供电营业厅(有关电力营业窗口基本业务的知识)

1.有关电力营业窗口基本业务的知识

通过下面这篇材料，希望能给你一个了解

1、强化内部管理，提高管理水平，不断推进供电所规范化管理。一是要转变观念，加强领导，提高对加强供电所建设和规范化管理的认识。要制定好供电所规范化管理考核的工作规划和年度计划。要做好宣传发动工作，让广大员工正确认识这项工作的目的和意义，把握好工作方向，工作力求扎实、稳步实施，防止形式主义。二是按照《农村供电所规范化管理标准》，明确各供电所工作职责和岗位职责，建立并落实工作任务、工作内容、工作标准、工作流程和考核办法，将供电所的营销管理工作纳入规范化管理轨道。三是积极推行县乡电力营销“一体化”管理，建立统一、科学、规范的农村电力营销体系，统一营销业务管理，统一营销业务流程，统一营销资 料标准，统一营销制度考核。四是进一步加强供电所营业窗口和电工组的建设，本着经济实用、科学规范、方便客户的原则，创造条件，积极组建和改造供电所营业窗口、电工组。 2、采取科学有效的管理手段，努力降低农村低压综合线损率。农村低压综合线损是反映农电管理水平的主要经济指标，线损率的高低决定着电量、电费和差价收入的盈亏水平。要加强台区的线损管理和考核，按月对台区线、变损进行统计分析，严禁通过调整台区定比和抄表时间来调整线损率。要加快农村户表改造进度，农户的电能计量装置严格加封，要推广使用具有防撬、防伪功能的封印。要长期开展营业普查活动，坚决打击窃电行为，维护农村正常的供用电秩序。要加强线路通道的清理。要加强客户表计来源管理、加快表计轮校、轮换。要加强临时用电的管理，为便于客户临时用电需要，供电所可预备移动电能表和电料，方便客户租用。要做好农村配变台区负荷的监控工作，对长期处于“大马拉小车”的配变和季节性负荷变动大的配变，要有备用变压器及时进行调整，想办法把变损率降下来。 3、转变观念，强化服务，积极开拓农村电力市场。随着农村经济的发展，乡镇企业的生产、农副产品的深加工、农民生活用电等用电需求将会逐步转变为持续的用电增长，农村是一个长期的、潜在的广阔用电市场。必须紧贴客户，不断改进农电管理手段和方法，努力提高农村供电质量和服务水平，积极引导农村电力消费，有效开拓农村用电市场，要通过提高供电可靠性和电压合格率，降低农民实际电价水平，让家用电器尽早进入农民家庭，积极刺激和引导广大农民用好电、多用电。进一步深化供电承诺服务，合理简化用电报装手续，继续加强供电所营业窗口和农电工队伍的规范化建设，设置报修服务电话，将优质服务工作向农村用电市场延伸。 4、强化宣传教育，实现电力法规和用电知识普及化。采取会议、报刊、电台、宣传栏、标语牌、宣传车等多种形式，广泛进行农村安全用电知识和电力法规宣传，普及安全用电知识，不为增强全民保护电力设施意识，提高安全用电水平，逐步实现供电法规和用电知识普及化。 5、积极抓好农村电费的回收工作。针对农村用电户数多而散的特点，在农村电费回收工作上，各单位要主动与乡、镇、村协商，争取他们的大力支持，积极推广“定点定时定人”收费制。反对简单依靠停电催收欠费的做法。在确实要采取停电催费的情况下，要严格按照规定程序，事先书面通知用户，避免引起不必要的法律纠纷。同时要创造条件积极尝试农村金融机构代收电费、电费储蓄等便捷先进的收费方式，推动电费收费方式多样化，方便农村客户交纳电费。 6、切实加强农电工管理，不断提高农电队伍整体素质。农电工是农电管理的基础力量，是供电企业实现“四到户”服务的主体，提高农电规范化管理水平关键在于有一支高素质的农电工队伍。要坚持“以人为本”的原则，定期组织业务学习和技能培训，加强职业道德建设，不断提高电工的业务能力。要继续加强指标考核，将指标量化，责任到人，奖惩到人。通过采取各种措施努力将农电队伍建设成为一支精干高效、严格管理、文明服务的正规军。

