关于园区被盗事件经过及处理情况报告(如何妥善解决业主被盗事件)
关于园区被盗事件经过及处理情况报告
关于园区被盗事件经过及处理情况报告
一、事件经过
X月X日XX:XX分，XX苑XXX业主X先生通过XXX向XXX反映家中被盗。接到信息后，XXXX立即赶往XX苑/栋XX家中查看，情况如下：
1、入户门有（没有）被撬痕迹，XX门（窗）未关（夜间/白天），XXXX有明显手（脚）印；XXX有（没有）攀爬痕迹 。
2、XXX（客厅/主人房/客房/书房）有被翻动过的痕迹，丢失XXX；
3、X:XX分安全主管XX将情况上报XXXX，X:XX分XX经理赶到现场查看并了解情况。
4、X:XX物业服务中心报警。警方对现场进行了XXX
二、现场人、物、技防分布情况
该苑/栋属XX期项目，共XX户，入住XX户，正在装修XX户，其余未住。
1、人防：该苑设X名巡逻岗为安全XX岗，巡逻周期为X小时/次（白天签到，夜间打点）；当天情况为XXXX，（涉及交接班要写明交接班时间及监控情况）
2、物防：
①XX苑XX单元XXXX装有XX形状防爬刺，被盗业主家中入户门加装了防盗门、阳台装有拉阐门，窗户开启扇均装有防盗窗花，门窗均没有被破坏的痕迹。
②XX苑围栏高度为XXX米。
③一楼花园地面距二楼阳台栏杆扶手高度为XX米。（根据现场情况写）
3、技防：
XX苑共有XX个苑门，均设有门禁并安装了摄像镜头，其中正门镜头24小时录像，后门镜头滚动录像。（根据现场情况写）
三、现场相关图片
四、入室途径：
通过现场观察和业主描述分析盗窃人可能是利用XXXX，通过XXXX进入XXXX阳台未关的XXXX进入XXXX客厅（或者从卫生间窗户、气窗等地方进入），后进入房间（客厅/主人房/客房/书房）。作案时间推断为XX:XX-XX:XX。
五、事件处理情况：
1、报警情况
2、客户安抚情况
3、查找录像情况
4、客户索赔及要求情况
5、专题分析会情况
6、统一口径及公示
如何妥善解决业主被盗事件
如何妥善解决业主被盗事件
一、当在物业管理公司服务的区域内发生业主被盗事件时，通常业主的第一反应是找物业管理公司，并且认为应该由物业管理公司承担被盗责任。此时，业主的情绪都比较激动，对待物业管理公司的行为、言语都会比较激烈，会使许多物业管理公司的现场管理人员产生畏惧，从而回避、推脱、敷衍。但这种态度只能拖延事件妥善解决的时间，加大业主的不满，甚至激化矛盾。因此物业管理公司应采取积极介入、正面对待的态度，管理人员应责无旁贷、挺身而出，切实履行自己应尽的责任，控制事态发展，尽快妥善处理，避免事态扩大所造成的不良影响。
1. 当发生业主被盗情况时，除应及时报警、保护现场外，还应迅速组织人员检查外来人员出入登记情况，在管理服务区域内检查有无可疑、陌生人员，及时调阅安全监控录像记录，查清巡逻人员即时位置和最后经过被盗地点时间，或经过被盗地点附近区域时有无异常情况等，既为破案争取有利时机和提供可靠证据，又可及时做到对案情基本情况心中有数。
2. 当发生业主被盗情况时，管理处现场负责人应立即安排专门人员保护现场，等候公安机关前来勘察案发现场和取证。
3. 当业主被盗时，业主找到物业管理公司其实通常是要求有个说法。而物业管理公司积极的态度、真诚有效的沟通、耐心的安抚、快速地进行相关处理，就是对业主最好的“说法”。对因被盗而承受财产和精神方面的双重打击的业主，物业管理公司应尽可能地予以安抚和帮助，争取业主的理解、接受、认可。
4. 应及时了解被盗业主财物的损失情况，掌握当事业主的情绪、态度和其他业主对被盗事件的反应，要积极、耐心地引导业主理智、冷静地解决被盗事件。
5. 面对业主的各项质询、要求，物业管理公司各级工作人员应根据自己所掌握的实际情况进行回答，但对于涉及确认业主被盗的责任归属等原则问题，应按公司和相关法律专业人士的指导意见审慎回答。在公安机关没有破案或在公司没有明确指示的情况下，管理处任何人均不能擅自确认业主被盗的责任归属。
6. 当物业管理公司根据法律专业人士的意见或公安机关对被盗事件的侦破结果对业主各项质询、要求做出正式答复时，最好以书面的形式行文答复并应取得业主的明确认可。在业主对书面答复确认后，物业管理公司应毫无保留地执行。在业主仍有异议时，可与业主进一步协商后再次书面行文，必要时建议业主通过仲裁、司法途径解决，绝不能让业主觉得没有解决的办法或物业管理公司不愿面对事实、无解决诚意，避免为日后物业管理工作的正常开展埋下隐患。
7. 物业管理公司对于业主被盗财物的损失结果，应以实事求是的原则按相关法律规定认定，物业管理公司任何人员在没有获得相关法律专业人士的专业指导意见或公司的明确处理意见前，绝对不允许毫无根据、凭主观判断或擅自表态认定责任和损失结果。这样不但会招致业主更大的不满，增长业主的对立情绪，还会使物业管理公司处于由主动变为被动、由被动变为更加被动的局面。
8. 当发生业主被盗情况时，物业管理公司除了对业主采取积极的态度、真诚的沟通外，对媒体的反应也必须予以高度重视。当被盗事件本身成为一起公众事件时，物业管理公司已成为这一公众事件的主角之一，新闻媒体介入采访报道是其正当的权利。此时物业管理公司最明智的做法是积极合作、实事求是地介绍自己掌握的案件情况、安全管理情况，要注意有效地引导新闻媒体记者正面报道、客观报道、建立正确的新闻舆-论导向。同样，对涉及确认业主被盗的责任归属等原则问题，也应按公司和相关法律专业人士的指导意见审慎回答。物业管理公司应安排专人负责接待、引导新闻媒体记者的采访报道。有条件的物业管理公司应建立类似新闻发言人的制度，由公司层面来负责应对新闻媒体。
二、当发生被盗情况时，从业主方面来说，因为被盗将承受财产和精神方面的双重打击，容易产生一些激动的情绪、激烈的言辞行为，这是可以理解的。但业主也应意识到此时理智、冷静地对待、处理被盗事件，是解决问题的最好方式。被盗发生时，业主应抱着找物业管理公司解决问题的态度，以积极、坦诚、理智的方式来与物业管理公司共同处理被盗事件，不要认为交了物业管理服务费就理所当然由物业管理公司承担责任。业主要争取获得物业管理公司的积极支持、配合，从而更加有利于维护自己的正当权益。此外，当发生业主被盗事件时，业主还应注意以下事项：
1. 在清理核实被盗财产损失时，要注意妥善保留被盗财物的证据，这是以后当判定确因物业管理公司失职造成被盗时，业主索赔的法律依据。
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