客户信息服务(客服基本知识有那些)
1.客服基本知识有那些
顾客服务中的八类服务：
1、信息与咨询：
在信息咨询方面，我们特别强调服务人员之间的直接交流。这种对话的方式不但有效而且富有人情味，可以促进企业与顾客之间的关系。在这个过程中服务人员应当对顾客所处的形式有一个清晰的了解引导顾客说出真正的困难，并引导他们解决问题。如果服务人员能够提出主动咨询，不断与拥护加强联系，并关心他们对产品的使用状况就更有意义。
2、演示、操作与解说：
演示操作与解说作为顾客服务活动中的一个重要组成方面，应该具备三个特征：逻辑性、全面性、人情性。
3、人情味：
主要是指经营者对顾客的好客感及关心的行为。还表现在对顾客人身及财务的关怀和保护。最后，人情味还体现在服务人员为顾客争包装产品、搬运产品上。
4、订购：
订购的过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能的让顾客花费最小的力气。一定要让顾客知道要在何时、何地以及如何订购，否则顾客会感到不满。订购时可以由服务人员引导顾客进行。
5、账单处理与付款：
付款的方式应当便捷安全，付款的方式应该有多种，另外要保证付款的安全性。防止刺激顾客。
6、交货服务：
及时、送货到地。
7、售后服务：
包括产品的安装、产品的调试、产品的维修与保养、对用户的指导与培训、对用户的拜访与联系五个方面。
8、其他：
大致包括四个内容：特殊的服务要求、顾客的赞扬或抱怨、特殊问题处理、赔偿。
9.顾客服务的基本原则
◎ 顾客至上 ◎ 尽量让顾客满意 ◎ 通过细微事情让顾客感到满意
◎ 确保做到最好 ◎ 永不间断提供优质服务
2.客户信息的基本类型
客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。
一般来说，企业获取客户信息的来源主要来自企业内部已经登记的客户信息、客户销售记录、与客户服务接触过程中收集的信息，以及从外部获得的客户信息。
很多企业也有意识的组织一些活动来采集客户信息，比如经常采用的有奖登记活动，以各种方式对自愿登记的客户进行奖励，要求参加者填写他们的姓名、电话和地址等信息，这样的一些活动能够在短时间内收集到较大量的客户信息。
这此收集客户资料的方法还包括：有奖登记卡和折扣券、会员俱乐部、赠送礼品、利用电子邮件或网站来收集等等。
扩展资料
客户信息管理系统的目标为缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
客户信息管理系统要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户资料管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通。
使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析等等。
参考资料来源：百度百科-客户信息管理系统
参考资料来源：百度百科-客户信息
3.信息服务的基本要素是什么
信息是各级党委、政府了解工作情况、掌握工作动态的重要渠道，是党委、政府领导联系群众、服务基层、密切党群关系的重要纽带，是各级党委、政府正确决策的前提和基础。这就要求党政信息工作要紧紧围绕决策，始终贴近决策，有效辅助决策，在决策的整个过程中为领导提供全程服务。那么，如何在更高层次、更深领域、更广范围内为领导谋求更多更好的信息呢？信息服务，主要应抓好三个基本要素。
一、树立高位意识，学会“换位思考”
信息工作作为辅佐决策、服务中心的一项重要工作，首先要求信息工作人员必须站位要高，起点要高，出手要高，树立强烈的全局意识、中心意识、高点意识，学会“换位思考”，跳出小的工作圈子在大局中找位置，做到“顺势而谋，逆势而思”。要善于从工作热点、难点中捕捉领导思考问题的“焦点”，要对领导意图举一反三。只有掌握了宏观走势，又能把握领导意图，就能善于从宏观角度思考问题，从全局的角度发现问题，挖掘工作中的普遍性、关键性的问题，做到“统观全局品评得失，权衡轻重优化取舍”。
二、树立超前意识，力求“思维共振”
信息工作者要站在领导的高度，在找好问题的角度、挖掘问题的深度、把握时间的及时上下功夫，力求与领导达到思维共振、与中心工作完全合拍。一是以小见大，搞好问题类信息。主要是用逆向思维反思微观工作实际，找准个性事件影射宏观共性问题的聚焦点。二是平中见奇，搞好经验类信息。主要是用宏观的观点评判自身工作，找准基本工作与上级工作的吻合点，来挖掘其特色。三是见微知著，搞好政策建议类信息。要侧重政策出台之前的决策建议、制定政策之中的补充建议、政策落实过程中的梗阻问题、对过时政策的理性反思、需上级出台政策的“空白点”。四是透视焦点，搞好社情类信息。关注国计民生是信息工作中的着力点，也是各级领导关注的焦点。五是关注难点，搞好内参性信息。主要是抓住左右全局、困扰中心、急需突破的重大问题开展信息调研，提出决策建议。
三、树立精品意识，提高信息质量
