饭店管理案例及答案(案例餐饮管理)

1.案例 餐饮管理

然后根据客人的回答来处理 尽量避免退菜（要考虑老板的成本哦） 当然口味真的差距大的话 是要与厨师长沟通的 最后可以赠送可以果盘或者小甜品以示歉意 并且感谢可以的宝贵意见 事后做好客史档案~~

.？ 香辛料..第一个案例 可以从新入店的新员工方面写一下

由于上岗前的系统培训不足 在接待客人的时候出现的一些问题 很容易 比如点菜对于菜肴知识不全面了解 回答不了客人的提问之类的

第二个案例 例如 客人用餐中 表示本餐某个菜肴的口味和以前吃的口味不一样 领班在没有详细了解具体差异的情况下 告知客人可能今天这道菜的制作厨师不是同一位 或者其他的什么简单的回答

这个投诉的正确解决 首先要确定客人对改变口味的这道菜是喜欢还是不喜欢 前者的话 就是大喜事了 可以说 本菜最近正在改进制作 您能够喜欢真的是很荣幸 也是对我们改进的肯定 谢谢您的品尝（当然这是客道话 事后是要记录菜肴比平时差距在哪里的 然后还要做客史档案 避免这位客人以后再来要求点同样口味的菜肴喽~~）

后者不喜欢的话 就要详细询问客人觉得口味不同的地方 是调料.？菜的温度..？装盘.. 我是不是说的有点跑题

2.饭店管理案例分析

〖案例131〗在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。

审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。 案例分析：这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。

对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”

的规定。 〖案例132〗几位客人在大厅休息处沙发上聊天，一位客人为了抽烟顺手把放在茶几中间的烟灰缸移到靠近自己的一侧。

保洁员看到烟灰缸中有了三、四个烟头，就把脏烟灰缸撤下，再把干净的烟灰缸放在茶几中间位置。客人刚要弹烟灰，却发现烟灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地说：“小姐，能不能把烟灰缸放在靠近我的地方？”保洁员回答说：“对不起，饭店服务标准规定我们将烟灰缸放在茶几的中间。”

案例分析：保洁员机械地理解饭店的服务标准，不考虑客人的方便。虽然饭店有规定，但是应该灵活地执行，以满足客人的需要。

只有等客人离去后再把烟灰缸放在茶几中间位置就行了。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”

的规定。 〖案例133〗宾馆的大门是自动旋转的，但是旋转速度过快。

许多宾客提出意见，尤其老年人往往要紧赶慢赶，生怕碰到门上。但是门童说：“这门是由生产厂家设计的，我们也没有办法。

案例分析：服务设施不符合顾客的需求。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”

及“8.5.2纠正措施”的“a）评审不合格，（包括顾客抱怨）；）的规定，应采取相应的纠正措施。 〖案例134〗某四星级酒店，一清早服务员小王来到910房间查收洗衣。

先轻轻敲了一下门，说；“我是服务员，来收洗衣。”房内那位住客大声回答了一句，但服务员又没听清。

于是服务员在门外等了10分钟仍没有动静，服务员又担心没按时收洗衣会受到批评。结果服务员来到工作间打电话给910房询问客人。

客人一接电话，大为恼怒地说服务员打搅了他休息。结果到中午11点左右客人才起床，并向楼层主管进行了投诉。

案例分析：酒店为了保障服务质量，制定各种服务提供规范是必要的，服务员应严格执行。但是在执行规范时应明确这些规范是订给服务员执行的，不是订给客人执行的。

服务员在执行规范时切忌生搬硬套，影响了客人休息。 正确的做法应该是如果客人正在休息，就不要打搅客人，可暂不查洗衣。

但应多留意客人的动向，客人一旦起床，再及时查洗衣。如客人起床很晚，错过了查洗衣时间，而客人再要求洗衣，则应提供个性化服务，与有关部门协商做特殊处理。

本案违法了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。 〖案例136〗张先生陪同客人在一家餐厅就餐，要了一份油炸珍珠丸子。

菜端上来后，客人一尝觉得味道不对，于是把服务员叫来。客人说：“这丸子有三个问题，第一肉不新鲜，第二肉太肥，第三丸子里掺淀粉太多。”

