旅行社培训(旅游管理综合)

1.旅游管理综合基础知识

（一）旅行社管理1、旅行社概述 旅行社的产生，旅行社的性质，旅行社的职能，旅行社的分工体系，旅行社的分类制度，旅行社在现代旅游业中的作用。

重点：我国旅行社发展概况，旅行社职能，旅行社分类制度。2、旅行社市场细分与定位 旅行社市场细分意义，市场细分的基本要求，市场细分的标准，目标市场选择应考虑因素，目标市场经营策略，目标市场定位策略。

重点：市场细分意义，市场细分标准，差异性目标市场策略，密集性目标市场策略。 3、旅行社产品策略 旅行社产品概念，旅行社产品形态，影响旅行社产品开发因素，旅行社产品设计原则，旅行社产品设计过程，旅行社服务采购。

重点：全包价旅游，小包价旅游，确定旅游产品开发方案的技术方法，旅游服务采购任务，正确处理保证供应和降低成本、集中采购和分散采购、预订和退订的关系。4、旅行社销售策略 旅行社产品的定价，旅行社产品的销售渠道，旅行社产品的销售过程，促销目标确定，促销预算方法，促销要素组合。

重点：影响旅行社产品价格的因素，产品定价策略，旅游中间商与中间商考察旅行，包价旅游的销售方式，促销预算方法。5、旅行社接待管理 团体旅游接待业务特点，团体旅游接待运行，散客旅游业务类别与特点，票和业务，行李业务。

重点：入境旅游团体的接待特点，国内旅游团体的接待特点，团体旅游接待的管理，散客旅游业务特点。6、旅行社财务管理 旅行社流动资产管理，旅行社成本费用管理，旅行社营业收入管理，旅行社利润管理，旅行社结算管理，旅行社财务分析。

重点：债权资产管理，旅行社成本费用分析，旅行社营业收入构成及管理，综合服务费的结算。（二）饭店管理 饭店概述 饭店概念，世界饭店业发展历史，中国饭店业发展历史，饭店产品及其特点，饭店类型，饭店等级，现代饭店集团 重点：商业饭店时期，世界饭店业发展的主要特点，中国旅游饭店，饭店产品特点，会议饭店，欧式计价饭店，饭店等级评定，饭店集团经营方式。

饭店组织与管理制度 饭店组织设计，饭店组织结构，饭店管理体制，饭店制度。 重点：饭店组织设计原则，员工手册。

3、饭店营销管理 饭店营销特点，饭店营销环节，饭店营销组合策略，主题营销，服务营销，网络营销，分时营销。 重点：饭店传统营销组合策略，主题营销，网络营销。

4、饭店服务质量管理 饭店服务质量涵义，饭店服务质量特点，饭店服务质量管理。 重点：饭店服务质量特点，饭店服务规程，饭店服务质量管理体系，饭店全面质量管理。

5、饭店安全管理 饭店安全管理概述，饭店安全管理措施。 重点：饭店安全管理特点，饭店安全管理内容，饭店安全设施，饭店紧急事故的处理对策。

6、饭店人力资源管理 饭店人力资源管理概述，饭店人力资源管理内容，饭店人力资源的开发，饭店人力资源激励。 重点：饭店人力资源管理特征，饭店员工培训意义及原则，饭店人力资源激励方式，饭店薪酬体系。

（三）旅游资源 旅游资源概述 旅游资源生成，旅游资源分类，旅游资源特征。重点：旅游资源的基本属性分类，旅游资源特征。

2、自然旅游资源 地质旅游资源，地貌旅游资源，气象气候旅游资源，水文旅游资源，生物旅游资源。重点：岩石旅游资源，冰川活动遗迹旅游资源，火山遗迹旅游资源，山岳旅游资源，花岗岩地貌，丹霞地貌，岩溶地貌，气象气候旅游资源特点，江河旅游资源，湖泊旅游资源，海洋旅游资源，泉水旅游资源，瀑布旅游资源，生物旅游资源的旅游功能，自然保护区。

3、人文旅游资源 人文旅游资源特点，历史文化名城旅游资源，古迹旅游资源，宗教文化旅游资源，交通旅游资源，建筑与园林旅游资源，文学艺术旅游资源。重点：人文旅游资源的特点，旅游古迹，佛寺旅游，古交通线路，建筑旅游资源类型。

4、社会旅游资源 社会旅游资源概念，民俗旅游资源，购物旅游资源、城市景观资源，体育保健旅游资源，娱乐旅游资源。重点：社会旅游资源特点，民俗旅游资源，社会旅游资源开发。

