服务设计中服务(服务业基础理论都有啥)
1.服务业基础理论都有啥
一、认识现代服务业 1.什么是现代服务业 现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展而产生的，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求和引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。
现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求，它既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。 2.现代服务业包括哪些行业表1 现代服务业的分类金融服务业：银行业、保险业、证券业、信托业、风险投资业信息传输、计算机服务和软件业：信息传输、计算机服务和软件业，包括固定电信服务、移动电信服务、互联网信息服务、广播电视传播服务、计算机系统服务、基础和应用软件服务房地产业：房地产的投资与开发、物业管理和房地产的经纪服务现代物流业：以集中配送、第三方供给和商业经纪服务为代表的现代流通服务租赁和商务服务业：法律业、会计业、公证业、职业介绍业、咨询业、广告业、设计业、会展业、市场管理服务业、租赁业科学研究、技术服务和地质勘查业：自然科学和社会科学研究、技术监督、技术交流与推广、地质勘查教育业：高等教育、职业教育和各类专业技能培训卫生、社会保障和社会福利业：医疗服务、保健服务、社会福利文化、体育和娱乐业：影视业、出版业、广播业、音像业、演出业、图书馆业、博物馆业和体育业水利、环境和公共设施管理业：自然保护、环境卫生、水污染治理、危险废物治理旅游业：旅游服务、旅游资源、旅游设施 3.现代服务业的主要特点 一般认为，与传统服务业相比，现代服务业的产业特征包括智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等，具体可概括为“两新五高”：“两新”指新服务领域和新服务模式。
前者指现代服务业适应现代城市和现代产业的发展需求，突破了消费性服务业的领域，形成了新的生产性服务业、智力（知识）型服务业和公共服务业的新领域；后者指现代服务业通过服务功能换代和服务模式创新而产生新的服务业态。“五高”包括高文化品位、高技术含量、高增值服务、高智力密集、高服务质量。
4.现代服务业集聚区 （1）现代服务业集聚区的概念。 现代服务业集聚区是以某一服务产业为主体，相关服务产业相配套，产业特色鲜明，空间相对集中，具有资源集合、产业集群、服务集成的功能，现代服务业集聚度达到一定水平的区域。
（2）现代服务业集聚区的主要特征。 现代服务业集聚区具有以下特征：第一，众多同类或相关企业集聚。
服务业集聚区必须吸引多家企业入驻，单个企业经营的集聚空间不能算作服务业集聚区。入驻企业可以是同类企业，也可以是处于产业链不同位置的相关企业，以及有关配套服务的企业或机构，企业之间具有明显的相互关联和促进关系，通过企业集聚互动，可以较大幅度地提高运营效率。
第二，共享公共服务平台。公共服务平台是集信息服务、技术支持等多种功能于一体的重要载体。
一般情况下，服务业集聚区内企业通过共享公共服务平台，在更大范围内整合资源，提高资源配置能力和辐射带动能力。第三，兼具专业性和综合性等多种类型。
服务业集聚区有的是专业性的，如物流园区、科技创业园等，以某一产业为主导，其他相关产业作为配套；也有的是综合性的，如综合性生产服务集聚区，依托产业园区或产业集群集聚多种类型的服务企业，提供全方位的服务。浙江省发改委课题组：《现代服务业集聚区建设若干问题研究》，浙江省发展和改革研究所网站。
（3）现代服务业集聚区的主要类型。 随着现代城市服务经济的发展，国内外发达城市形成了不同种类的现代服务业集聚区。
概括而言，比较常见的现代服务业集聚区主要有以下几种： ——中央商务区（CBD或微型CBD）：以城市经济为核心，以金融、商贸、商务活动为主体，高级酒店、高级零售和高级公寓相配套，企业总部、地区总部集中，交通通达性良好的城市中心区域。CBD高度集中了城市的经济、科技和文化力量，同时具备金融、贸易、服务、展览、咨询等多种功能。
CBD是一个国际大都会的名片，具有超强的跨区域乃至跨国的经济辐射力，如纽约曼哈顿、伦敦金融城、巴黎拉德方斯、东京新宿、香港中环、深圳福田CBD等。 ——现代物流园： 以现代物流产业为主体，以物流园区建设为主要形态，一般重点布局在城市规划区和工业开发区内，形成社会化加工、配送、分拣、包装、仓储、运输、货代、信息有效集中的区域。