一篇好的信息应该做到“四戒、四要”，“四戒”：一戒平，索然无味，平淡如水；二戒空，内容空洞，毫无见地；三戒散，娓娓道来，不知所云；四戒旧，文体老套，毫无新意。“四要”：一要先声夺人，确定一个简约凝炼的报告标题。标题是文章之眼，是文章之纲，是画龙点睛之笔，决不可草草行事，必须凝思聚力，认真推敲。二要勇于创新，构思一个精巧独特的框架结构。核心是要做到形式与内容的巧妙统合，出奇制胜，推陈出新，人无我有，人有我新，相互穿插，给人耳目一新的感觉。三要精选素材，提炼一些典型真实的材料内容。真实是信息之魂，一篇好的信息首先必须问题真实、文字真实、数据真实。四要推敲语言，树立一种鲜活清新的语言风格。在语言上要高度凝练、鲜活、可读性强，忌死板、空泛、平铺。
4.客服服务知识
客服分类 分为文字客服和视频客服。
文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式向客户服务。 编辑本段 商业流程 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。
售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 编辑本段 服务外包 客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务：客户服务外包市场可以划分为下列子流程： 客户分析 这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。
具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。 客户服务 这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。
客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。 履行订单 这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。
集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。 技术支持。
技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商（ISV）或OEM接受用户打来的电话，负责解决用户的问题。
这里涉及到的交互通常有：电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV或OEM。 客户服务：是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。
编辑本段 客户流失 1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。
2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范： 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。
但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面： A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。
对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。
B、企业缺乏创新，客户"移情别恋"。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。
若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调，不能满足客户需要的发展的时候，客户也会寻求其它的服务商家。
所以，呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。 C、内部服务意识淡薄。
员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。呼叫中心是以为客户提供方便和服务来获取利益的，如果内部员工的服务意识淡薄，很易想象会是一个什么样的情况。
D、员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。
与此带来的是竞争对手实力的增强。 E、客户遭遇新的诱惑。
市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"也不是什么奇怪现象了。
F、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。
广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。 G、市场波动导致失去客户： 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。
编辑本段 规范用语 开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户。