5、旅游资源分区 旅游资源分区理论，中国旅游资源分区 重点：旅游资源分区意义和原则，华东区旅游资源概况6、旅游资源调查与评价 旅游资源调查目的、分类、内容，旅游资源调查方法、程序，旅游资源评价依据与因素，旅游资源评价体系，旅游资源定性、定量评价法。重点：旅游资源的环境质量调查内容，野外勘查，环境容量评价，定量评价法。

（四）旅游规划1.旅游规划概述 旅游规划定义，旅游规划类型。重点：旅游规划类型。

2、旅游规划内容体系 风景名胜区规划内容，森林公园总体设计规范，旅游总体规划内容框架及各部分内容概要。 重点：风景名胜区规划内容，旅游总体规划内容。

3、旅游空间布局 空间布局原则，空间布局方法，空间布局模式 重点：空间布局方法，同心圆空间布局模式，游憩区—保护区布局模式，双核布局模式，核式环布局模式，环式山岳景区布局模式，综合式山岳景区布局模式，海滨旅游区空间布局模式。4、旅游项目设计 影响旅游项目设计因素分析，项目创意。

重点：旅游项目的主题构想，旅游项目的建设方案设计。5、旅游环境保护规划 旅游环境。

2.旅行社员工需要培训什么

1为满足本公司发展需要，完善员工培训机制，开发公司的人力资源，特制定本规定。

2培训工作由办公室负责组织实施，培训工作必须根据公司战略发展和人力规划并结合公司的实际情况进行。

3、办公室应根据公司下年度的发展规划和工作重点，分析出公司的整体培训需求。

4、办公室根据各部门的培训需求、公司的发展规划要求以及公司下年度的整体工作安排，制定。

5、新进员工报到时由办公室组织进行岗前培训，了解公司政策及规章制度。

6、新进员工在试用期间由其接上级负责进行岗位技术培训。

7、培训的器材、场所、教材等资源统一由办公室保管和协调。各部门培训所需要的教材教具，由各部门经理提出申请，办公室审核，拟复。

8、培训讲师一般由本公司内部人员担任。一般管理制度培训，培训讲师由办公室人员出任。岗位技术培训，培训讲师由部门经理出任。如需外聘讲师或专家，由办公室负责统筹办理。

9、培训时的考勤同日常工作考勤等同。

10、所有培训均须考核。考核应在实施培训后，由讲师或办公室人员进行培训结果考核。

11、对表现优异的员工提供有关旅游课程的进修机会、给予额外奖金及晋升机会。

12、培训结束后，培训学员须填写培训报告，受训部门经理填写交由办公室归档。

13、本规定由办公室制定，由办公室负责解释与组织执行。

3.导游基本知识

导游员应该具备的基本素质包括以下九个方面： 1. 热情友好、爱岗敬业 导游员应该性格开朗、待人热情、活波睿智、富于幽默感。导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。 导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。 2. 态度乐观、不惧困难 导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。 3. 意志坚定、处事果断 坚定的意志和处事果断的工作作风，是导游员成功地带领旅游者完成旅游活动的重要因素。无论担任领队、全程陪同还是地方陪同，导游员都必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。导游员应该坚定不移地维护旅游者和旅行社的正当权益，坚持要求有关方面不折不扣地执行事先达成的旅游合同或其他合作协议。 在遇到比较棘手的问题时，导游员应能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，尽快将问题解决好。 4. 待人诚恳、讲求信誉 导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。导游员不得讲有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象。 5. 文明礼貌、举止端庄 整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止，会给导游员增添几分气度，而衣着不整、形象邋遢、口出秽言的导游员则使人感到不可信任。因此，导游员的衣着必须整洁、得体；仪表端庄、大方；表情要自然、诚恳、稳重，让人看上去总是精神饱满、朝气蓬勃。在接待旅游者的过程中，导游员要讲求礼貌服务、使用礼貌语言，面部应经常带着微笑，使旅游者感到舒心、满意。 6. 顾全大局、团结协作 导游员在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。当这种情况发生时，导游员应以大局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。 另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪，发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。 7. 身体健康、性格开朗 导游员应该具有健康的身体和心理，精力旺盛、充满朝气。旅游接待工作既是一项十分繁重的脑力劳动，也是非常艰巨的体力劳动。导游员每天不仅要提供大量的导游讲解服务，还要从生活的各个方面照顾来自不同国家和地区，具有不同文化传统和生活习惯的旅游者。在旅游过程中，导游员经常是全团中第一个起床和最后一个就寝的人，而且要经常面对各种意料不到的困难，需要不断的解决问题、调解各种纠纷、协调各方面的关系，这些工作会消耗导游员的大量脑力和体力，有时会弄得导游心力交瘁。 8. 遵纪守法、依法办事 导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。 9. 勤奋好学、不断进取 导游员应该具有强烈的进取精神，勤奋好学，不断用各种知识充实自己的头脑。导游员不仅要学习书本知识，还要通过实践进行学习和锻炼，将书本知识同实践经验结合起来，提高自己的知识水平和业务能力。另外，导游员还应虚心的向他人学习，向同事学习，向旅游者学习。不仅学习他们的成功经验，还要了解他们的失败经验，避免重蹈他人的覆辙。 导游员在学习书本知识和他人的经验时，切不可照抄照搬，而应该通过自己的头脑进行思考和分析，找出适合自己实际情况的知识和经验加以运用，并努力通过不断的学习和实践，总结出具有独创性的经验和理论，用以指导自己今后的旅游接待工作。