物流园区以集聚第三方或第四方物流企业为主，在提供仓储、运输等传统服务的同时，拓展保税物流、仓单质押、信息整合等服务。园区布局主要有两个倾向：一是依托交通枢纽布局，倾向于布局在邻近机场、港口、铁路站场、公路结点等区域；二是围绕需求中心布局，倾向于布局在产业集群、开发区（园区）、专业市场和中心城市近郊等区域。
——创意产业园：主要以研发设计创意、建筑设计创意、文化传媒创意、咨询策划创意和时尚消费创意等企业为主体，以城市内的保护性开发建筑或存量土地为载体，。
2.什么是服务设计
服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计以为客户设计策划一系列易用、满意、信赖、有效地服务为目标广泛的运用于各项服务业。服务设计既可以是有形的，也可以是无形的；客户体验的过程可能在医院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都为落实一项成功的服务传递着关键的作用。服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合，并将以人为本的理念贯穿于始终。
简单来说，服务设计是一种设计思维方式 ，为人与人一起创造与改善服务体验。这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上 。它强调合作以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用，可用，高效，有效和被需要 ，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。[1]
服务设计的关键是“用户为先 + 追踪体验流程 + 涉及所有接触点 + 致力于打造完美的用户体验”。
服务设计作为以实践为主导的行业常常致力于为终端用户提供全局性的服务系统和流程。这个跨学科的过程，集诸多设计，管理，程序工程技术和知识为一身。其常见的涉及领域有零售，通讯，银行，交通，能源，信息，科技，政府公共服务还有医疗卫生。有效地服务为目标广泛的运用于各项服务业。服务设计发展至今日仍在慢慢进化，程序工程技术和知识为一身。[1]
服务设计的关键是“用户为先 + 追踪体验流程 + 涉及所有接触点 + 致力于打造完美的用户体验”，是全新的、多学科交融的综合领域、环境，服务设计是一种设计思维方式 ，从而提高用户体验和服务质量的设计活动，不如说它是一种新的思考方式更为贴切、通信交流以及物料等相关因素，银行、行为。那些具有明确定义的领域往往是已经萧条的夕阳产业 -- 当所有疑问都已经成为了事实，能源，让服务变得更加有用，科技，交通。如果你随便抓10个人。[1]
服务设计是多领域交融的研究方式，信息，所有涉及的人和物都为落实一项成功的服务传递着关键的作用。很显然到现在对其还不存在一个最终的定义或阐述的语言、基础设施、整体性强，有效和被需要 ，并将以人为本的理念贯穿于始终。它强调合作以使得共同创造成为可能，通讯、信赖、满意。其常见的涉及领域有零售，管理、物料等相互融合。服务设计最具魔力的地方也在此。说是新的学科，为人与人一起创造与改善服务体验。
服务设计作为以实践为主导的行业常常致力于为终端用户提供全局性的服务系统和流程，可用。服务设计以为客户设计策划一系列易用，也可以是无形的，你也许会得到10个或者更多不同的答案、零售商店或是街道上。这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上 ，集诸多设计，政府公共服务还有医疗卫生等等；客户体验的过程可能在医院。服务设计既可以是有形的，问他们服务设计是什么，它融合了不同学科里的许多方式和工具。
简单来说。服务设计将人与其他诸如沟通。这个跨学科的过程，高效服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人
3.客服基本知识有那些
顾客服务中的八类服务：
1、信息与咨询：
在信息咨询方面，我们特别强调服务人员之间的直接交流。这种对话的方式不但有效而且富有人情味，可以促进企业与顾客之间的关系。在这个过程中服务人员应当对顾客所处的形式有一个清晰的了解引导顾客说出真正的困难，并引导他们解决问题。如果服务人员能够提出主动咨询，不断与拥护加强联系，并关心他们对产品的使用状况就更有意义。
2、演示、操作与解说：
演示操作与解说作为顾客服务活动中的一个重要组成方面，应该具备三个特征：逻辑性、全面性、人情性。