服务员说：“我们用的都是当天的肉，不会不新鲜的。”客人说：“不信你自己尝尝。”

服务员答应去问问厨房。一会儿她回来了，对客人说：“我们的肉是新鲜的，厨师说珍珠丸子就是肥肉要多一些。”

客人说：“没听说过珍珠丸子就要肥肉多，这丸子你尝了吗？”服务员：“我尝了，挺好的。”客人无语，最后这桌莱就剩珍珠丸子没动，客人们忿忿离去。

案例分析：当服务员听到顾客抱怨时，不应回来与顾客争论，而应该想办法妥善地解决。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”

的规定。 〖案例137〗餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。

但李先生定莱后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足，饭刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。”

案例分析：如果有客观原因造成不能实现对顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”

的规定。 〖案例138〗时值冬天，外面的温度达一10℃，但是书店里的温度却达30℃。

许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。

但是书店经理说：“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。”

案例分析：这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之，而应想办法解决。

本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。

〖案例139〗某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。

但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解。

3.谁能给几个管理学在饭店中的应用的案例

酒店管理案例：“三角恋”某省气象局在该省电视台买下气象预报节目播放权，同时拥有节目的插播广告权。

气象局想把这个节目中某一时段的插播广告权卖给某汽车制造厂，然而该汽车制造厂的广告费用短缺，有的只是剩余的汽车。 省气象局需要在武夷山市的某山庄（酒店）开会，然而缺少开会住宿费用。

而武夷山庄（酒店）呢，因当地酒店供过于求，在淡季时，客房过剩更是常有的事，而眼下却急需一部汽车，正愁着没有购车资金。 于是，他们之间就谈起了“三角恋”，达成了这样一桩“买卖”：（酒店）不用支付购车费；汽车制造厂用此售车费抵作在气象预报节目上的广告费；气象局在武夷山庄（酒店）的开会住宿费用则由这部汽车的价值抵充。

换句话说，本由汽车制造厂付给气象局的广告费现以汽车抵付，而气象局将此汽车再“送”给山庄抵作在武夷山庄（酒店）的开会费用。由此武夷山庄（酒店）用未来剩余资料换回了一部眼下急需的汽车。

出这个主意的人是武夷山庄（酒店）的林总经理。 点评 此案犹如一场“三角恋”，一场皆大欢喜的“恋爱”。

事实上，它是一个“剩余资源互换”的成功例子。 资料要素包括了人力、财力、物力、时间和空间5个方面，汽车厂有的是剩余资源——（物力），气象局有的是剩余资源——气象预报节目可插播广告的时段（时间），而武夷山庄（酒店）有的是剩余资源——淡季时的客房（时间和物力），他们之间相互交换，各得其所。

显然，对于武夷山庄（酒店）来说，至少获得两大好处：一是解决了眼下缺乏购买一部汽车的资金问题，以未来的剩余资源换来提前消费的汽车；二是解决了一部分在可预见将来的过剩资源即客房的销路问题，拉上了一家协议客户，真可谓一举两得。 本案说的是“三角恋”。

其实同样可以用这种“剩余资源互换”方式谈“双角恋”、“多角恋”。通过互换而盘活各自的剩余资源，达到互利互惠、共赢的目的。

武夷山庄（酒店）林总经理这种“盘活资源，为我所用”的理念和做法值得称道。 值得顺便一提的是，林总经理除了善于利用资源置换，盘活资源，做大生意之外，还每每有充分利用资源，延伸酒店产品，扩大经济效益的高明之举。

比如广泛捕捉信息，寻找商机，多次获得承办地区性、全国性乃至国际性的各咱会议和体育比赛的机会，并且携上供应商、广告商作为商业伙伴，以山庄为依托，在处延和内涵上“扩大再生产”，不但提高了山庄的经营水平，而且获得额外的经济收入，同时还由此进一步提高了山庄的知名度和美誉度，一举两得。 酒店竞争愈演愈烈，如何走出酒店资源“积压”、生意清淡的困境，林总经理取为天下先，以其敏锐的市场洞察力，捕捉商机的敏感性和过人的经营决策胆识与气魄，独辟蹊径，多种以营，盘活资源，延伸产品，扩大市场，使武夷山庄（酒店）在强手如林的竞争中，路予越走越宽。

