质量管理体系案例分析(请用ISO9001:2000质量管理体系)

1.请用ISO 9001:2000质量管理体系

学习ISO 9001的其中一个很大困难就是由于标准的普遍适用性导致的针对性不强。实际上，我们都有这样的体会，我们对有过相关工作经历的条款的理解比较容易、透彻，反之会觉得费解。例如，有过情报、档案或图书馆工作经历的学员会比较深刻地领会有关文件控制的各个环节（实际工作的控制有时比标准要求的还要严格一些）；而从事实验室、产品检验工作的学员在理解7.6、8.2.4等条款时不会有什么困难。为此，我在教学实践活动中补充了大量案例。既然ISO 9001适合各行各业，应用实例可以说比比皆是。例如，在讲解条款7.4时，我先花了较长时间介绍了亚行、世行的招标采购程序。在学员具备了相应的基础知识后，理解标准条款就十分轻松。在讲解条款5.2时，我列举的案例是卫生部于1997年公布的《以患者中心优质服务百佳医院标准》，让学员真切地认识到关注顾客要落到实处。又如，在讲解八项管理原则的过程方法时向学员演示项目管理软件Project，形象生动地展示了过程的输入、输出、资源以及相互关系在特定场合下如何实行计算机化的管理。而在讲解管理的系统方法，我列举了管理运筹学中的许多应用实例如下料问题、运输模型、最短线路、决策分析，让学员实实在在地认识到产生八项质量管理原则的深刻背景和基础。

实践表明，通过案例讲解和分析，学员对标准条款的理解会更加准确、全面，而一些日常司空见惯的小例子往往可以使学员更加深刻地认识ISO 9001标准的普遍适用性，如商场售货小票、餐馆点菜菜单作为合同评审的例子，教室门牌号码、服务员的服装作为标识的例子，高考复习作为特殊过程的例子，考勤表作为记录的例子。充分利用身边发生的现实事例，会使学员印象更加深刻。例如，一次上课正好在讲解完设计和开发（条款7.3）后准备直接通过PowerPoint播放一段录像，虽然在此之前都进行了验证，但由于播放软件的版本问题无法播放。这个现场发生的事情正好用来说明设计和开发确认的核心就是在真实的（至少是模拟真实的）使用环境下对产品实现预期用途进行验证。

2.求一案例.某建筑项目的质量管理体系的建设.

案例一：

某建筑公司承接了一项综合楼任务，建筑面积109828m3，地下3层，地上26层，箱形基础，主体为框架剪力墙结构。该项目地处城市主要街道交叉路口，是该地区的标志性建筑物。因此，施工单位在施工过程中加强了对工序指令的控制。在第5层楼板钢筋隐蔽工程验收时发现整个楼板受力钢筋型号不对、位置放置错误，施工单位非常重视，及时进行了返工处理。在第10层混凝土部分试块检测时发现强度达不到设计要求，但实体经有资质的检测单位检测鉴定，强度达到了要求。由于加强了预防和检查，没有再发生类似情况。该楼最终顺利完工，达到验收条件后，建设单位组织了竣工验收。

分析：

工序质量控制的内容主要有：1）制定工序质量控制的计划；2）严格遵守施工工艺规程；3）主动控制工序活动条件的质量；4）及时检查工序活动效果的质量；5）设置工序质量控制点。

在施工过程中，测得的工序特性数据是有波动的，产生波动的原因有两种，因此波动也分为两类。一类是操作人员在相同的技术条件下按照工艺标准操作，可是不同产品的工序特性数据却存在着波动，这种波动在目前的技术条件下还不能控制，是由无数客观原因引起的波动，此类因素称为偶然因素，如构件允许范围内的尺寸误差、季节气候的变化、机具的正常磨损等。另一类是在施工过程中发生了异常现象，如：不遵守工艺标准，违反操作规程，机械、设备发生故障.仪器、仪表失灵等，这类因素称为异常因素，经有关人员的共同努力在技术上是可以控制的。工序管理就是分析和发现影响施工中每道工序质量的异常因素，并采取相应的技术和管理措施使这些异常因素被控制在允许范围内，从而保证每道工序的质量。工序管理的实质是工序质量控制，是为把工序质量的波动限制在要求的范围内所进行的质量控制活动，一旦工序质量波动超出允许范围，立即对影响工序质量波动的因素进行分析，针对问题采取必要的管理措施，使工序质量处于稳定受控状态。另外，工序质量控制还需做好施工中重、难点工序的质量控制。

在验收第五层钢筋隐蔽工程时应注意以下要点：1）按施工图核查纵向受力钢筋，检查钢筋品种、直径、数量、位置、间距、形状；2）检查混凝土保护层厚度，构造钢筋是否符合构造要求；3）钢筋锚固长度，钢筋加密区及加密间距；4）检查钢筋接头：如绑扎搭接要检查搭接长度，接头位置和数量（错开长度、接头百分率）；焊接接头或机械连接要检查外观质量、取样试件力学性能试验是否达到要求，接头位置（相互错开）数量（接头百分率）。

在第10层发现的质量问题不需要处理因为虽然达不到设计要求，但经有资质的检测单位鉴定强度满足要求可以予以验收。如果第10层实体混凝土强度经检测东部到要求，施工单位应返工重做或者采取加固补强措施。

单位工程竣工验收应当具备下列条件：1）完成建设工程设计和合同约定的各项内容；2）有完整的技术档案和施工管理资料；3）有工程使用的主要建筑材料、建筑构配件和设备的进场试验报告；4）有勘察、设计、施工、工程监理等单位分别签署的质量合格文件；5）有承包商签署的工程保修书。

3.ISO质量管理体系基本知识,具体点的资料

一、什么是ISO9001? ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。

ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准，即质量管理体系。 ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。

随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益，这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。 凡是通过认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。

站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求，达到顾客满意，不诱导消费者。 二、推行ISO9000的好处 一般说来，好处分内外部：内部可强化管理，提高人员素质和企业文化；外部提升企业形象和市场份额。

具体内容如下： 1：强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额 负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。

对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地提供合格产品或服务，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。

2：获得了国际贸易绿卡——“通行证”，消除了国际贸易壁垒 许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。

特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。我国“入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。

3：节省了第二方审核的精力和费用 在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个组织通常要为许多顾客供货，第二方审核无疑会给组织带来沉重的负担；另一方面，顾客也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。

因为作为第一方申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有，如果企业在获得了ISO9000认证之后，再申请UL、CE等产品品质认证，还可以免除认证机构对企业的质量管理体系进行重复认证的开支。

4：在产品品质竞争中永远立于不败之地 国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。

20世纪70年代以来，品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。

5：有利于国际间的经济合作和技术交流 按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品（包括服务）品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。ISO9000质量管理体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。

6：强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的技术或质量波动。 7：提高企业形象。

三、ISO9000:2008八项质量管理原则 ISO9000:2008八项质量管理原则是ISO/TC176在总结质量管理实践经验，并吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用高度概括、易于理解的语言所表达的质量管理的最基本、最通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础。它是组织的领导者有效的实施质量管理工作必须遵循的原则。

1.以顾客为关注焦点 组织依赖于顾客，因此组织应该理解顾客当前的和未来的需求，从而满足顾客要求并超越其期望。 2.领导作用 领导者将本组织的宗旨、方向、和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

80%质量问题与管理有关，20%与员工有关。 3.全员参与 各级员工是组织的生存和发展之本，只有他们的充分参与，才能使其才能给组织带来最佳。