4.导游的基础知识

新的考试过后，导游阵线又有了新的朋友，说几句话，供大家参考： 导游员上车致欢迎词的五点标准： 一、表示欢迎 二、介绍人员 三、预告节目 四、展示心态 五、预祝成功 检查导游工作标准的20个方面： 1声音的可闻度，语音语调有无变化，有没有抑扬顿挫，有无美感。

2措辞是否准确、得当。 3拿话筒姿势是否标准，声音经过话筒是否失真（男同志应两脚自然分开，与肩同宽；女同志拿话筒应右脚在前，走斜钉子步，右手执话筒，轻轻放在右嘴角下，注意话筒一定不要挡住嘴）。

4出发时是否清点人数（注意手法不要像点西瓜似的），是否做出预告。 5导游员永远应该第一个下车，最后一个上车。

6讲解所用材料是否可靠，有出处，做为一个导游员不允许同样一个问题问你两次都不会回答。 7衣着是否整齐，打扮是否得当，决不允许穿拖鞋。

8证件是否按规定佩带到位。 9为游客选点是否到位，视角是否清楚。

10景点的文化内涵是否可以揭示清楚。 11讲解用词可接受程度如何，是否讲就见什么人说什么话，见老农民你老给他讲唐诗宋词、见老教授你给他讲荤笑话等等事情。

12车上所讲的内容和车外景点有没有逻辑关系。 13导游的讲解是否面对游客，切计永远不要拿着屁股对着游客。

14面部表情是否自然和谐，带笑容。 15导游语言是否是生动的，形象的，富有表达利的口头语言。

16导游所用的知识是否平等（在散客团队里经常发生，游客的文化水平、经济条件等不同的情况下切忌要一视同仁）。 17讲解是否引起了游客兴趣，有无幽默感。

18手势是否使用得当，体态语言在导游中占70%的重要性。 19在讲解中口头语是否很多，可自带一部录音机下团后放给自己听。

20口齿是否清楚，交代问题是否清楚。作为一个导游决不允许同一样的问题第二次回答不出来。

导游服务中的全方位的服务 1规范化的服务---可以产生10%的回头客。 2感情服务---可以产生20%的回头客。

3令人惊喜的服务---产生70%的回头客 在导游服务中小事是最重要的事，小事是最漂亮的事，小事做不好，麻烦就不少，旅游业中无小事。100-1=0就是这个意思。

质量是旅行社的法宝，质量是旅行社永恒的主体。而导游的接待工作是创造愉悦的气氛，注意礼节礼貌、做到想客人之所想思客人之所思，全方位周到细心的服务是保证服务质量的主要因素。

质量是符和服务规范、是满足消费者需求程度、是价格与价质的等量公平交换要做到物有所值，质量是注意每一个工作细节，持之以恒的注意，只注重打扮自己的人是没有心思照顾好游客的。 提高我们的服务要做到以下几点： 1勤动口—不耻上问、不耻下问 2勤动腿—向一切有经验的人学习 3勤动手—多翻资料查找问题 4勤动眼—要多看多观察，解游客所需 5勤动脑—要综合所学知识，讲解达到一定效果 作为一个导游自己永远都不要感到满足，要不断的更新学习，补充知识。

发挥自己的优点做到更好。一个领导让你做什么你就只会做什么的导游，而并不知道自己该做什么得导游，是没有发展的导游，也是没必要再用的导游。

竞争就是发展优秀的，选择合适的。 作为一名营销人员应该注意的是： 营销人员要有自己的销售技巧，在谈判过程中要与客户保持目光接触，且要充满自信，特别是在谈价格时一定要看着对方的视线。