酒店管理案例：“严禁”与“请勿”内容提示： 饭店的规章制度、对客服务的承诺，以及饭店的形象都可以通过文字的形式呈现在客人面前。 绍兴市绍兴饭店通过自己的文字用品，体现了待客的真情挚意和环保意识。

本案涉及： 1、饭店客房的服务用语设计 2、“绿色客房”意识 案例正文： 某市机械进出口公司戴副总经理，陪同几位泰国客人游览我国著名文化古城绍兴市，下榻在该市惟一的三星级饭店绍兴饭店。 办好住店手续，戴副总和几位泰国客人各自进入房间，服务员温文尔雅地举止和恰到好处的言谈使戴副总不由得叹道：毕竟是文化古城的人，处处显出儒雅之态！ 因为白天一连游了兰亭等好几位名胜，戴副总感到腿酸、浑身乏力，脱下皮鞋便一头倒到床上。

“叮铃铃------”忽然电话铃响了。原来是同来绍兴的一位泰车朋友从隔壁打来的，询问国际电话如何打。

戴副总翻开《服务指南》，把打电话的程序原原本本翻译成泰语告诉他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子： “请您用正楷全称填写住房登记表。”

“请写清您的房间号码。” “请您不要将客房改变用途。”

“请您使用客房内的保险箱。” ------ 戴副总似有很深的感触，回过头去，一眼瞅到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目牌子，正文说：“欢迎参加我们活动，您只需在离开房间前做几件事：将房间的灯熄灭，关掉暖气、空调、电视、收音机；减少被单、浴巾的更换次数，节约用水。

我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢！对环保活动有何建议，请拨能分机7。再次对您表示感谢。”

牌子的另一面则写着“床上请勿吸烟”。 戴副总脑海中立刻浮现出另一幅画面：3天前，他们一行在另一座中等城市的一家规格不低的酒店里，床头柜上白底红字：“严禁床上吸烟”，后面还有一个不容疏忽的大感叹号。

在这儿，“严禁”换成了“请勿”，戴副总感到非常亲切，他一时兴起，躺不住了，干脆朝四周环视，看看还有什么新厅事儿。喏，那不是，镜台上有块色彩素淡的牌子，上面写着几行字。

他提起牌子读起来： “为了您的方便，客房内已为您提供了备用物品，这些物品是客房备品的一部分。请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工。

4.饭店管理的典型事例

事例：服务中细节不是小节 应引起高度重视 2007年9月20日 【事例：服务中细节不是小节 应引起高度重视】 ——一张意见卡的启示 一位上了年纪的外宾来到酒店大堂，走到大堂经理面前，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要离店回国，在住饭店期间，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。

饭店的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理，表达对饭店和服务人员的感激之情。

这时，外宾拿出了一张意见卡，这是客房内的《宾客意见卡》，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾，并在空白处写下对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期当中，我对贵酒店各方面都很满意，但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。

希望贵酒店在管理上能做得更细一点。” 大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。

客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。

就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。 评析 意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。

服务员在搞房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细小问题，管理人员在检查中也没有发现这个小问题，因此，这就不仅仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的问题。 通过这个意见卡给了我们一些启示： 第一，无论是在服务上还是在管理上都要重视细节，一家饭店管理和服务水平的高低，就是通过一些细节体现出来的。

服务重视细节，客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。

第二，管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理的创始人，美国人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重视细节管理，发现细小问题。

饭店管理是由许多细节组成的，管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客，努力对饭店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管理是否成功的一项重要标准，作为提高宾客满意程度的重要环节，理应引起饭店管理者的高度重视。