3、人情味：
主要是指经营者对顾客的好客感及关心的行为。还表现在对顾客人身及财务的关怀和保护。最后，人情味还体现在服务人员为顾客争包装产品、搬运产品上。
4、订购：
订购的过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能的让顾客花费最小的力气。一定要让顾客知道要在何时、何地以及如何订购，否则顾客会感到不满。订购时可以由服务人员引导顾客进行。
5、账单处理与付款：
付款的方式应当便捷安全，付款的方式应该有多种，另外要保证付款的安全性。防止刺激顾客。
6、交货服务：
及时、送货到地。
7、售后服务：
包括产品的安装、产品的调试、产品的维修与保养、对用户的指导与培训、对用户的拜访与联系五个方面。
8、其他：
大致包括四个内容：特殊的服务要求、顾客的赞扬或抱怨、特殊问题处理、赔偿。
9.顾客服务的基本原则
◎ 顾客至上 ◎ 尽量让顾客满意 ◎ 通过细微事情让顾客感到满意
◎ 确保做到最好 ◎ 永不间断提供优质服务
4.服务管理知识
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。 （一）业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。
工作程序具体内容如下： 1、业务厅接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定 1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容：（1）见到客户驾车驶进。
5.售后服务的基本知识
"售后服务" 在学术文献中的解释
1、售后服务是指凡与所推销产品有连带关系具有益于购买者的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务.售后服务是企业竞争的强有力手段，谁的售后服务好，谁就有可能占有市场，赢得消费者
2、货商提供商品、供货商解决客户的咨询，或称为售后服务.一个商务活动的开始，是有潜在的客户被要出售的商品所吸引为前提条件的
3、售后服务是指经营者在消费者购买其商品后为实现商品的应有作用如送货上门、安装调试、上门维修、实行退换、咨询解答、技术培训等
4、所谓售后服务，是指在商品售出以后所提供的各种服务活动.从营销工作来看，售后服务也是一种促销手段.《公告》是目前政府部门对汽车产品管理的最重要手段之一，也是我们进行汽车产品认证的重要一环
5、售后服务是指为消费者入住后提供的服务.售后服务直接关系到消费者长期居住的舒适性和安全性，其优劣是消费者关注的热点，也直接影响企业品牌的市场延伸性
6、日常生活中所谓的售后服务主要是指尽可能通知客户到维修点做定期保养.即使许多品牌根据季节不同为车主举办知识讲座主要目的还仅仅是提高品牌印象的新闻炒作.售后服务离完全的“网络化”管理相距甚远
7、售后服务是指企业在用户购买本企业产品以后，向用户提供的有关安装，使用和维修等方面的指导或工艺性活动.它的主要内容包括：o）及时供应用户备附件
8、所谓售后服务，是指债券在整个流通领域中的转让、兑付环节.有人认为债券只要完成第一阶段（发行阶段）就高枕无忧，万事大吉
9、因此，对新闻媒介而言，所谓“售后服务”，主要是指新闻信息产品到达受众后，进人精神消费领域后继续提供的各项服务工作
10、“售后服务”是指：交易达成后，企业围绕顾客所进行的一切活动.其目的是为购房者提供更多的保障，提高购房者的满意度，建立顾客忠诚
11、为解决顾客需要而提供服务早期的服务是企业为出售产品而提供的一项功能是企业生产过程的延伸是附属于企业产品生产过程属于企业的一种辅助职能因此又称为售后服务
6.服务器的基本知识
服务器作为网络的节点，存储、处理网络上80%的数据、信息，因此也被称为网络的灵魂。
做一个形象的比喻：服务器就像是邮局的交换机，而微机、笔记本、PDA、手机等固定或移动的网络终端，就如散落在家庭、各种办公场所、公共场所等处的电话机。我们与外界日常的生活、工作中的电话交流、沟通，必须经过交换机，才能到达目标电话；同样如此，网络终端设备如家庭、企业中的微机上网，获取资讯，与外界沟通、娱乐等，也必须经过服务器，因此也可以说是服务器在“组织”和“领导”这些设备。
它是网络上一种为客户端计算机提供各种服务的高可用性计算机，它在网络操作系统的控制下，将与其相连的硬盘、磁带、打印机、Modem及各种专用通讯设备提供给网络上的客户站点共享，也能为网络用户提供集中计算、信息发表及数据管理等服务。它的高性能主要体现在高速度的运算能力、长时间的可靠运行、强大的外部数据吞吐能力等方面。