喊价时要注意对方的神色，也可以观察对方的脚，如果他对你报的价格与他所想的价格基本可以接受，他的脚是平放不会有变动，如果他对你所报价格有太大出入他的脚会跷起，这时你要根据情况向他介绍，并说服客人你的安排合理，而且我们旅行社会对你更负责。 信息是营销人员的命根，当你遇到对手是，你首先要了解竞争对手的推销方法与营销战略，要做到知己知彼，方可百战百胜。

在竞争中你的营销手段要高人一筹，战术上要招招领先，要做到人无我有、人有我先。 在导游讲解中，如何向客人介绍中国餐？ 中餐是文化，中餐的哲学思想是营养学说和五行学说。

中餐讲究六个字：“色、香、味、形、声、气”。中餐分为六大类：宫廷菜、官府菜、地方菜（难甜北咸东辣西酸）、民族菜、寺院菜和药膳。

越是文明古国越有美味佳肴。 吃法国菜要用舌头、吃希腊菜要用鼻子、吃日本才要用眼睛、吃中国菜全都要。

5.旅游与航空服务基础知识

旅游管理（航空服务方向）

培养目标：本专业致力于培养具有较强的英语应用能力，掌握一定的旅游行业的基础知识和工作技能，有一定的计算机基础知识和基本操作能力，能胜任航空服务、旅游翻译、导游、旅游管理、酒店管理和其他涉外工作的复合型人才。

专业特色：在教学上致力于学生专业基础理论知识，服务理论，英语会话，交流能力，形体气质的基础培养，进行服务技能的训练和旅客心理等专业技能的实践培养，使学生在实习就业之前，基本具备航空客舱、游轮、酒店服务和组织管理的专业能力，同时注重培养学生的团队精神、熟悉行业国际规范、职业操守、以及人际沟通、持续学习能力等。

专科主要课程：专科主要课程：空乘英语口语、韩（日）语、专业形体训练、职业形象设计、乘务服务礼仪、旅游经济学、中国旅游地理、旅游法规、旅行社经营与管理、导游业务、基础会计学、酒店概论等。

本科主要课程：中外民俗、旅游市场学、旅游资源规划与开发、酒店投资与管理、管理系统中计算机应用、旅游企业投资与管理等。

实践课程：升降服务训练、客舱服务训练、紧急撤离训练、急救训练、酒店综合实训、校外实习等。

6.外出旅游应具备的基础知识和基本装备

外出旅游注意事项： 1、要有周密的旅游计划。

即事先要制定时间、路线、膳宿的具体计划和带好导游图、有关地图及车、船时间表及必需的行装（ 衣衫、卫生用品等），出发前要反复确认所带的物品，以免发生不必要的麻烦。 2、注意旅途安全。

旅游有时会经过一些危险区域景点，如陡坡密林、悬崖蹊径、急流深洞等，在这些危险区域，要尽量结伴而行，千万不要独自冒险前往。 3、讲文明礼貌。

任何时候、任何场合，对人都要有礼貌，事事谦逊忍让，自觉遵守公共秩序。 4、爱护文物古迹。

旅游者每到一地都应自觉爱护文物古迹和景区的花草树木，不任意在景区、古迹上乱刻乱涂。 5、注意卫生与健康。

旅游在外，品尝当地名菜、名点，无疑是一种"饮食文化"的享受，但一定要注意饮食饮水卫生，切忌暴饮暴食。 6、警惕上当受骗。

目前社会上存在着一小部分偷、诈、抢的坏人，因此，"萍水相逢"时，切忌轻易深交，勿泄"机密"，以防上当受骗造成自己经济、财物上的损失 必须注意的小细节： 1、带个小药包。 外出旅游要带上一些常用药，因为旅行难免会碰上一些意外情况，如果随身带上个小药包，做到有备无患。

2、景点快照注意 到一些名胜游览时都会有景点快照的服务，照片效果要比一般家用相机好，成像快，而且保存持久。在拍照时一定要问一下商家使用的是不是原装的墨盒，因为只有打印机厂商原装的墨盒才能让照片在长时间保存后仍然不褪色，否则没两年照片就范黄了。