可以肯定的说：细节决不是小节。 【事例：服务中细节不是小节 应引起高度重视】。

5.餐饮基础知识测试题（含答案）

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内容来自用户：仙女上上的老虎

餐饮业基础知识培训测试题

姓名：一、填空题30分

1、餐饮业大致可分为旅游饭店、餐厅、自助餐、快餐、冷饮、摊贩五大类。

2餐饮的基本特点有技艺性、地域性、文化性。

3、餐厅常用的菜单就是点菜单。

4、食品原材料的采购凭证必须齐全。

5、中餐散客服务首先要做到的就是热情服务。

二、判断题（对的V、错的X）30分

1、店堂的命名一般是根据自己的要求来命名（X）。

2、店内的布局要丰富多彩，才能吸引客人。（X）

3、客人的消费心理就是越便宜越好。（X）

4、餐厅服务人员要主动与客人交流。（X）

5、厨房的布局是整个餐饮活动的中枢。（X）

6、餐具和用具要做到一刮二洗三冲四消毒五保洁。（V）

6、饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。（V）

7、餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。（V）

8、各民族的饮食传统和习惯是不一样的。（V）

9、饮食业的竞争除特殊外，还必须在设施和服务上下功夫（V）

10、明码实价才能取信顾客，赢得顾客。（V）

三、选择题40分

1、下面哪些说法正确的是（C）A.握手愈紧，愈能表示友情至深

B.女服务员可戴手套与客人握手

C.服务员不可主动与客人握手

D.握手时，如果右手不方便，可以用左手与对握手。

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6.求酒店或餐厅管理基础知识

酒店的企业文化建设要点： 一、店主自己或请人，根据自身情况及发展要求，拟定企业经营理念，诸如： 笑对顾客、奉献社会、永不欺客、酒店前堂部员工守则 （一）规则 可 以 ： 1.准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。

2.上、下班时，须打卡。 3.紧守岗位。

4.仪表端正。 5.穿着整齐，清洁及完整的制服。

6.保持个人气味清新。 7.每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。

8.男服务员头发适中，梳刷整齐。 9.脸部清爽，干净。

10.男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。 11.女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。

12.常带微笑，彬彬有礼，平易近人。 13.勤奋工作，提供优良服务。

14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。 15.适当地使用文具、表格。

16.举报失物。 17.发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。

18.工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 19.对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。

20.态度积极，对工作有兴趣。 21.时刻提高警觉，留意有无闲人出入。

22.在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。 23.禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。

24.值班时不听收音机，看电视等。 25.人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。

26.严禁使用电话作私人用途。 27.小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。

28.处理文件井井有条。 29.提醒住客有关酒店内之医疗服务。

30.行为举止端正和保持身体挺直。 31.对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。

32.同事间，和气相处。 33.同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。

34.对客人言词要得体，大方及控制情绪。 35.行为正当，严禁作非法勾当。

36.服从上司命令与指示。 37.坚决执行职务，不畏艰难。

38.与酒店同舟共济。 39.推广酒店设备与服务。

40.保持言谈高雅，互相尊重。 41.尊重客人。

42.保持环境卫生。 43.忠于职守，诚实工作。

44.住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。 45.严禁使用客房作为休息，娱乐用途或随便使用客房毛巾及其他用品。

不 可 以： 1.迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2.上、下班时不打卡或替别人打卡。

3.擅自离开岗位。 4.不修边幅。

5.制服肮脏，不扣纽扣。 6.使用浓郁香水或其他香料。

7.发出体味及恶臭之口气。 8.头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。

9.不刮胡子。 10.任何一个手指留有指甲。

11.浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12.脸无表情，板起面孔。

13.偷懒及表现不耐烦的态度。 14.工作地方杂乱无章。

15.利用文具或表格作为私人用途。 16.私藏和占有失物。

17.不理酒店财物之遗失或损毁。 18.没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。

19.对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20.常常对工作抱怨，对工作没精打采。

21.漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。 22.饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。

23.阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。 24.听收音机，看电视。

25.在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。 26.使用电话作私人用途。

27.随便乱抛客人之行李和物件。 28.敷衍了事，得过且过。

29.胡乱供应药物或帮住客买药。 30.倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。

31.欺骗、不忠不信。 32.对同事故意挑剔或为难。

33.挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。 34.言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。

