旅游企业服务

1.旅游企业服务

旅游业的主要功能：

1、经济功能：旅游业作为一种综合产业，它的发展有利于缓解就业问题，有利于带动其他产业的发展，有利于促进区域经济的发展，更有利于加快旅游地的基础设施建设，改善当地居民的生活。

2、生态功能：旅游业被誉为无烟工业，说明旅游业是环境代价比较小，缓解产出效益比较高的行业。

3、文化功能：在旅游中，不同文化得以交流、融合，在交流中碰撞出智慧的火花，在融合中提取出不同文化的精华。

4、交流功能：可以广义的理解为非正式的民间交流，这种交流的特点就是全面、持久、深入。

5、休闲功能：现代社会，随着生活、工作节奏的加快，人们长期在工作、生活及社会关系中不堪重负，为了消除紧张，自然会寻求解决之道，而旅游就是达到这种目的的方式之一。

旅游企业要把眼光放长远，强化打造优质旅游服务品牌的意识。相关部门应加强引导，加快培育一批品牌旅游企业和品牌旅游目的地

近日，文化和旅游部出台《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》，对“十四五”时期加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量等工作作出部署。《指导意见》从6个方面提出了29条具体任务，明确将建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系，促进旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升。

旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性，是企业的核心竞争力，是衡量行业发展水平的重要指标。近年来，我国旅游服务质量不断提高。今年“五一”假期，全国国内旅游出游2.3亿人次，同比增长119.7%，按可比口径恢复至疫前同期的103.2%，游客满意度达到84.8。

与此同时，也应当看到，我国旅游服务质量与人民群众不断升级的旅游消费需求还有一定差距。在一些景区，旅游服务质量意识不强、管理水平不高等问题，影响了人们的出游体验；一些旅游企业习惯于赚快钱，品牌知名度和美誉度意识还有待加强；旅游服务基础设施还需进一步完善，监管手段也要跟随新技术的步伐而不断升级。

旅游企业是提高人们旅游服务质量满意度的主体。提升旅游服务质量，要着重落实好旅游服务质量主体责任。在这个过程中，要做好培育企业质量文化、提升质量管理水平、促进企业服务创新、增强旅游服务质量保障等工作，同时发挥好行业组织的作用，更好地调动A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者等市场主体的积极性，真正把提升旅游服务质量当成增强市场竞争力的重要抓手。

提升旅游服务质量是一项久久为功的工作，对于旅游企业来说，要把眼光放长远，强化打造优质旅游服务品牌的意识。相关部门应加强引导，实施好以服务质量为基础的品牌发展战略，加快培育一批品牌旅游企业和品牌旅游目的地。如此，才能更好地发挥品牌对旅游业高质量发展的引领带动作用，推动形成优质优价的旅游消费意识，提升中国旅游服务品牌知名度和美誉度。

科学合理的监管体系是旅游服务的重要保障。要着眼于贯穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程持续发力。比如，开展质量监测评价，探索建立旅游服务质量认证体系，充分发挥旅游服务标准、旅游服务质量监测和评价、旅游服务质量认证对提升旅游服务质量的基础性作用；加快推进旅游信用体系建设，不断完善旅游市场信用监管制度和信用承诺制度、推进信用分级分类监管和加强失信名单管理等，加快构建以信用为基础的新型监管机制等，让监管更好助力旅游服务全面持续提升。

提升旅游服务质量没有终点。当前，提升旅游服务质量是推进旅游业供给侧结构性改革、促进旅游消费升级、满足人民群众多层次旅游消费需求的有效举措。要一手抓服务质量监管不放松，夯实发展基础，一手抓优质服务促进不动摇，提升质量标准，以高质量旅游服务供给引领和创造更多新需求，让广大游客有更多获得感、幸福感、安全感。

2.旅游企业服务承诺的内容

文明旅游是最美的风景,文明旅游是最暖的阳光。为营造文明和谐的旅游环境,茶卡盐湖景区发起如下倡议:

一、文明游茶卡,快乐你我他，争做“文明旅游践行者”。

为保护茶卡盐湖生态环境,守公德,讲礼仪,举止显文明,不随地吐痰、不在景区内吸烟、 不乱扔垃圾鞋套,让文明旅游成为自觉行动。

二、旅游美时美刻,文明随时随地,争做”文明旅游推动者”。

茶卡盐湖景区承诺文明经营,诚信服务,和广大游客携手共同营造文明旅游的良好环境，使游客在游览过程中,不断提升自身文明素养。

三、一花一木皆是景,一言一行要文明，争做“文明旅游传播者”。

请广大游客在游览过程中用自身文明行为感召和影响周围游客,制止不文明行为,传播文明旅游好声音,让每个人成为文明旅游的参与者、 传播者。

游玩愉快,文明相伴,让我们携起手来,从自身做起,从点滴做起,共树文明形象,共享文明旅游,共创美丽洁净的天空之镜。

3.旅游企业服务蓝图

游乐场的服务设计，主要说的是针对游客的服务，这里面涉及到游客从入园前——在园中——出园后三个环节。

入园前：游客的主要需求是对游乐场的初步了解，便捷的购票服务，停车，检票，行李物品寄存等。

在园中：游客主要是对游乐场各种游乐设备的游玩，场内游玩指引，安全保障服务，餐饮服务，购物服务，短暂休憩服务等。

出园后：主要是能够快速实现与外部交通的衔接服务。

在设计中，就是要针对游客的需求进行设计各项服务设施。

4.旅游企业服务蓝图设计

景区概念性规划是介于景区发展规划和建设规划之间的一种新的提法，它更不受现实条件的约束，而比较倾向于勾勒在最佳状态下能达到的理想蓝图。

它强调思路的创新性、前瞻性和指导性。

概念性规划是一种对旅游宏观发展思路的探讨和研究。

作为一种规划设计的思维方法，它淡化了设计的表象，使规划成为纲领性、战略性的文件，指导和协调旅游区的发展与建设。

景区概念性规划的内容，通常包括：对规划区域的资源和客源市场进行分析和预测；确定规划区的定位、发展方向和发展战略；明确旅游产品的开发方向、特色和主要内容；提出规划区旅游发展的重点项目，强调策划的创新、个性和特色；提出相关要素发展的原则和方法等。

从而在宏观层面上对规划区的旅游发展勾勒理想蓝图。

北京绿维创景规划设计院专业提供景区概念性规划设计，具有国家旅游规划设计甲级资质。

5.旅游企业服务案例

例:去山东的青岛旅行是，旅行是啊在谈判的时候会说:我们要去五四广场呀，要去这个海底隧道呀，去海上断桥呀！……旅客想去这么多的景点儿。才收这么一点钱，很划算的，都把名报了，结果到了山东青岛以后才发现这些景点都是不要钱的。

6.旅游企业服务管理

本人爱好旅游，也去了不少地方旅游。根据多年旅游感受与观察，我来说说自己的一些建议吧。

1、建议取消旅游景区大门至旅游景区之间来回交通车的收费

现在有些旅游景区，景区大门到旅游景区之间有比较远的距离，游客只能乘坐景区提供的交通车，还要交费，这种旅游景区内交通收费，游客很有意见。旅游景区初衷可能是为了增加收入，但是这样的收费不合理，因为游客觉得自己已经购买了旅游景区门票了，对这样的二次收费就会反感。

我认为，取消景区大门到旅游景区之间的交通费，虽然会减少旅游景区的收入，但是却换来游客对旅游景区的好感，游客有好感，来的游客多了，那么收入反而增加，这样就达到游客、旅游景区双赢局面。

2、民族风情村寨旅游景区应该保持经常性的丰富民族特色歌舞表演

民族风情村寨旅游景区，打的是民族风情牌，如果没有保持经常性的丰富民族特色歌舞表演，那么民族风情旅游景区就没有了“灵魂”，没有了“灵魂”的民族风情旅游景区就会慢慢失去吸引力。

（有舞台，但没有表演的民族风情村寨旅游景区）

3、民族风情村寨旅游景区不能过度商业化

民族风情旅游景区，是以民族古老建筑、民族特色村落、浓郁民族风情特色，这样的氛围吸引着游客，如果民族风情村寨旅游景区过度商业化，就会破坏以上所述的氛围，那么原来的吸引力就会大大减弱。