2.供电所基础资料包括哪些

供电所基础资料包括哪些：规范化供电所资料目录01#《内控管理制度及工作标准》02#《供电所各类文件资料》03#《供电所电价电费文件资料》1、电价电费文件和通知 2、电价电费宣传资料 04#《供电所安全生产规程》1、电力设施保护条例2、电业安全工作规程（电力线路部分）3、架空配电线路及其设备运行规程4、架空配电线路设计技术规程5、电气装置安装规程35KV及以下架空电力线路施工及验收规范6、电力设备预防性试验规程7、电业生产人员培训制度8、安全生产工作规定9、农电事故调查统计规程10、供电设施评级标准试行办法11、带电作业管理制度12、带电作业现场安全工作规定06#《供电所会议记录》1、供电所政治学习及班务会记录2、供电所业务学习记录3、供电所设备运行分析4、安全活动记录5、安全例会记录6、供电所线损分析会议记录7、供电所经济分析会议记录8、供电所经济责任考核表07#《同业对标及综合评价资料》1、上、下半年综合评价报告2、综合评价指标体系报表3、同业对标指标体系报表4、安全性评价报表08#《供电所工会活动记录及资料》1、工会活动记录2、QC活动记录3、技术比武记录09#《供电所职工培训资料》1、上级部门和局有关部门下发的学习培训安排计划2、供电所职工年度培训计划3、供电所职工花名册4、客户电工花名册5、安全培训记录6、《安规》考试记录7、《安规》考试试卷8、职工教育 、培训记录9、技术培训记录10、政治、业务、安全自测试卷11、自测成绩统计表10#《行风建设及优质服务工作资料》1、行风建设及优质服务工作计划、总结2、供电优质服务客户评价登记表3、供电服务质量客户评价卡4、客户满意率统计表5、供电服务质量征求意见书6、便民服务记录7、优质服务活动记录8、行风监督员座谈会记录9、走访客户记录10、客户接待记录11、客户来信、来访投诉记录11#《供电所电话值班记录》1、肃南县电力局电话记录2、肃南县电力局报修记录3、用户停电通知记录12#《供电所两措资料》1、两措计划2、三措报告3、安全目标责任书4、防误操作措施5、反习惯性违章措施13#《供电所两票管理资料》1、本年度工作票、操作票及危险点预控卡2、工作票登记记录3、两票检查统计记录4、操作命令卡5、检修申请批准书14#《供电所安全生产奖罚记录》1、安全生产与管理奖励记录2、安全生产监督检查处罚记录3、安全生产监督检查记录15#《供电所安全用电协议》双电源、自备电源使用安全协议16#17#《供电所线路设备台帐》1、10KV线路设备总计台帐2、10KV线路设备分条统计台帐3、配电变压器、0.4KV线路设备台帐4、配电变压器及低压线路分类登记一览表18#《供电所开关设备台帐》1、10KV开关、刀闸统计台帐；2、10KV避雷器台帐；3、设备定级统计台帐；19#《供电所运行记录》1、线路周期巡视表；2、线路设备巡视记录；3、设备缺陷及检修、消除记录；4、事故、障碍及异常记录；20#《供电所设备测量记录》1、配电变压器负荷及二次侧电压测量记录；2、配电变压器、柱上开关绝缘测量记录；3、配电变压器、柱上开关接地电阻测量记录；4、线路交叉、跨越测量记录；5、漏电保护测试记录。

21#《供电所工器具、备品备件记录》1、工器具领用记录2、常用工器具登记台帐3、工器具检查试验记录4、备品备件登记记录5、备品备件领用记录22#《供电所三率资料》1、供电可靠性和电压、无功管理办法及流程；2、中压用户供电系统基本情况统计表；3、电压检测仪数据报表；4、供电可靠率报表；5、供电系统可靠性运行情况统计表；6、供电系统按停电原因分类统计表；7、供电系统按停电设备分类统计表；8、电容器投退记录；9、线路电力电容器台帐；10、配变电力电容器台帐；11、电压监测装置设置台帐；12、停、送电记录。23#《供电所生产报表》1、设备缺陷检修及消除统计；2、月度生产计划报表；3、年度设备资产统计报表；4、设备评级统计报表24#《供电所营销报表》1、肃南县电力局售电分类月报表2、肃南县电力局应收电费月报表3、肃南县电力局三峡基金报表4、肃南县电力局售电收入累计分析统计表5、肃南县电力局售电收入累计分析统计表（续表）6、肃南县电力局电费工作月报表7、肃南县电力局欠费报表8、肃南县电力局行业用电分类表9、电力销售情况明细表10、10 KV线损报表11、0.4KV线损报表12、报装工作月报表13、同业对标及综合评价报表25#《供电所业扩报装资料》1、照明用电资料2、动力用电资料3、高压用电资料4、低压业扩报装台帐5、高压业扩报装台帐 6、新装、增容用电申请登记表26#《供电所电费管理资料》1、供电所电费发票领取记录2、供电所表卡领用记录3、供电所电费台帐表4、农村电费公布统计表5、农村电力营销四到户、五统一统计表6、装表接电工作票（第二联）7、换表工作票（第二联）8、拆表工作票（第二联）27#《供电所计量管理资料》1、供电所计量装置校验计划2、装表接电工作票（第三联）3、换表工作票（第三联）4、拆表工作票（第三联）5、电能计量装置台帐（配变）表6、电能计量装置台帐（用户。

3.《供电客户服务提供标准》中供电营业厅业务办理包含那些内容

4.1.3 服务方式 4.1.3.1 供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。

4.1.3.2 服务方式的设置标准 a） 供电营业厅的服务方式应多样化。 b） 各级供电营业厅必须具备的服务方式如下： 1) A、B、C级营业厅：第①~⑤种服务方式。

