危机沟通方法方面(危机沟通的常用理论)

1.危机沟通的常用理论有哪些

公众攻略概括为4S： 一.SORRY ： 公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。

事实上，90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。 受害者作为危机的直接当事人，对于企业给予一个明确说法的期望值最高，因为企业的态度将直接关系到他们的切身利益.他们会积极地关注着企业公关的一个举措，并会对外发表自已的评价。

在危机发生后，企业以最快的速度与受害者接触，了解情况，坦诚相待，并积极查明事实真相，给消费者以圆满解释，履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。同时，企业要冷静地倾听受害者的意见，向受害者道歉，给受害者以安慰和同情，诚恳地对待受害者及其家属。

二.SHUT UP：务必闭嘴。始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。

并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。 不要和消费者争论.永远不要和公众去辩论谁对谁错. 1999年微软原总经理吴士宏在个人原因离职，通过媒体曝出了很多微软的内幕，令微软十分被动，当时微软制定的策略就是“打不还手，骂不还口”，结果公众反而认为吴士宏没有一个职业经理人的起码道德。

三菱、奔驰、东芝为什么会搞得沸沸扬扬？就因为他们一直企图向公众辩称不是企业的错。结果让公众觉得没有诚意。

三.SHOW：值得注意的是，沉默并不是金。之所以闭嘴，是不与消费者争辩。

但务必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动把自已所知道的和自已所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄公众。否则会给人留下傲慢和不尊重消费者的形象。

四、SATISFY：让公众满意。“公众利益至上”是公众攻略的根本。

制定对策时，要尽量站在消费者的角度考虑问题，结合企业实际使解决方案能与消费者的期望值相一致。消费者在投诉时一般在意：企业是否与消费者真正沟通；企业是否勇于认错，对自已的失误勇于承担责任；企业对消费者是否可靠，不流于表面文章；企业是否以消费者利益为上，随叫随到，灵活变通；产品是否名实相符。

因而，企业从消费者的思路出发考虑问题，会有助于解决投诉危机。 1）在危机处理过程中，由专人与受害者接触。

2）了解和确认受害者的有关赔偿要求，向受害者及家属公布企业的赔偿办法和标准，并尽快落实。3）如受害者家属提出过分的要求，要大度、忍让，切不可发生口角和争执。

4）公关人员站在受害者和企业双方的立场进行协调，争取对方的同情和理解。5）应在合适的场合与受害者单独进行沟通，有分寸地让步，如果拒绝的话，要注意方式与方法。

6）做好善后服务。由企业领导人进行慰问与看望，并尽可能提供所需的服务与帮助。

7）应尽快处理投诉。消费者在长久等待毫无结果的情况下，必然会失去对企业的信任，转而寻找别的途径表达不满。

相关调查表明，若投诉反应时间超过4周，消费者的满意程度会降低一半以上。保护你的消费者就是保护你自已，伤害消费者就是伤害自已。

一个普通消费者的投诉诉看似事小，实则关系着企业“多一个朋友”，还是“多一个敌人”的问题，关系到企业的生还是死的问题，企业必须加以重视。

2.危机沟通的措施

树立全员公关意识 在危机发生后，组织应让全体员工树立危机公关意识，使他们掌握必要的危机。

2.

对外统一口径 在危机沟通中，前后矛盾、数据冲突等问题往往在公众中造成很不好的影响。对于。

3.

渠道选择要多样化 组织应综合运用多种形式的危机沟通渠道，以使公众对危机的实情有正确的认识。

4.