（过度商业化民族风情氛围减弱）

部分商业可以考虑在民族风情旅游景区附近安排设立，设立距离以不破坏民族风情村寨氛围为好。

以上几点建议是“旅途随记”作者的个人建议，如有不同意见，欢迎评论。

7.旅游企业服务理念

首先是在旅游资源的开发上，强调以人为本。旅游开发依托的资源往往和当地社区紧密联系在一起，如何通过这些旅游资源的开发，使企业得到赢利，社区得到收入，政府获得税收，在全世界都是一个非常棘手的问题。外来投资者在开发某地旅游中，常常忽视当地人的参与和经济发展，旅游收入集中在外来投资者以及中介者手中。而另一方面，由于旅游经营者大量销售非本地产品，又造成了社区收入的泄漏，进一步使当地社区经济受到损失。瑞士伯尔尼格林瓦德村，海拔 1000米到4000米，面积100平方公里，有4000多居民，旅游业在该地区已经发展了200年。从20世纪70年代以来的研究表明，也许旅游业可以在一个地区比较独立地发展20年，但是只有必须和当地居民内部之间建立真正的联系，才能可持续发展，这也正是格林德瓦地区的旅游得以持续发展200年的原因，就是因为他们之间存在内部联系。换句话说，尊重当地居民，让当地社区参与是旅游可持续发展中以人为本的重要体现。如果没有以人文本的理念，旅游资源的开发常常面临着不可持续的尴尬境地。在整个阿尔卑斯山脉沿线的旅游开发中，有许多尊重社区、以人为本的例子。但同时在这一区域，有些地方因为大量外来投资，割断了当地旅游业与农村社区的联系，导致旅游业的衰退和低迷。

在旅游交通等系列基础设施方面，注重便捷、安全。如同我国强调的村村通公路一样，瑞士则是乡乡通铁路。由铁路、邮政公共汽车、观光缆车和游船构成的公共交通系统，覆盖了瑞士几乎所有的城市和风景区（点）。列车发车、停车时间准确。火车站（train city）有火车城市之称，如同一个综合服务中心，为游客提供了瑞士境内火车、公共汽车、游船的各种信息和服务，游客可以预定欧洲其他国家火车位或卧铺床位，办理回程飞机登机或行李托运手续，兑换货币，寄存行李，租借自行车和轮滑工具等；所有列车外观鲜艳，色彩丰富，让游客倍感新鲜。列车行驶平稳，车内设施先进，座位柔软、舒适，车内带有空调，设有吸烟区和非吸烟区。旅游客车配置有电视、卫星定位系统和厕所，长途旅行中，游客能够非常方便舒适地乘车；无论列车、巴士还是缆车，往往采用大的玻璃窗户，保证游客在旅游途中能够轻松自如地欣赏到路旁的美丽风光。

在旅游餐饮和住宿方面，强调干净、卫生和舒适。我们下榻的每一处饭店，就餐的每一处餐馆，店堂卫生干净、整洁，即使是一些小餐馆也能让人体会到它的精细之处，尤其是厕所。许多餐馆的厕所不管是在地下一层或者地上还是楼上，我们都发现这些厕所内一点也不显潮湿，光照明快，内部整洁干净，而且没有异味。厕所内，在恰当的地方放置有烟缸、洗手液、揩手用的干净纸巾、搁放脏纸巾的容器。这种环境让所有入厕的人对厕所都有一种自然的爱护和尊重。这一点或许是我们国内许多星级饭店也应该学习的。

另外，瑞士的全景观光方式虽然在我国很多地方或多或少都能体会得到，但所不同的是它的服务。全景观光地点通常位处高寒地带，在这样高寒的地方，如果仅仅注重观光瞬间的满足感是不够的，所以在瑞士得这些地方恰到好处地配置了温暖舒适的餐饮设施和室内观光设施，让人可以在体验“极地”风光之后，回归到如家那种轻松舒适的氛围中，使人没有任何空寂孤凉的非人性的不适感。

在国际旅游服务中，关注跨国文化研究和能力培养。瑞士旅游业坚持开放的态度，承认外国文化与本国文化的差异；明确不同文化背景下人的需求差异；强调学习跨文化技能（技巧），注重根据有无特殊的习惯和喜好采取不同的接待方式。瑞士学者认为，“做旅游，要经常问自己，客人究竟想要什么？”要充分考虑跨文化之间的差异与特点，换句话说，要对其它国家的文化感兴趣，要主动研究。例如，瑞士在向中国推广旅游中，强调必须根据中国人的兴趣进行适应对策。针对中国与印度人，后者更愿意花钱在住宿上而前者则愿意购物的特点，所以在酒店导向上，面向印度游客时，强调酒店的舒适服务，而针对中国人则主要强调酒店的完善功能便是一个例子。