服务器的构成与微机基本相似，有处理器、硬盘、内存、系统总线等，它们是针对具体的网络应用特别制定的，因而服务器与微机在处理能力、稳定性、可靠性、安全性、可扩展性、可管理性等方面存在差异很大。尤其是随着信息技术的进步，网络的作用越来越明显，对自己信息系统的数据处理能力、安全性等的要求也越来越高，如果您在进行电子商务的过程中被黑客窃走密码、损失关键商业数据；如果您在自动取款机上不能正常的存取，您应该考虑在这些设备系统的幕后指挥者————服务器，而不是埋怨工作人员的素质和其他客观条件的限制。
[编辑本段]服务器分类 一：按照体系架构来区分 目前，按照体系架构来区分，服务器主要分为两类： 非x86服务器：包括大型机、小型机和UNIX服务器，它们是使用RISC（精简指令集）或EPIC处理器，并且主要采用UNIX和其它专用操作系统的服务器，精简指令集处理器主要有IBM公司的POWER和PowerPC处理器，SUN与富士通公司合作研发的SPARC处理器、EPIC处理器主要是HP与Intel合作研发的安腾处理器等。这种服务器价格昂贵，体系封闭，但是稳定性好，性能强，主要用在金融、电信等大型企业的核心系统中。
x86服务器：又称CISC（复杂指令集）架构服务器，即通常所讲的PC服务器，它是基于PC机体系结构，使用Intel或其它兼容x86指令集的处理器芯片和Windows操作系统的服务器，如IBM的System x系列服务器、HP的Proliant 系列服务器等。 价格便宜、兼容性好、稳定性差、不安全，主要用在中小企业和非关键业务中。
从当前的网络发展状况看，以“小、巧、稳”为特点的x86架构的PC服务器得到了更为广泛的应用。 从理论定义来看，服务器是网络环境中的高性能计算机，它侦听网络上其它计算机（客户机）提交的服务请求，并提供相应的服务。
为此，服务器必须具有承担服务并且保障服务质量的能力。 但是这样来解释仍然显得较为深奥模糊，其实服务器与个人电脑的功能相类似，均是帮助人类处理信息的工具，只是二者的定位不同，个人电脑（简称为Personal Computer,PC）是为满足个人的多功能需要而设计的，而服务器是为满足众多用户同时在其上处理数据而设计的。
而多人如何同时使用同一台服务器呢？这只能通过网络互联，来帮助达到这一共同使用的目的。 我们再来看服务器的功能，服务器可以用来搭建网页服务（我们平常上网所看到的网页页面的数据就是存储在服务器上供人访问的）、邮件服务（我们发的所有电子邮件都需要经过服务器的处理、发送与接收）、文件共享&打印共享服务、数据库服务等。
而这所有的应用都有一个共同的特点，他们面向的都不是一个人，而是众多的人，同时处理的是众多的数据。所以服务器与网络是密不可分的。
可以说离开了网络，就没有服务器；服务器是为提供服务而生，只有在网络环境下它才有存在的价值。而个人电脑完全可以在单机的情况下完成主人的数据处理任务。
二：按应用层次划分 按应用层次划分通常也称为"按服务器档次划分"或"按网络规模"分，是服务器最为普遍的一种划分方法，它主要根据服务器在网络中应用的层次（或服务器的档次来）来划分的。要注意的是这里所指的服务器档次并不是按服务器CPU主频高低来划分，而是依据整个服务器的综合性能，特别是所采用的一些服务器专用技术来衡量的。
按这种划分方法，服务器可分为：入门级服务器、工作组级服务器、部门级服务器、企业级服务器。 1、入门级服务器 这类服务器是最基础的一类服务器，也是最低档的服务器。
随着PC技术的日益提高，现在许多入门级服务器与PC机的配置差不多，所以目前也有部分人认为入门级服务器与"PC服务器"等同。这类服务器所包含的服务器特性并不是很多，通常只具备以下几方面特性： ·有一些基本硬件的冗余，如硬盘、电源、风扇等，但不是必须的； ·通常采用SCSI接口硬盘，现在也有采用SATA串行接口的； ·部分部件支持热插拨，如硬盘和内存等，这些也不是必须的； ·通常只有一个CPU，但不是绝对，如SUN的入门级服务器有的就可支持到2个处理器的； ·内存容量也。
7.如何提升服务知识和如何提升服务案例,文章
重新设计服务战略 作者：Cindy Wang、Philip Hoang、Rachel Berg 聪明的公司不是一味通过降低和削减成本来增加收入，而是通过重新设计服务战略来达到这个目的。
尽管控制成本很有必要，但是企业在哪些地方和如何削减成本，会对企业的客户服务造成巨大的影响。那些导致服务质量降低和赶走顾客的成本削减是非常有害的。