注重互动交流 在危机处理过程中，一些组织十分注意将危机发生的经过、处理过程、处

3.危机沟通的步骤

公司应该选派高层管理者，组成危机沟通小组。

最理想的组合是，由公司的首席执行官领队，并由公关经理和法律顾问作为助手。如果公司内部的公关经理不具备足够的危机沟通方面的专业知识，他可以找一个代理者或者独立的顾问。

小组其他成员应该是公司主要部门的负责人，涵盖财务、人力资源和运营部门。 以下两句话可以概括为什么企业需要训练发言人如何面对媒体。

和一个不错的记者聊了一个多小时，而他却没有报道关于公司的最重要的信息。经常在公共场合演说，所以面对媒体没有任何问题。

第一句话说明，自以为知道如何对媒体讲话的经理人大有人在。第二句话说明，大部分经理人并不知道如何将最重要的信息“传达给采访者”。

并且，分析家、机构投资者、个人持股者和其他重要投资者群体作为听众，与媒体一样会对来自你公司的信息产生误会或者曲解。所以，尽可能避免误解的发生是第一要务。

举例来讲，曾经有一家运转完全正常、管理良好的公司，其价值20亿美元的股票在一天之间下跌了将近25%，就是因为有报道说，一家著名的证券公司建议抛售这只股票，而事后该证券公司对此予以否认。当然，损失已经无法挽回了。

因此，对发言人的培训，能让你的公司和职员学会如何妥善应对媒体，最大可能地使公众的说法或分析家的评论如你所愿。 公司任何职员都可能最先获取与危机相关的信息。

最先发现问题的也许是看门人、销售人员，也可能是出差在外的经理人。这就需要建立突发事件通信“树状结构图”，并分发给每一个职员，该图可以准确说明面对可能发生或已经发生的危机，每个人应该做什么，与谁联络。

除了有合适的主管人员之外，危机沟通小组中至少要有一名成员和一名候补成员应该在突发事件联络表中留下其办公室及家庭电话。 哪些听众与你的公司相关呢？大多数公司都会关心媒体、顾客和潜在消费者。

个人投资者也可能包括在内。上市公司必须遵守股票交易信息规则，并要接受地方或国家法制机构的质询。

你要有他们完整的联系方式，如邮寄地址、传真和电话号码簿，以便在危机时期与之迅速地联络。此外，你还要知晓每个人希望寻求何种信息。

如果你想抢先行动、未雨绸缪，那么就要把危机沟通小组集中起来，预先讨论如何应对所有潜在危机。这种做法有两个直接的好处。

首先，你可能会意识到，完全可以通过对运营方式加以改动，来避免一些危机的发生。第二，你能够思考应对措施，最好和最坏的打算等等。

有备而战总比被动应付要好得多。当然，在一些情况下，你已经知道危机即将发生，因为你正在引发危机---比如，公司裁员或者进行大规模收购。

要是这样的话，你甚至可以在危机发生前就进行以下第七至第十步。 没有充分认识情况就仓促做出回应，是典型的“先打后问”的情况，应该避免这类事件的发生。

但是如果你已经首先完成了以上六个步骤，你的危机沟通小组就很容易成为信息的接收端，进而就可以决定做出何种应对措施。因此，你无法预先完成本步骤。

如果事先没有准备，你的公司将推迟做出应对的时间，要等到公司员工或者匆忙招募来的顾问人员一一完成以上一至六步。此外，一个匆忙建立起来的危机沟通战略和工作小组的效率是非常低的，与预先计划好并且经过演练的情况无法相比。

你已经明了你的听众正在寻求何种信息。你希望他们对此危机情况有何认识呢？要做到简单明了，给每个听众的主要讯息不超过三条，也许还需要为具有专业素养的听众提供相应的信息。

假设一个在可疑情况下发生死亡的事件，如果供退休人员使用的器材出了问题，你需要向听众提供的关键讯息可以包括：对人员死亡的悲剧深感遗憾，正在与警方及验尸官全力合作，以确认死亡原因。公司有极好的安全纪录，符合所有保障健康和安全的规则要求。

会及时向媒体提供最新的消息。 进行危机沟通的方式有很多，对于公司的职员、客户、潜在的主顾和投资者，你可以亲自向他们简要介绍情况，也可以将讯息以邮件、通讯或者传真的方式发送给他们。

对于媒体，要向其提供新闻稿和解释信，或者让其参加公司举行的一对一的情况介绍会或新闻发布会。选择的方式不同，产生的效果也不同。

因此，公司里必须有一个专家熟知每一种方式的优缺点。 无论危机的性质如何，无论消息是好还是坏，也无论你准备得如何认真、做出的应对如何谨慎，总有一些听众的反应与你的愿望背道而驰。