强调从旅游者的角度认识和改善旅游服务。在具体问题的分析中，强调从游客和一线旅游服务者对旅游的意见，从细微之处入手，剖析问题的根源，研究对策，从而能够保证旅游服务按照游客的喜好与满意程度进行相应的完善，真正达到旅游人性化的目的。

强调从业者在旅游服务中的激情与自信。瑞士同行认为在旅游发展中，旅游从业者和管理者应当有发自内心的激情与自信。只有这样，才能使客人从人性的角度，理解和感受到旅游目的地人员的热情，才能真正地将旅游做好。

表面上看，不同国家提供的旅游产品在类型上和接待游客上也许是一样的，但是其具体的过程和细节则完全不同，所以游客才会有不同的感受，而导致这些不同的关键，就是以人为本的理念和人性化的服务。对于我们四川而言，在旅游服务中，尽管我们致力于产品开发，但是相比国际游客市场对于服务的需求，我们还欠缺太多。所以在当前我省着力推进入境游之际，应当充分研究跨国文化，研究国际客人对服务的需求与兴趣，按照游客的兴趣、习惯和国际化标准，有针对性地完善我们的设施、强化旅游的细节服务，全面提高旅游产品的附加值，推动生态旅游的在人性化方面的可持续性发展。

（本文原载《绿色天府》2005年）

－－－应变和创新管理是旅游可持续发展的根本手段

社会环境总是处于变化之中，而旅游作为一种综合性特别强的产业，其市场时刻受到社会、政治和军事等的影响。所以，在瑞士等欧洲国家的旅游发展中，特别注重针对可能发生的情况进行旅游应变管理的能力训练。应变管理既可能是对突发事件的管理，也可能是对旅游发展趋势的一种应对管理。瑞士同行认为，对于旅游来说，任何变化都可能是一种机会，是一种对过去的重新审视与评判。例如瑞士卢赛恩地区，在2005年的前半期，经历过洪水的洗礼。在此期间，如果不能妥善地采取对策，进行应变管理，那么，瑞士旅游可能将受到洪水事件的后遗症影响。所以，当洪水在卢赛恩滞留的近1周时间内，卢赛恩旅游部门和政府积极采取了相应的对策，一方面开展一些观水等的项目活动，另一方面，对外进行洪水处理与动态方面的正确宣传，达到了预期的目的。

瑞士是一个旅游业历史悠久的国家，旅游业发展相对稳定，变革管理似乎对瑞士旅游不是最迫切的，但是，也正是因为他们成熟的旅游发展与管理，才造就了他们应变管理的能力。对于四川来说，如何在经济全球化的历史时期，大力拓展国际游客市场，不能不说是四川生态旅游面临的一场新的变革管理。我们将结合本次瑞士考察学习，进一步研究四川旅游内外综合环境和未来发。

这是旅游资源

1. 欧洲最高大的山脉是阿尔卑斯山脉，平均海拔3000米左右。在4000米以上的山颠覆盖着巨大冰川，呈现一派极地风光，是举世闻名的休养、爬山、滑雪和旅游胜地。位于阿尔卑斯山区的国家，就因地制宜利用现有的资源来发展旅游业，吸引了众多的游客。

2. 位于斯堪的纳维亚半岛西部的挪威，海岸线长约2万公里，境内多峡湾，是世界上海岸线最曲折、最漫长的国家。由冰川作用形成的峡湾，既狭、又长、且深，有的深入陆地几公里、几十公里、甚至一二百公里，两岸多悬岸峭壁，高耸入云，成为风景优美的游览区及天然良港。

3. 欧洲西部大部分地区为温带海洋性气候，但是在地中海沿岸，则分布着夏季炎热干燥，冬季温和多雨的地中海气候。于是，一到夏季，地中海沿岸的沙滩便是人们度假的好地方。

4. 挪威有1/3的国土在北极圈内，每年5月18日至7月14日子夜是永昼期。每天午夜，一团火球刚刚落在地平线上，随即立刻升起，光芒万丈，吸引着无数国内外游客去观看“半夜太阳”，因此挪威有“半夜太阳国”之称。