3、尊重当地的习俗。 我国是一个多民族的国家，许多少数民族有不同的宗教信仰和习俗忌讳。

俗话说："入乡随俗"。在进入少数民族聚居区旅游时，要尊重他们的传统习俗和生活中的禁忌，切不可忽视礼俗或由于行动上的不慎而伤害他们的民族自尊心。

外出自助旅游基本装备大全 有人说装备不是万能的，但对于背包客来说，有些装备会在你关键的时刻起到关键的作用。网上有很多关于装备的讨论，但太多太杂反而让人眼花缭乱。

我收集整理了一些，并根据自己经验，提供一个简单的装备大全。但都是新驴入门的基本装备，不包括一些专业登山、攀岩等资料。

1.背包： 背包客的第一装备，否则何来背包客（hiker）的说法。背包的大小视路程远近而定，一般在深圳周边25升左右即可。

长线旅行的话，MM需45-55升，GG需55升以上，负重能力一定要强；另购买背包时一定要试好，要向店员请教背包的正确用法，否则上路时可能不能起到减轻负重，均匀负担的作用。有关背包的选购及使用资料很多，如果有需要，以后再整理一些资料上传。

2.鞋子： 鞋子的重要性其实应该大于背包了，因为它最直接关系到你的人身安全。一定要是防滑鞋或登山鞋，普通运动鞋不考虑。

登山鞋最好还是要高腰的，可以保护踝骨，人在长时间徒步时踝骨很容易受伤。 一双好的靴子会在野外给你的双脚提供多年可靠舒适的服务.如果你常去野外，花在选择如意靴子的时间，精力和费用是非常值得的投资。

有关登山鞋的资料简直可以著一本书了。以后再做讨论。

3.外衣裤： 一定要长衣长裤，无论季节。在山上乱草中行走时会很好的保护身体，最好是防水。

推荐有条件的穿冲锋衣裤或快干衣裤。长途徒步登山千万不可穿牛仔裤，严重影响两腿的活动，而且一旦打湿就会成为你的很大的负担； 4.内衣裤： 贴身衣服建议不要穿全棉的，在国外登山界，全棉内衣被称为“死人穿的衣服”，原因是在高寒地带运动后，全棉内衣的吸汗性会冻死你的，当然对于我们不去高寒地带的话，没这么恐怖； 5.护膝和护踝： 对于任何长距离的徒步都应带上一对护膝和护踝。

膝盖的损伤很难恢复，其损害可能是终生性的； 6.帽子： 宽檐帽比较好，不仅仅是为了遮阳，有时在山间行走时，也是为了挡避齐人高的乱草，下雨时也很管用；在高寒地带，帽子还能够减少你头部的散热；人体的热量有相当大的比例都是从头部散发掉的，气温低的时候尤其如此。 7.手套： 在乱草中和山石中行走时有很大的保护作用，但要注意一点的是，手套会带来的一个危险就是，会降低手的敏感度； 8.墨镜： 遮阳需要。

但肯定会带来视觉误差，所以在危险路段时慎用； 9.贴身防潮袋： 这个好像没看到哪个功略里提到过，但个人认为是必需品。你可以选择将钱包、证件、手机等重要物品装入其中。

这样即使在溯溪摔进水里也不用担心有损失了。 10.毛巾： 擦汗用的。

你会感觉很方便，在灰尘多的地方可打湿蒙在口鼻处，抵挡灰尘。 11.洗漱用品： 长线行程时可将洗漱用品适当带上。

12.拖鞋或凉鞋： 如果装备不特别多且重可带上，休息时可用。当一天行程下来时，换上拖鞋是一件很FB的事情啊； 13.防晒霜、唇膏： 户外日光强、风大，可少量携带，以防烈日与口唇干燥；； 14.帐篷： 防水指数要好，建议在1500左右或以上。

不登高山的话，从实用角度来看，防风性能可不着重考虑。其实根据我的经验，一般露营地会选择在避风的地方，所以很多攻略上介绍要怎样怎样的性能，可能都用不上。

注意重量。3kg以上不予以考虑，现在都是玻璃纤维撑杆的，一般在2.5kg左右； 建议不要买单人的，因为双人帐篷重不了多少，且集体活动时可帮助。

7.旅游管理都学些什么

主干课程 《旅游管理学》、《导游业务》、《导游基础知识》、《旅游政策与法规》、《旅行社业务》、《旅行社管理》、《餐饮管理》、《前厅与客房管理》、《模拟与现场导游》、《中国旅游地理》、《旅游心理学》、《旅游经济学》、《旅行社经营与管理》、《旅游市场营销》、《旅游英语》、《旅游会计》、《酒店管理学》《旅游学概论》、《旅游文化学》、《旅游资源开发管理》、《景点规划与管理》、《旅游安全学》、《旅游企业人力资源管理》、《生态旅游》、《旅游客源国、地区概况》《旅游财务管理》《旅游项目管理》《旅游信息系统》等。