该怎么办呢？很简单：客观看待这些听众的反应。判断再一次沟通是否能改善他们对公司的印象。

判断再一次沟通是否会恶化他们对公司的印象。判断进行再一次沟通是否有意义。

缺乏计划，会导致控制损失所需的时间和成本增至两倍或者三倍。延迟也可能带来无法挽回的损害。

相反的是，建立应对未来危机情况的模式和运作基础，只需要好好计划一次，并且不断稍加更新即可。换句话来说，危机沟通计划是一种成本相对较低的办法，它可以避免将来花费更高的代价和面对更大的烦恼。

4.危机沟通是什么

定义一、

在西方国家的教科书中，通常把危机管理（Crisis Management）称之为危机沟通管理（Crisis Communication Management），原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。

危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。

根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。

普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。

企业危机管理的内涵

5.危机沟通的介绍

危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。

6.处理危机的沟通对策有什么呢

㈠秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速，及时向相关部门和领导汇报、建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发 展。

㈡在协调中强调共同的基础，淡化部门之间、员工之间的差异，积极推进整体合作。 ㈢建议成立危机处理小组，使用制度、规则引导，找到解决的突破口。

来源：考试大 ㈣利用多种沟通方式（正式的、非正式的、横向的、纵向的），逐步推进直至解决。 ㈤参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共识 危机沟通关系到企业的荣辱和成败，在危机出现后，秘书要配合管理者调动一切积极的沟通因素，利用不同的形式，以尽量低的代价实现最大限度的组织利益，恢复组织的凝聚力、向心力，修复组织形象。

7.什么叫危机沟通的战术

危机沟通的战术

就危机的沟通战术方面，福莱灵克公关咨询公司特别情况小组发明的一个简单公式：（3W+4R）8F+Vl或V2。该公式被公关界称为危机公关成功的“金科玉律”。

3W

3W是说在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事：

我们知道了什么（What did we know）

我们什么时候知道的（When did we know about it）

我们对此做了什么（What did we do about it）

寻求这些问题的答案和一个组织做出反应之间的时间，将决定这个反应是成功还是失败。

如果一个组织对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢，那它就处在一个滑坡上，掌控全局会变得极为困难；如果不能迅速地完成3W，它将会无力回天。对于沟通者来说，信息真空是你最大的敌人，因为总有人会去填充它，尤其是竞争对手。

4R

4R是指在收集正确的信息以后，就该来给这个组织在这场危机中的态度定位了：

遗憾（Regret）

改革（Reform）

赔偿（Restitution）

恢复（Recovery）

换句话说，与危机打交道，一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件发生并且提供赔偿，直到安全摆脱这场危机。很显然，这并不是一个声明或者一个行动就能取得所有“4R”的。相反，我们需要把4R当做一个过程来执行。

8F

8F则是沟通时应该遵循的8大原则。

事实（Factual）：向公众沟通事实的真相。

第一（First）：率先对问题做出反应，最好是第一时间。

迅速（Fast）：处理危机要果断迅速。

坦率（Frank）：沟通情况时不要躲躲闪闪，体现出真诚。

感觉（Feeling）：与公众分享你的感受。

论坛（Forum）：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。

灵活性（F1exibility）：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化，并酌情应变。

反馈（Feedback）：对外界有关危机的信息做出及时反馈。

V1和V2

如果3W、4R和8F都做得正确了，你的组织在危机中会成为V1，即“勇于承担责任者（Victim）”的形象便凸显出来。这个结果很不错，公众会认为你很负责任、会想尽办法解决问题并且让他们满意。相应地，他们会对你从轻处罚或抱怨，甚至还可以原谅你。

相反，如果你不能做好3W、4R和8F，你很可能会被当做V2，即“小丑和恶棍”（Villain）的形象。公众将认为你的行为和言辞避重就轻、不上心和不负责任。这反过来最终会导致雇员意志消沉、股东抗议、顾客投诉、管理层动荡等不良后果。