。
6.怎么给酒店客房部员工培训
可以从以下几个方面入手：
1：楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。
2：新员工对工作岗位的了解。
3：岗位职责。
4：基本工作流程。
5：楼层服务项目。
6：应知应会及注意事项。
7：楼层客房的分析，种类、数量及大小。
8：做床的规范要求和注意事项。
9：房间客用品的配备及摆放标准。
10：棉织品的配备及摆放标准。
接下来就要进行详细的摘要：
1：楼层做房分三种：空房，走客，住客房，如何去做。
2：设备问题何时自检。
3：卫生间的清扫及卫生标准。
4：做房后合格的客房标准。
5：客房内电器的安全使用及保养。
6：客房内家具物品的摆放及保养。
7：计划卫生的重要性及注意事项。
8：计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）。
9：计划卫生怎样达到考核标。
10：卫生、漏项如何检查。
7.客房培训计划细则
昌盛大酒店培训计划大纲 公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧） 一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗 二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务 三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求 四、员工心态培训与管理 前厅部培训内容大纲 一、岗位职责 大堂副理、领班、接待员 二、工作程序1、VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序 A、主管、领班、大堂副理每日工作程序 a、客人投诉处理 b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理 c、物品损坏赔偿处理 d、酒醉客人的处理 e、打架斗殴事件的处理 f、医疗救急和客人死亡的处理 g、停电应急事故处理 h、火警、火灾的应急处理 B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作 C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项 D、换房程序及房费的转账程序 E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序 F、现金、行李寄存的操作程序及规范 G、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序 A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍 B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序 C. 托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求 A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能） B. 叫醒服务操作程序（团队、散客） C. 酒店电话的使用方法 D. 国际长途电话受理程序 E. 电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定 A. 团队、协议单位预定程序及注意事项 B. 散客预定 C. 预定时间的规定及确认 D. 超额预定的处理5、商务中心日常操作程序 A. 传真的接、发及收费 B. 打字、复印及图文处理 C. 公共电话服务 D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办 三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准 四、货币常识及POSS机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、POSS机刷卡的使用及注意事项 五、酒店账务管理系统的功能操作使用 六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范 客房部培训内容大纲 一、客房部在酒店中的位置 二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员） 三、房态的认识及标示 四、客房清洁工作程序及质量标准 A. 清洁客房的准备工作 B. 清洁客房的操作程序 C. 客房小整理及开夜床的操作程序 D. 清洁住人房注意事项 E. 检查退房要求及注意事项 五、VIP的接待规格及服务程序 A、VIP的等级划分及接待要求 六、房务中心工作程序 七、客房安全管理规范1、安全服务规范2、安全操作规范3、客房万能钥匙的管理规范 八、客房质量检查验收标准 九、客房服务效率标准 A、空房、脏房、住人房清洁效率 B、物品配送效率 C、客人投诉处理效率 D、退房检查效率 E、遗留物品处理效率 F、客房加床服务效率 G、客人交代的其他代办事物效率 十、客房洗衣的收取要求及注意事项 十一、客房综合知识问答 十二、中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作） 十三、木质家具的清洁保养方法及保养周期 十四、客房五金件的清洁保养方法 十五、地毯的日常保养护理方法及要求 十六、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法 十七、客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项 十八、客房吸尘器的使用及维护 公卫培训内容大纲 一、公卫清洁员的岗位职责 二、大堂日常清洁方法及质量要求 三、公共卫生间的清洁质量要求 四、公卫清洁剂的分类及使用方法 五、石材的分类及日常护理方法 A、翻新 B、日常结晶护理 六、地毯的分类及清洗方法 A、羊毛地毯 B、化纤地毯 C、混纺地毯 七、玻璃清洗方法 八、家具的上蜡保养方法 九、五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法 十、公卫常见污迹的分类及清洁方法 十一、公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例 保安部培训内容大纲 一、对部门的认识 二、保安员岗位职责 三、各类突发事件及消防安全的处理 A、住客物品丢失 B、火情的处理与宾客疏散 C、诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范 D、打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理 E、爆炸及可疑物品的紧急处理 F、对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理 G、食物中毒事件的处理 H、突然死亡事故的处理 I、发生停电、断电和其他自然灾害的处理 四、酒店安全检查制度建立 A、酒店安全管理原则 B、酒店安全管理检查内容 C、安全检查制度实施办法 五、酒店消防安全管理办法 A、消防工作的组织管理 B、消防守则 C、火灾的预防 D、加强重点部位安全消防管理 E、电器设备的安装规则 F、施工用火规定 六、停车场安全管理办法 A、车辆的出入管理与登记 B、车辆的停放位置的安排与注意事项 七、酒店的消防设。