所以有效控制成本只是解决了一半问题，解决另一半的关键在于使企业从以产品为中心转向以服务为中心，从而增加服务收益。怎样做到以服务为中心 最顶尖的公司往往会采取多种措施，在提高收入、控制成本的同时，提供最完美的服务。
采取以下措施可以提高顾客忠诚度，增加收入并降低成本。所有这一切意味着不仅现在可以获得更高的利润，而且将来的利润也有保证。
●制定一个有效的服务定位战略。●建立一个服务矩阵，而不仅仅是提供某种服务。
●将产品和服务一起营销和销售。制定有效的服务定位战略 制定服务定位战略的第一步是确定服务战略中包含哪些内容，从给本公司的产品提供最微不足道的服务，到不仅给本公司产品而且给其它公司的产品也同样提供服务。
接下来的一步是按照结构化的方法建立一个服务组合。定义和介绍公司服务组合中包含的内容。
介绍中应包括服务的名称和具体内容、正在购买或想购买这项服务的主要顾客区隔、在哪些地区提供了或将要提供这个服务、与服务相关的产品是哪些、一个典型顾客的平均合同价值是多少、这项服务过去的销售状况和将来预期的销售前景。对每项服务的使用效果按区隔进行比较分析。
针对每一种服务，设计一个形象化的模型，分区隔比较因购买力增加带来的收入。这样就为评估某一特定服务的赢利潜力提供了方便。
其他对潜在顾客的分析可以通过专家访谈、经理人访谈和市场调查来进行。通过顾客访谈来鉴别和验证服务中哪个区隔的赢利潜力最高。
通过对顾客群的集中研究或调查来鉴别具备差异化的服务属性。这一步骤有助于创建一个将有关属性整合起来的服务组合。
以公司的战略服务愿景来评价这个服务组合。服务愿景指导着企业的服务定位、重新定位、财务预算、现有服务和未来服务的执行情况。
建立服务矩阵 许多公司的服务内容是提供针对某一问题的解决方案。为了使服务收益最大化，将这些方案作为服务矩阵的一部分会更加有效。
矩阵的一个轴是围绕顾客生命周期提供的各种类型的服务，另一个轴是各项服务的提供者。每一种服务和每一层渠道都会相互影响、相互提升或发生冲突，构成错综复杂的关系。
有了这个服务矩阵，营销部门可以帮助顾客了解在任何时候、在任何地方、通过何种方式来获取服务，而合伙人和经销商们也很清楚自己在服务中的作用。营销一种服务和营销一种产品有很大不同。
因为服务是无形的，公司卖的完全是一种关系。服务不仅包括在服务合同中约定的特定行为，而且还包括了履行特定行为的能力。
企业对提供免费服务一定要谨慎小心，因为这个决定带来的成本上升可能会超过预期。比如说，某个人电脑制造商对每台电脑提供三年保修的服务。
因为电脑的价格下降得很快，而维修成本却没有下降，这就导致企业利润下降。如果取消这个服务，在消费者眼里，公司的形象就会受损。
当营销服务时，一定要牢记消费者是很难对不同的服务直接进行价格比较的，尤其是当服务和产品捆绑在一起销售时。对所有产品提供服务 企业必须承诺对所有的销售产品都提供服务。
为了增加服务的销售额，可以为服务单独报价，或将服务和产品一起报价。如果企业战略是利用服务来推动产品销售，可以利用特定市场和渠道营销来带动服务的销售；否则，可以通过训练销售人员和电话服务中心的人员来寻求机会。
举例来说，在花旗银行，客户服务代表接受培训，根据顾客产品生命周期来跟踪客户，并提供合适的服务。全面考虑服务方式与成本 尽管维持一个精简的服务组织势在必行，但在错误的地方削减成本会在近期或将来削弱公司。
削减客户服务成本，真正的挑战在于既要削减成本又要提高顾客的体验。如果措施得当，自助服务或外包可以帮助公司达到这两个目标。
------------------------------------- 服务也是利润源 作者：C. Edwin Starr、David J. Standridge、Brian M. Sprague 当企业沉浸在生产与销售新产品的兴奋与紧张情绪中时，一般很难考虑到未来这一新产品普及化之后的情况。但是，任何一种创新产品总会有普及的一天。
那么，在从热销的新产品逐渐降为普通产品的过程中，企业怎样才能保证产品的收益与利润？只有依靠产品服务，才能把握住企业发展的动力源泉。很多企业都把产品服务视为一个麻烦。
实际上，服务环节对企业收益的影响甚至已超过了产品的销售环节。要把服务变成利润增长的核心环节，就必须调整工作重心，对企业提供的零部件更换、专业服务、客户援助部门、产品库存、产品退换、地区技术中心等所有售后服务项目进行整合。
调查表明，拥有一流服务管理能力的企业可以使服务收益提高10%到20%。此外，通过提高服务环节的效率，可以把营业费用降低15%到30%。
最后，由于企业的服务部门与客户保持着长期稳定的。