5. 冰岛是位于欧洲西北部的岛国。在它的首都雷克雅未克以东约80千米处，有著名的斯特罗克尔间歇泉。（显示图片） 它每小时喷射几次，每次持续约4—10分钟。每当喷射时，滚烫的水通过水塘里的一个洞口（直径约3米）涌出，呈蓝绿色。然后，伴随着一阵轰鸣声，气泡翻腾，一股沸水柱猛地冲向22米以上的空中。蒸汽弥漫，发出嘶嘶声，然后喷水逐渐平息下来，直到下一次喷发。

1. 巴黎圣母院：巴黎圣母院坐落在塞纳河中的城岛上，是一座典型的哥特式教堂，开创欧洲建筑史上一代新风。被视为法国最伟大的艺术杰作之一。整个建筑用石头砌成，正如法国作家雨果形容巴黎圣母院的名言：“巨大石头的交响乐”。圣母院正面是立方形，棱角分明，仪态庄严。从上而下可分3层。最底层是并排3个桃形门洞，绕门洞的弧形由几长串浮雕组成，浮雕或表现《圣经》中的故事，或表现地狱景象。圣母院正门入内是长方形大教堂，堂内正殿高于两旁的附属结构，一座尖塔巍峨入云，塔高90米，塔上还有一棱形尖顶，顶端是一个细长十字架，远望似与天际相连。堂内大厅，长130米，宽50米，可放千张木制坐椅。几百年来，巴黎圣母院一直是法国宗教、政治和民众生活中重大事件和典礼仪式的表演场所。由于巴黎圣母院与其它景点不同，是免费参观的，因此国内外游客蜂拥而至。（两张）

2. 古罗马科洛塞奥竞技场：世界七大名胜之一，位于意大利首都罗马的威尼斯广场南面。是迄今留存的古罗马建筑中最卓越的代表，也是古罗马帝国的象征。竞技场建于公元1世纪，是为了纪念毁灭耶路撒冷的胜利，强迫8万犹太俘虏服8年苦役才建成的。据记载，竣工后，总共有5000头狮子、老虎等猛兽和3000名由奴隶、俘虏、罪犯等组成的角斗士在此持续“表演”了100天。建筑物占地2万平方米，周长527米，外直径188米，内直径156米，围墙高57米，可容8.7万观众。竞技场用淡黄色巨石砌成，分4层，第一至第三层有半露圆柱装饰，每两根圆柱之间即为一座拱门，第四层为长方形窗户和长方形半露方柱构成，极像一个现代的有多层看台的椭圆形运动场。如今，经历了近2000年的风雪雨露的侵蚀，半壁围墙已倒塌，但四周的看台保存得相当完整。（两张）

3. “美人鱼”铜像：丹麦著名青铜雕像，被视为丹麦国家的标志。美人鱼铜像耸立在哥本哈根海港，铜像与人体大小相似，披着美丽的长发，面容略带几分羞怯，含着深情的双眸，终日凝视着大海，若有所待。它是根据安徒生童话《海的女儿》中的女主角雕铸的。美人鱼完美的艺术形象和安徒生童话的魅力，每年吸引了成千上万的游客。

4. 埃菲尔铁塔：埃菲尔铁塔耸立在塞纳河畔，是巴黎的标志。该塔是为庆祝法国大革命100周年而建造的，耗资100多万美元。并以其设计师居斯塔夫•埃菲尔的名字命名。铁塔既是名胜，也是别有情趣的娱乐场所，每年约有350万人登上铁塔。全塔分为3层，每层都有一周围带高栏的大平台，平台的高度分别为57米、115米和276米，平台上设有餐厅、商店和影剧院，另外还开办了视听陈列馆，游人可欣赏到介绍铁塔历史和建筑特色的影视节目，还可在第三层平台观赏巴黎全景。自50年代以来，铁塔成为法国广播电视中心，是目前世界上最高的无线塔之一。

5. 比萨斜塔：比萨斜塔是属于比萨大教堂的一座钟楼。公元1174年动工，1350年完工，为8层圆柱形建筑。塔高54.5米，塔身墙壁底部厚约4米，顶部厚2米余，全部采用大理石，重达1.42万吨。为罗马式建筑的模板。塔因造基不慎，兴建至第3层即出现倾斜现象，建成之时，塔顶中心即偏离垂直中心线2.1米。600多年来，塔身继续缓慢地倾斜，故称“斜塔”。使比萨塔闻名遐迩的原因：传说1590年，意大利大物理学家伽利略在比萨塔上做了著名的自由落体实验，从而使世界各地游客纷至沓来，争相一睹斜塔风采。为了保护这座古塔，1990年1月起暂停开放，游人只能从外面仰望而不能登塔眺望。