35.参与卖淫及任何不法行为。 36.违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。

37.无充分理由故意拒绝执行职务。 38.在酒店内发起或参与未经批准的集会。

39.未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。 40.粗言秽语。

41.指手划脚，评头品足过路的客人。 42.随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。

43.利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。 44.为住客朋友，来访者或者其他部门员工（不因工作需要）透露住客姓名，房号及个人资料。

45.未经上司同意，使用客房为休息间，或在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。 （二）纪律处分 1.口头警告——在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。

2.书面警告——重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。 3.最后警告——第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。

4.即时解雇——触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。 坚持创新 有理念则发展，无理念肯定不会发展。

理念要诚，立意应高，放眼长远。 理念内容常训导，有关位置帖标语。

二、制度从严要求，生活关心员工。 奖罚考核从严掌握，工作气氛保持轻松。

三、设立表彰项目： 拾金不昧、物归原主、优秀厨师、服务之星、微笑天使、成本节约、创新建议、销售能手等。 口头表扬，墙报表扬，发放证书、奖金、奖励附近旅游等。

四、组织业余活动，几个人，也可爬山、下棋、打牌、附近旅游、卡拉OK、跳舞、看好 电影 等，店主。

7.跪求

LZ问得太泛了，俺试着答答.嘿嘿！第一个问题：1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我们要确定这个人所在的位置在不在酒店范围之内。

如在酒店范围之内。A、如果当时我是一名服务员，我会报告给我的上级主管，由上级主管报告至监控中心（保安部），上级主管不在时报告至监控中心，之后再向上级主管报告事情经过。

B、如果当是我是大堂门口保安、门僮或是礼宾（酒店大门外），我会主动上前询问客人需不需要帮助（虽然明知道那个人不正常的特征，但做为一个酒店从业人员要做自己的职业素养），如果客人说没有并在大门区域滞留，按A的操作流程进行操作。假如客人长时间没走，最后请出大堂副理或是值班经理，了解实情，用婉约的方式让其离开。

2、如果不在酒店的范围之外（比如一些商务酒店的大门口就是街道，那可是公共区域）确实又可疑的人员，按1A的方式上报外，监控中心（保安部）应调转监控镜头，实行时时监控，如真的有案情这即是非常重要的线索或是证据。PS：在酒店范围之外，酒店是无权进行公司行政管理的，并且酒店还需考虑其他诸多的因素，如果这个可疑的人是酒店一个重要客人的朋友呢？酒店真的做出一些不礼貌的行为那对酒店来说是一个不可挽回的损失。

碰到第一个问题，我们要明确酒店该管不该管？要用什么方式来管？如果有现案情或是其他的一些事故，酒店如何来补救？第二个问题：这个问题出现有很多因素，不仅仅是一个管家部（房务部）的事情。这在分几点来说明：1、脏房是不可以向客人出售的，如果是前厅接待的操作问题误把脏房当干净房出售给客人，应由大堂副理、部门经理或是值班经理出面向客人道赚（态度要诚肯），免费为客人升级更高级的房间，送个果篮和甜点，最后要了解客人是否满意。

如果客人还不满意，那就要进行房价折扣或是免房费了，必竟是酒店方的错。怕就怕碰到一些不罢休的客人。

把事情解决之后再去确认是HSKP的工作失误误报了脏房还是前台接待的操作失误，落实责任，进行处罚，并以此为案例在酒店进行培训，杜绝此类事情再次发生。2、如果是客房服务员房间做得不干净就把房间卖给了客人，不光服务员有责任，主管领班都有责任，解决客人投诉的方法按1的方法进行。

一般HSKP服务员进行房间打扫，当打扫完后要确认一遍房间是否干净，确认好后填好报表，上报至客房服务中心，由当值领班或是主管进行查房，经过查房查房确认干净可以出售后才可以打到干净房间出售。如果是VIP的话，按VIP等级需要大堂副理、前厅经理、房务总监提前客人到店一小前第三次查房。

骂人是不对的，骂人解决不了问题，下次还是会发生。落实责任后是要签过失单的，情况严重的可能被会被劝退，如果是国宾接待的话部门经理要下岗。

问题出现后要根据出现问题的环节进行整顿和培训。