5.客户知识
以下内容是来自于kmpro知识管理给一家银行做的客服中心的分析，也许对你有帮助。
客户服务中心的知识管理问题分析 （一）应用系统方面 目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。 搜索不准确无法第一时间查询到满足条件的信息，不支持模糊查询。
知识库信息分类不明确，知识树混乱不易动态移动。 现有系统权限分工不明确，需要技术人员进行权限设置，希望给客服中心按照业务及职位设定权限，业务人员可自行进行权限维护。
无法给后台人员或上级领导提供有效的分析数据。 （二）日常知识管理方面 知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况。
知识的添加复杂，顺序无法调整，无法修改字体。 同一个知识点无法同时添加到多个目录中，影响效率。
很多格式的文件无法直接添加，只能以附件形式添加。 （三）业务和管理支持方面 业务种类及知识点繁多而且变化较快，需要让员工及时的获取这些大量的相关知识。
在掌握这些知识的基础上还要积累如何应对客户的实战经验，并把这些有益的经验分享。 （四）知识发掘和利用 在日常工作过程中，员工总会遇到这样或那样的问题不知道如何解决，参照政策、规定等也不能得到答案。
这时最需要的是专家来帮助解决，但又不知道该找谁，谁是解决这个问题的专家。没有统一平台的支撑，总也找不到能帮助解决问题的人。
专家头脑中的知识经验缺少挖掘的平台，使得知识得不到充分利用，而且因缺少共享平台，专家解答过的知识、经验等不能让更多的人学习到，得不到有效的共享、传承，造成专家知识的不断流失。 （五）知识共享 做为客户服务部门，我们更多的是面对客户。
而客户的疑问总是千奇百怪，多种方式的。面对客户单靠了解政策还是不够的，岗位技能的经验、技巧等是非常重要的。
但因缺少统一平台的支撑，员工的经验更多的是在个人头脑中，无法相互共享、学习。各分支行之间缺少沟通交流，知识、经验就更难与共享。
分支行内部也因缺少统一的交流平台。 大家通过实践获得的宝贵的知识，无法得到有效的推广应用，无法共享、传承给更多的人。
后台知识库维护人员无法第一时间了解到一线坐席的需求，或客户问到的一些新业务，没有可供时时交流的平台。 信息比较滞后，客户反映的某些业务我们可能还没有得到通知，坐席也没有途径进行反映，需要建立机制，做好事先准备，避免上述问题发生，提高客户感受。
（六）岗位知识传承和优化 组织中的岗位一般都是相对固定的，但人员是不断流动的，员工离职后其岗位知识、经验等也就随之流失掉，导致了岗位知识得不到有效的固化、传承。新员工没有学习的参照，无法短时间内了解岗位工作，不能尽快上手。
岗位知识即使有措施稳定了，也还要持续优化。 （七）培训考核方面 客户服务中心员工众多，流动率较大，这对于员工掌握和积累咨询业务知识带来了难度，技术含量高的疑问问题不能及时解决，员工进入角色的时间拉的比较长，业务能力不能得到有效提升。
现有的系统不具备员工学习培训的解决方案，更不支持在线远程培训、考核等。 随着业务的不断发展，目前客服中心员工众多，员工的培训以及业务能力考核等方面，仍主要依靠传统的方式，如员工集中统一培训、资料发放，这些方式的效率和便利性已不能适应现在的需求。
现有知识库系统没有与培训及绩效挂钩，无法充分调动坐席的积极性关注知识库并重视培训。 （八）奖励和惩罚机制 目前系统没有奖励和惩罚机制，导致坐席或其他部门人员不重视知识库，希望增加奖励和惩罚的机制，奖惩分明。
使座席人员、各部门人员关注并重视知识库。 为解决以上业务运行过程中的问题，对现行知识库和知识管理体系进行梳理，在充分认识目前存在问题的基础上，我们进行了广泛的同行业调研，产品学习和研究，经过后期的讨论分析，并广泛借鉴其他成功案例，我们认为有必要上马新的知识管理系统。
在客户服务部实施知识管理要解决两方面的问题：建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。 建立了知识管理系统和体系，客户服务部门和相关业务部门的可以获得诸多益处： 降低新员工的培训时间和成本 提高业务的运行效率 提升客户满意度 减少客户问题处理和响应时间 提升员工士气和满意度 为用户提供更准确一致的信息 面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量 。
6.客户服务的基本技能
良好的心理素质及自控能力
富有团队合作精神
良好的倾听与沟通能力（7分话顾客说，3分话客服说）
引导与判断能力
接受大工作量所带来的充实感
乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）
能够很好地辨明公司与客户间的利益关系
语调抑扬顿挫，令人愉悦
学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）
说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言
计算机基础知识和语言要求（普通话）