6. 卢浮宫：卢浮宫是法国美术博物馆，位于巴黎市中心塞纳河岸。原为中世纪城堡，16世纪后几经改建扩大，到18世纪形成现在的规模。卢浮宫内收藏40多万件艺术珍品，是世界上最著名、最大的艺术宝库之一，名副其实的万宝之宫。从1932年起，卢浮宫进行了全面修整，分成七个部分：即古代希腊—罗马文化部、古代东方文化部、古代埃及文化部、绘画部、素描部、雕塑部、艺术品部。收藏的珍品中以“宫中三宝”（维纳斯、胜利女神尼卡和蒙娜• 丽莎）最为著名。每年有200万观众参观卢浮宫。 （两张）

7. 伦敦塔桥：伦敦塔桥是泰晤士河上28座桥梁之一，建于1886年至1894年，因桥身由4座塔形建筑联接而得名。每当泰晤士河中有巨轮通过时，高塔内机器一动，中间的桥面就一分为二，慢慢向上折起；船过后，又缓缓落下。两块活动桥面各重1000吨。在历史上，伦敦塔桥被称为伦敦的正门。（两张）

8. 凯旋门：凯旋门坐落在巴黎市中心广场的中央，是拿破仑为纪念1805年在奥斯特利兹战役击败俄奥联军而建。工程由建筑师夏尔格兰设计，1806年动工，历时30年，于1836年落成。凯旋门大约高50米、宽45米、厚22米。它四面设门，中心拱门宽约15米。门上有许多精美的雕刻，均取材于1792年至1815年的法国战史，其中最杰出的是右侧石柱上刻有驰名的《马塞曲》。1920年在门下建有无名烈士墓，里面埋葬着第一次世界大战中牺牲的无名战士。墓前点着长明灯，经常有人献上象征法兰西国旗的红、白、蓝色鲜花。凯旋门内装有电梯，可直达50米高的拱门上，巴黎名胜尽收眼底。

9. 巴特农神庙：巴特农神庙位于雅典老城区卫城山中心，坐落在山上最高点。建于公元前447年至公元前438年，被认为是多立克式建筑艺术的登峰造极之作，有“希腊国宝”之称。神庙外部呈长方形，长约70米，宽约31米，有46根多立克式环列圆柱构成的柱廊。圆柱基座直径1.9米，高约10.5米。每根圆柱由10段—12段大理石接合而成，通体呈棱柱状。神庙的主体建筑为两个大厅，两旁各倚一座有6根多立克圆柱的门厅。东边门厅通向内殿，殿内原来供奉着巨大的雅典娜智慧女神的雕像，高约12米。巴特农神庙和雅典娜神像均由名建筑师、雕刻师菲迪亚斯设计和创制。巴特农神庙几经天灾人祸，现仅留有一座石柱林立的外壳。雅典娜神像则失踪，成为世界艺术史上的一大憾事。

欧洲经济

欧洲经济发展水平居各大洲之首。工业、交通运输、商业贸易、金融保险等在世界经济中占重要地位，在科学技术的若干领域内也处于世界较领先地位。欧洲绝大多数国家属于发达国家，其中北欧、西欧和中欧的一些国家经济发展水平最高，南欧一些国家经济水平相对较低。

工业

欧洲煤、铁开采量占世界总开采量的30%以上，汞、钾盐均占60%以上，其主要工业部门是钢铁、机械、化学、食品。汽车、船舶、飞机、发电设备、农机、电子器材等产量占世界40?0%，俄罗斯、德国、法国、英国等国家的生产规模巨大。此外瑞士的钟表和精密仪器、捷克与斯洛伐克的重型机器、德国的光学仪器、西班牙的造船、瑞典的造船和矿山机械等在国际上素有盛誉。

农业

欧洲农业为次要生产部门。农牧结合和集约化水平高为重要特点。主要种植麦类、玉米、马铃薯、蔬菜、瓜果、甜菜、向日葵、亚麻等，小麦产量约占世界总产量的50%，大麦、燕麦约占60%以上。园艺业发达，主产葡萄和苹果。畜牧业以饲养猪、牛、绵羊为主。