2) D级营业厅：第①、③、⑤种服务方式。 c) D级营业厅具备“客户自助”服务方式时，可视当地条件和客户需求，提供24小时服务。

4.1.4 服务人员 4.1.4.1 供电营业厅的服务人员包括：① 营业厅主管，② 业务受理员，③ 收费员，④ 保安员，⑤ 引导员，⑥ 保洁员。 4.1.4.2 服务人员的设置标准 a） 供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗工作。

要求A级厅的第①~③类服务人员 具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书。 b） 各级供电营业厅必须配备的服务人员如下： 1) A级营业厅：第①~⑥类服务人员。

2 ) B 级营业厅：第①~⑤类服务人员。 3 ) C 级营业厅：第①~③类服务人员。

4 ) D 级营业厅：第③、④类服务人员。 4.1.5 服务环境 4.1.5.1 供电营业厅的功能分区包括： ① 业务办理区， ② 收费区， ③ 业务待办区， ④ 展示区， ⑤ 洽 谈区，⑥ 引导区，⑦ 客户自助区。

4.1.5.2 服务环境的设置标准 a ） 供电营业厅的服务环境应具备统一的国家电网公司 VI 标识，符合《国家电网品牌推广应用手 册》 、《国家电网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》的要求，整体风格应力求鲜明、统 一、醒目。 b ） 各级供电营业厅必须具备的功能分区如下： 1 ) A 、B 级营业厅：第①~⑦个功能区。

2 ) C 级营业厅：第①~④个功能区。 3 ) D 级营业厅：第②、③、④个功能区。

c ） 供电营业厅各功能分区的设置标准： 1 ） 业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。 2 ） 收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。

收费区地面应有一米线，遇客 流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。 3 ） 业务待办区：应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配备客户书写台、宣传 资料架、报刊架、饮水机、意见箱（簿）等。

客户书写台上应有书写工具、登记表书写示 范样本等；放置免费赠送的宣传资料。 4 ） 展示区：通过宣传手册、广告展板、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学 用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公 告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。

5 ） 洽谈区：一般为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌 椅，以及饮水机、宣传资料架等。 6 ） 引导区：应设置在大厅入口旁，并配设排队机。

7 ） 客户自助区：应配设相应的自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助缴费终端 等。 d ） 供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无” ，即“地面净、桌面净、墙 面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味” 。

营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴 印刷品。 2 ) B 级营业厅：第①~⑤类服务人员。

3 ) C 级营业厅：第①~③类服务人员。 4 ) D 级营业厅：第③、④类服务人员。

4.1.5 服务环境 4.1.5.1 供电营业厅的功能分区包括： ① 业务办理区， ② 收费区， ③ 业务待办区， ④ 展示区， ⑤ 洽 谈区，⑥ 引导区，⑦ 客户自助区。 4.1.5.2 服务环境的设置标准 a ） 供电营业厅的服务环境应具备统一的国家电网公司 VI 标识，符合《国家电网品牌推广应用手 册》 、《国家电网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》的要求，整体风格应力求鲜明、统 一、醒目。

b ） 各级供电营业厅必须具备的功能分区如下： 1 ) A 、B 级营业厅：第①~⑦个功能区。 2 ) C 级营业厅：第①~④个功能区。

3 ) D 级营业厅：第②、③、④个功能区。 c ） 供电营业厅各功能分区的设置标准： 1 ） 业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。

2 ） 收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区地面应有一米线，遇客 流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。

3 ） 业务待办区：应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配备客户书写台、宣传 资料架、报刊架、饮水机、意见箱（簿）等。客户书写台上应有书写工具、登记表书写示 范样本等；放置免费赠送的宣传资料。

4 ） 展示区：通过宣传手册、广告展板、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学 用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公 告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。 5 ） 洽谈区：一般为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌 椅，以及饮水机、宣传资料架等。

6 ） 引导区：应设置在大厅入口旁，并配设排队机。 7 ） 客户自助区：应配设相应的自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助缴费终端 等。

d ） 供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无” ，即“地面净、桌面净、墙 面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味” 。营业厅门前无垃圾、杂物，不随意。

4.供电营业厅的服务功能有哪些

（《国家电网公司供电客户服务提供标准》第4. 1.2条） 供电营业厅的服务功能包括：业务办理、收费、告 示、引导、洽淡。

其中： （1） “业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请、故障报修、校表、用电指导、信息订 阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询査询，客户信息更 新等。 （2） “收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服 务，以及充值卡销售、表卡售换等。

（3） “告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务信 息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及 公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。 （4） “引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。

（5） “洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽 服务。

5.如何进行供电企业内部各种用电营业基础资料的检查工作

具体如下（1）检查营业抄表卡、核算账卡有关客户计费信息规范登记情况。

（2）检查业务扩展报装业务办理是否按规定流程运转，各环 节在规定时限内是否办理完毕。（3）检查实际线损完成情况是否与报表相符。

（4）按上报轮换计划检查有关计量表计轮换执行情况。（5）检查对客户进行电量、电费退补时，是否能按有关依据 正确计算退补量、费。

（6）检查大工业客户发生容量变更后基本电费是否能正确 收取。（7）检查用电工作传票的填写是否规范、传递是否及时，营业计费信息是否依据传票信息作出及时修改。