交通

欧洲已形成了庞大的综合运输网络，各种运输方式高度发展，铁路、公路、海运、航空等都非常发达。运输业居世界各洲之首位

地形：欧洲地形总特点是以平原为主，冰川地貌分布较广，高山峻岭汇集南部，海拔200米以上的高原、丘陵和山地约占全洲面积的40％，其中海拔在500000米的仅占15％，海拔2000米以上的高山仅占约2％；海拔200米以下的平原约占全洲面积的60％。全洲平均海拔300米，是平均海拔最低的一洲。欧洲平原西起大西洋岸，东至乌拉尔山，绵延数千里，形成横贯欧洲的大平原。阿尔卑斯山脉横亘南部，是欧洲最大的山脉。东南部大高加索山脉的主峰厄尔布鲁士山，海拔5642米，为欧洲最高峰。欧洲北部斯堪的纳维亚山脉地势比较平缓，沿岸多深入内陆、两岸陡峭的峡湾。里海北部沿岸低地在海平面以下28米，为全洲最低点。

气候：欧洲绝大部分地区气候具有温和湿润的特征。大陆南北跨纬度35°，包括附属岛屿也只有47°，除北部沿海及北冰洋中的岛屿属寒带、南欧沿海地区属亚热带外，几乎全部都在温带。是世界上温带海洋性气候分布面积最广的一洲。欧洲西部各地方距海洋均不超过700千米，而东部距海洋最远的地方可达1600千米，因此欧洲从西向东由海洋性气候过渡到大陆性气候。又由于平原辽阔，从浩瀚的大西洋吹来的湿润西风能无阻地深入内陆，湿润的空气调节了气温，北大西洋暖流使整个西欧及北欧西部沿海地区更为温暖。最冷月广大地区在0?16℃之间；最热月平均气温多在8?4℃之间。降水量的多少及其分布情况是由于距大西洋的远近和盛行风向的不同而有差别。靠近大西洋的向风坡，年平均降水量达1000毫米以上，广大的低山、丘陵、高原和平原地区，年平均降水量在500000毫米之间，南欧三大半岛的南部属亚热带地中海式冬季降水区，冬季降水约占全年降水的30?0％。

森林与草原：欧洲森林面积达8.74亿公顷，约占世界森林总面积的23％，其中以原苏联森林面积最广大。草原面积约占世界草原总面积15％。

8.旅游企业服务质量

旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。

评估标准

旅游服务质量的特性，决定其评估标准的复杂性。旅游者通常从服务的结果质量、过程质量、形象质量出发，综合评估所感受到的旅游服务。因此，旅游服务质量的评估标准必须兼顾所有质量要素。以下给出的七个评估标准中，前两个指标涉及到旅游服务的结果质量，最后一个标准影响旅游者对服务形象质量的评价，其余的评估标准则与旅游服务的过程质量密切相关。

（1）规范化和技能化。旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能，作业内容规范、作业程序标准，能为旅游者提供标准化、规范化的优质服务。

（2）安全性。旅游企业向旅游者提供的服务能够使他们感到人身和财产的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景点设施设备的安全性等。

（3）态度和行为。一线服务人员能用友好的方式、可信的态度、主动的关心和照顾服务于旅游者，并以实际行动为旅游者排忧解难。该项标准是服务人员的业务素质、服务效率、应变能力、服务态度、职业道德等素质的综合体现。例如，酒店前厅接待人员得体的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等都能提高旅游者对服务质量的评价。

（4）可接近性和灵活性。旅游服务的地理位置、营运时间和营运系统的设计与操作要方便于旅游者，并能灵活地根据旅游者的要求随时加以调整。这体现了旅游企业服务传递系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是否以旅游者的需求为导向。

（5）可靠性和忠诚性。这是指旅游企业能够可靠地、准确无误地完成所承诺的服务，无论发生什么情况，旅游者都可以依赖旅游企业，旅游企业能够尽心尽力地满足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所订的航班能够准时地将他们送到目的地，而不存在晚点起飞，航班延误等情况。可靠性和忠诚性是旅游服务管理的核心内容和关键部分。

（6）服务补救能力。无论何时出现何种意外，旅游企业将会迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施。服务补救可以提高旅游者的满意度，避免旅游者的负面宣传，并尽可能地与旅游者建立良好的关系。

（7）名誉和可信性。旅游者相信旅游企业的经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡价值。